Как разговаривать с кем угодно. Уверенное общение в любой ситуации - [28]

Большинство продавцов в такой ситуации, наверное, спросили бы просто: «Какой вам нужен телевизор?» И возможно, не получили бы внятного ответа, как в случае, если б вопрос звучал так: «Позвольте узнать, что для вас важно при выборе телевизора?»

Само собой, этот метод применим не только когда речь идет о бизнесе, но и в повседневном общении. Я, например, люблю на выходных поехать посмотреть на машины, выставленные на продажу. А мою жену перспектива такой воскресной прогулки не приводит в восторг. Но я знаю: когда мы едем с ней за город и по пути где-нибудь останавливаемся выпить кофе, она получает от этого удовольствие. И я пользуюсь этим, чтобы уговорить ее поехать посмотреть на машины; я просто говорю: «Слушай, а почему бы нам не прокатиться за город? Мы могли бы выпить кофе, с удовольствием поколесить по округе, а заодно я, может, заглянул бы в какой-нибудь автосалон. Как тебе эта идея?» И у меня больше шансов получить положительный ответ, чем если б я спросил: «Слушай, а почему бы нам не проехаться по автосалонам?» В таком вопросе нет ничего, что соответствовало бы предпочтениям моей жены или тому, что для нее важно.

Информация о том, что важно для человека и какая у него стратегия принятия решений в конкретной ситуации, позволяет вам влиять на результаты разговора и общения.

Речь не идет о том, чтобы принуждать человека, заставлять его сделать что-то против воли. Нет, вы лишь обращаете его внимание на то, что ваше предложение может быть в чем-то интересно и ему. Вы подчеркиваете то, что ему нравится, чтобы он увидел в этом пользу и для себя.

Как быть с вопросами

Во время разговоров нам часто задают вопросы. Да и начаться разговор может с вопроса. Но вот что стоит подчеркнуть особо: обычно человек уже с детства каким-то образом понимает, что, задав вопрос, он далеко не всегда может получить ответ. На самом деле люди часто уклоняются от ответа на заданный вопрос или отвечают совсем на другой вопрос. Вы могли замечать это, в частности, на примере политиков: когда им задают вопрос, на который они не хотят давать ответа, они отвечают на совершенно другой вопрос, но с таким видом, будто их ответ имеет отношение к делу и соответствует вопросу.

Чтобы добиться от собеседника внимания к вашим ответам и с самого начала пробудить у него признательность к вам за то, что вы действительно отвечаете на его вопросы, лучше всего частично вставить его вопрос в свой ответ. Если кто-то (предположим, ваш подчиненный) спрашивает у вас: «Что мне нужно делать, чтобы получить повышение на работе?» – то начать свой ответ полезно будет следующим образом: «Чтобы получить повышение на работе, вам нужно…» – так собеседник увидит, что вы прямо отвечаете на заданный вопрос. Если вы начнете с рассказа о политике компании относительно повышения и о том, как это в целом происходит, человеку может показаться, что это стандартная реакция: от него отмахиваются, вместо того чтобы дать конкретный ответ.

К тому же чем больше человек убеждается, что на его вопросы отвечают прямо, не увиливая, тем крепче взаимопонимание и заинтересованность в разговоре. Когда мы чувствуем, что на наши вопросы не дают прямых ответов, или понимаем, что от нас отмахиваются, мы часто перестаем принимать реальное участие в беседе и воспринимать слова собеседника всерьез.

Если вы находитесь в компании и кто-то из окружающих забрасывает вас вопросами, важно спросить у себя: «Почему он задает мне столько вопросов?» Потому ли, что чего-то не понимает, или пытается доказать вашу неправоту, или просто хвастается своими знаниями? Это может случиться в учебной обстановке, но не только: в неофициальной обстановке тоже такое случается.

Когда кто-либо задает много вопросов в деловой или учебной обстановке, определить, не банальная ли это похвальба своими познаниями, можно, проследив за словами, которые он использует. Хвастун часто начинает фразу, например, так: «А ведь правда, что…?» По тону, каким задан такой вопрос, тоже можно сказать, что говорящий уверен – это правда, и хочет лишь, чтобы вы или другие люди вокруг него оценили, как много он знает.

Если же кто-то засыпает вас вопросами, это может означать, что вы неправильно себя ведете, отвечая на них. Когда нас спрашивают о чем-то в компании, мы часто, отвечая, невольно смотрим только на человека, задавшего вопрос. Это побуждает его задать новый вопрос, поскольку у него возникает ощущение, будто вы с ним беседуете один на один, при этом остальные могут почувствовать себя лишними. Чтобы этого избежать, начните отвечать на вопрос, глядя на человека, его задавшего, но затем обязательно распространите зрительный контакт на всю группу и адресуйте свой ответ всем. Так все они ощутят себя участниками разговора, а человеку, изначально задавшему вопрос, уже будет сложнее снова спросить вас о чем-нибудь и вовлечь вас в приватный разговор.

До какой степени собеседника интересуют детали

Еще одно важное обстоятельство, которым не следует пренебрегать, когда вы что-то обсуждаете или отвечаете на вопрос, – это насколько собеседника интересуют детали. Избыток или недостаток подробностей может либо помочь установить контакт, либо, напротив, его нарушить. Однако имеется ли необходимость в большом количестве деталей или достаточно просто общей картины, зависит от конкретного человека и предмета разговора.