Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [22]

Итак, CRM-система в торговых компаниях необходима в следующих целях:

✓ анализ воронки продаж;

✓ регламентация этапов продаж;

✓ повышение эффективности маркетинговых мероприятий;

✓ рост продуктивности работы менеджеров;

✓ грамотное управление клиентской базой;

✓ анализ эффективности работы каждого менеджера отдельно и отдела в целом.

CRM В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ

Туристический бизнес относится к сфере обслуживания, в которой особенно важен сервис. Поэтому качество обслуживания должно быть безупречным. Клиентов нужно удивлять, чтобы удерживать.

Особенность работы туроператоров заключается в том, что им необходимо налаживать взаимоотношения не только с клиентами, но с и партнерами. То есть на репутацию турфирмы влияет не только качество обслуживания внутри компании, но и сервис партнеров (гостиницы, экскурсовода, транспортной компании и т. д.). Важно быть осведомленными об организационной структуре партнеров и изменениях в ней, иметь актуальную информацию о транспортных маршрутах и ценах на билеты, следить за нормативно-правовыми актами, устанавливающими правила оформления документов и т. д. Колоссальные объемы информации нужно не только хранить и регулярно обновлять, чтобы сохранять ее актуальность.

Таким образом, туристическим фирмам удобнее вести две различных базы: базу клиентов и базу партнеров. Первая хранит информацию о прошлых взаимоотношениях с клиентом, его финансовых возможностях, предпочитаемых им направлениях и т. д. Вторая позволяет подобрать варианты, учитывающие предпочтения клиента и его ценовой коридор, т. е. находить наиболее оптимальные решения. Сегментируя клиентов по какому-то критерию, например географическому, вы сможете проводить более успешные маркетинговые мероприятия. Например, если гостиницы или авиалинии Мадрида предлагают выгодные акции, большие скидки, интересные мероприятия и т. д., вы можете организовать тематическую продающую рассылку тем клиентам, которые проявили интерес к Испании. О том, как правильно составить продающее письмо, а также о множестве других секретов копирайтинга, вы можете прочесть в моей книге «Копирайтинг. Как превратить буквы в деньги». Также вы можете подстраивать маркетинговые мероприятия под крупные, знаменитые события стран.

Возможности сегментирования клиентской базы в сфере туризма обширны.

Клиентов можно делить по используемым турам, частоте обращения к вам, предпочитаемому уровню качества и т. д. Кроме того, к клиентам, которые пользуются вашими услугами в деловых целях, нужен иной подход, чем к тем, кто едет на отдых. Можно предлагать клиентам целые, разноценовые пакеты услуг.

Если вы разработаете CRM-систему под себя, то автоматизируете значительное количество бизнес-процессов (регистрацию, заключение договоров и др.), а также сократите документооборот.

Итак, CRM-система в туристической сфере направлена на:

✓ создание единой базы клиентов и партнеров;

✓ регулярную актуализацию информации;

✓ проведение персонифицированных маркетинговых акций;

✓ удобство поиска оптимальных по цене и качеству пакетов услуг для клиента;

✓ автоматизацию бизнес-процессов.

CRM ДЛЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОВАЙДЕРОВ

В настоящее время конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг велика, поэтому на выбор клиента влияет, в том числе, качество обслуживания. Для провайдеров связи важна дистанционная поддержка клиента, т. е. работа Call-центров и горячих линий.

CRM-система позволяет сократить время ожидания клиента на линии за счет того, что звонок отражается на экранах всех менеджеров. Если один из них не отвечает в течение определенного времени, звонок адресуется другому менеджеру. Мы обсуждали в главе 2 преимущества интеграции CRM с сайтом компании и электронной почтой, на которую поступают оставленные онлайн-заявки, запросы и т. д. Если онлайн-обращения клиента будут поступать сразу в интерфейс CRM-системы, то скорость их обработки увеличится в разы. Менеджеры быстро отреагируют на запрос клиента и предоставят ему актуальную информация, а также не пропустят вопрос или заявку, не отложат на потом и не забудут про нее.

Провайдерам важно вести карточку клиента, хранящую максимум информации. Например, если для оказания помощи клиенту необходимо знать номер договора, а клиент его потерял или не имеет при себе, то CRM идентифицирует клиента по другим параметрам (серии паспорта, номеру телефона и т. д.). Важно знать, какими услугами пользуется клиент, какова абонентская плата за них, какие возможности предоставляет данный пакет и т. д.

Все это оказывает влияние на качество обслуживания и конечную цель внедрения CRM-системы: лояльность клиента.

По карточке вы сможете отслеживать, на каком этапе продаж находится клиент и какие выгодные точки взаимодействия вы можете ему предложить, организовывать допродажи, сбор рекламаций и т. д.

Благодаря CRM-системе телекоммуникационные компании смогут стандартизировать процесс обслуживания.

Зашив в CRM бизнес-процессы, вы сделаете бизнес независимым от профессионализма людей. Все операторы будут работать с клиентом одинаково и качественно за счет наличия скриптов, прописанных этапов продаж, внедренных инструкций и т. д.