Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [23]
С помощью широкого функционала CRM вы отследите качество и эффективность работы каждого обслуживания.
Мы уже не раз говорили, что система ведет запись телефонных разговоров, собирает статистику по количеству звонков, формирует воронку продаж и т. д. Это все способы контроля менеджеров, повышения их продуктивности и отслеживание вектора развития вашего бизнеса. Вы всегда будете знать, в какой точке поля возможностей находилась ваша компания вчера и каких результатов она достигла сегодня.
Итак, CRM-система совершенствует процесс коммуникации с клиентом за счет:
✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;
✓ стандартизации обслуживания клиента;
✓ невозможности пропустить входящий вызовов, сокращение времени ожидания клиента на линии;
✓ оперативной обработки онлайн-обращений;
✓ построения воронки продаж;
✓ контроля работы менеджеров.
CRM ДЛЯ B2B УСЛУГ
Для сферы В2В важно настраивать качественную работу с клиентом по многим параметрам: индивидуальный подход, соблюдение сроков работы, профессионализм специалистов и т. д. Для консультантов, аудиторов, юристов и т. д. каждый проект уникален. Если, например, продажа товара, в целом, типична: звонок, выявление потребности, заключение договора, выставление счета, отгрузка, то в сфере услуг все зависит от конкретной ситуации, имеющей место. С помощью CRM-системы можно организовать индивидуальную работу с каждым клиентом. Вы сможете объединить все услуги и проекты по каждому клиенту, сохранить всю переписку и историю. При этом, если интегрировать CRM с системой постановки задач, то вам будет удобно распределять роли каждого сотрудника в проекте, а также определять вехи и отслеживать выполнение сроков. Фиксация времени, затраченного на выполнение работы, особенно важна, если используется повременная система оплаты труда.
Также с CRM-системой вы значительно сократите документооборот, приведя его в электронную форму.
CRM-система для B2B услуг полезна следующим:
✓ индивидуальная работа с клиентом;
✓ удобство коллективной работы;
✓ фиксация потраченного времени.
CRM ДЛЯ ПЕРЕВОЗЧИКОВ
Для логистических компаний первостепенный критерий качества – это своевременность доставки груза. CRM-система позволит автоматизировать и улучшить работу с клиентами и партнерами. Как и в туристической сфере, перевозчикам нужно вести две базы: клиентов и партнеров.
Это позволит подобрать наиболее оптимальное для клиента решение, в зависимости от дальности маршрута, объема груза, срочности заказа и т. д. CRM упрощает работу менеджеру, позволяя легко взаимодействовать с десятками контактов.
Руководитель отдела или компании благодаря CRM-системе сможет отслеживать степень выполнения плана, проводить аудит клиентской и партнерской баз, оценивать активность менеджеров и т. д.
CRM способствует управлению транспортными ресурсами компании. Вы всегда будете знать месторасположение автомобиля. Также в CRM можно определять маршруты транспорта. Система повышает дисциплинированность водителей. Они не смогут потратить рабочее время в личных целях или нарушить маршрут, так как все задержи и отклонения отразятся в системе.
CRM упростит работу сотрудников за счет быстрого и автоматического формирования стандартных документов.
Таким образом, для логистических компаний CRM нужна для следующих целей:
✓ ведение базы клиентов и базы партнеров;
✓ автоматизация бизнес-процессов;
✓ формирование отчетов;
✓ контроль работы сотрудников;
✓ постановка задач для логистов и водителей;
✓ коммуникация в режиме реального времени.
CRM ДЛЯ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ
Страхование – это многогранная, комплексная услуга, требующая персональной работы с каждым клиентом. У страховых компаний тысячи клиентов, которые находятся на разных стадиях отношений с компанией. Поэтому на уровень обслуживания влияет знание клиента и его истории взаимодействия с компанией. CRM-система поможет улучшить качество сервиса, не закрепляя за каждым клиентом персонального менеджера.
Благодаря карточки клиента менеджер моментально увидит на экране всю информацию о клиенте и его предыдущих обращениях и будет достаточно осведомлен для поддержания беседы и доведения клиента до покупки. Это поможет составить верную стратегию поведения с каждым клиентом и максимально увеличить реализацию услуг. Если зашить в CRM ряд бизнес-процессов, то это стандартизирует работу менеджеров и сделает сервис независимым от человеческого фактора.
Так как спектр услуг рынка страхования широк, важно сегментировать клиентскую базу. В основе сегментации может быть не только объем продаж, но и география, направление страхования и т. д. Таким образом, вы сможете разрабатывать комплексные пакеты услуг, организовывать допродажи и т. д., более точно попадая в потребности клиента.
Важно, чтобы клиенты обслуживались оперативно, так как в страховании сроки, порой, могут иметь роковое влияние. Поэтому необходимо интегрировать CRM-систему с сайтом, АТС и электронной почтой, чтобы обращение клиента не пропустили и не отложили на потом. Кроме того, с клиентом должна быть системная коммуникация. Например, высылать клиенту напоминание про истечение сроков действия полиса, необходимости своевременной оплаты услуг, ограниченных во времени акциях и т. д.
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.
В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
«Руководство…» написано по итогам десяти лет работы автора в закупках электронных товаров в Китае, чем он занимается с 2010-го года по настоящее время. Книга разъясняет, как устроено производство продукции в Китае, как организована торговля, рассказывает о специфике и особенностях поставщиков, образе жизни, менталитете и мышлении китайцев, которые влияют на конечный продукт.
Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.
Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.
Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.
Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.