Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [26]
Итак, CRM-система в IT-компаниях может быть внедрена для:
✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;
✓ контроля работы сотрудников;
✓ оперативной работа с клиентом;
✓ защиты клиентской базы.
3.2. Кейс 1. Теряли 12 % звонков от клиентов
Компания ООО «ТелеМакс»
«До внедрения CRМ были случаи, когда все менеджеры общаются по телефону и порой некому ответить на входящий звонок. Конечно, потом менеджер перезванивал, но качество обслуживания уже было снижено, некоторые клиенты находили решение своих задач у наших конкурентов.
Что ж, сейчас на рынке «быстрые съедают медленных, а не крупные мелких, как раньше». В то же время отчеты по нашей внутренней АТС показывали, что есть пропущенные вызовы по которым вообще забывают перезванивать.
Всего мы теряли 12 % звонков. После внедрения CRM-системы и реорганизации процессов продаж все входящие звонки переходят по кругу, если менеджер занят, а если заняты все, идет на мобильный телефон руководителю отдела продаж. Рост объема продаж также составил от 10 до 12 %»
3.3. Кейс 2. Эффективность менеджеров возросла на 20%
Компания ООО «Реал Эстэйт»
«Внедрили CRM-решение и обнаружили, что одним из результатов стало увеличение количества действий, которые делают менеджеры, на 20 % (звонков и проведенных встреч).
Мы считаем, что на это повлияла система замеров статистики коммерческой работы сотрудников. Мы сразу всех оповестили о том, что теперь будем замерять в автоматическом режиме количество задач, которые они выполняют.
Одни замеры повлекли за собой увеличение эффективности на 20 %. Ждем дальнейших, но уже более сильных результатов».
3.4. Кейс 3. Хорошие менеджеры перестают продавать
Компания ООО «Ларив»
«Столкнулись с классической, как оказалось, проблемой в продажах. Наши лучшие менеджеры перестали стараться продавать новым клиентам, только если клиент не начинал разговор с фразы «Куда деньги платить – нам нужно срочно!». Все хорошие продажники подсели на проценты с постоянных клиентов, их заработная плата вполне устраивала и стараться «лезть из кожи вон» за 15–25 %-ю прибавку им не хотелось. После проекта по внедрению CRM у нас появились планы активности менеджеров, вся статистика замерялась, вся информация о клиентах перенеслась в CRM-систему. Менеджеры начали больше привлекать и продавать новым клиентам, хоть и через силу, но за 2–3 недели все вернулось на свои места, как раньше. Сотрудники начали понимать, что если они будут неэффективными, то информация о клиентах в CRM-базе и на их место легко можно нанять нового сотрудника, без потери в качестве общения с клиентами».
3.5. Кейс 4. Сэкономленное время
После внедрения CRM-системы бизнес-процессы в компании преобразились. Первое, на что мы обратили внимание после начала использования системы, – это экономия времени на процессы. Это оценили и наши клиенты. Чем оперативнее менеджеры реагируют на входящие звонки или запросы, тем лояльнее клиент. Ведь время – самый дорогой и невосполнимый ресурс в бизнесе. Порой несколько минут и даже секунд играют роковую роль.
Клиент не любит ждать, поэтому просто уходит к конкуренту, который быстрее всех удовлетворит его потребность.
Благодаря CRM-системе мы работаем так, как будто расширили штат сотрудников. При этом клиенты очень довольны качеством обслуживания и рекомендуют нас партнерам.
Финансовые затраты и трудности по внедрению CRM окупились с лихвой. Доходы компании растут с каждым месяцем.
3.6. Кейс 5. Скорость передачи информации в 3 раза больше
Наши менеджеры удивляются, как им раньше удавалось работать без CRM-системы. После ее внедрения эффективность сотрудников возросла в разы. Им стало намного проще работать, когда вся необходимая информация была собрана в единую систему.
Мы уже не помним про разбросанные по разным экселевским таблицам базы данных и невыполненные обещания, которые дали клиентам и благополучно забыли.
Скорость получения важной информации и ее обработки увеличилась в 3 раза. Это только по нашим приблизительным оценкам.
Теперь продажи и маркетинг работают сообща. Мы уволили ряд сотрудников, увидев их неэффективность. Наша клиентская база расширяется, а объемы продаж растут. Мы не верили, что CRM-система сможет оказать такое влияние на бизнес. Теперь, когда попробовали, рекомендуем ее нашим партнерам.
3.7. Кейс 6. Годовая выручка выросла на 38%
Внедрение CRM-системы улучшило бизнес-процессы в компании. Во-первых, они стали прозрачнее. Мы регулярно проверяем, что сделал менеджер в адрес клиента и насколько качественно. Для этого специально разработали критерии качества работы. Во-вторых, около 80 % бизнес-процессов стали автоматизированными. Например, заполнение отчетности, контроль за работой торговых представителей, мониторинг выполнения планов и т. д. В-третьих, наш бизнес больше не зависит от сотрудников. Если менеджер заболеет или уволится, компания не ощутит потери, так как клиенты этого менеджера со всей нужной информацией распределятся по другим.
С CRM-системой мы улучшили продуктивность менеджеров. Отследив по системе эффективность каждого действия, мы исключили из функционала продажников те, которые не приводят к результату. Нагрузка на менеджеров стала более равномерная, что повлияло на качество обслуживания. Мы встроили в CRM расписание, поэтому менеджеры понимают, что им надо сделать и какой результат мы хотим увидеть в конце дня.
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.
В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
«Руководство…» написано по итогам десяти лет работы автора в закупках электронных товаров в Китае, чем он занимается с 2010-го года по настоящее время. Книга разъясняет, как устроено производство продукции в Китае, как организована торговля, рассказывает о специфике и особенностях поставщиков, образе жизни, менталитете и мышлении китайцев, которые влияют на конечный продукт.
Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.
Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.
Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.
Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.