Как разговаривать с кем угодно. Уверенное общение в любой ситуации - [27]

Поэтому, когда я имею дело с американскими компаниями или разговариваю с американскими специалистами, я всегда слежу за тем, чтобы по возможности употреблять привычные для них слова. Я называю автостоянку parking lot, а лифт – elevator. Мне это нетрудно, и это помогает укрепить взаимопонимание, поскольку избавляет собеседника от дополнительных усилий при обработке информации. Если б я, говоря об автостоянке, сказал car park, собеседнику пришлось бы либо спросить у меня, что это такое, либо в уме подобрать более привычное слово, сказав себе: «Ах да, он, наверное, имеет в виду parking lot. Англичане называют автостоянку как-то по-другому».

Для описания впечатлений можно постараться использовать те же оценочные ключевые слова, что использует собеседник. Если человек говорит: «У меня был чудесный отпуск», значит, его ключевое оценочное слово в этом случае – «чудесный». И если я хочу продолжить разговор и добиться тесного контакта, то должен сказать примерно следующее: «Звучит заманчиво. В чем же ваш отпуск был чудесным?» – ведь слово «чудесный» имеет для него особое значение. Употребив какое-нибудь другое оценочное ключевое слово, например «замечательный» вместо «чудесный», я рискую оторвать собеседника от его впечатлений или воспоминаний. В каком-то отношении этим можно пользоваться, когда хочешь отвлечь человека от его переживаний. Например, если у него что-то не получается и он твердит, что это «невозможно», вы можете ему ответить, что это, наверное, только «труднодостижимо» и требует другого подхода. Сменив оценочное ключевое слово «невозможно» на «труднодостижимо», вы повышаете шансы на то, что он начнет искать решение проблемы, станет открытым для таких поисков. Но в целом, если вы стремитесь укрепить взаимопонимание и не хотите отрывать человека от его впечатлений, вам следует употреблять те же оценочные ключевые слова. Это не значит, что вы должны, как попугай, повторять все, что говорят другие. Просто отмечайте для себя такие слова, чтобы использовать их при ответе.

Не забывайте, что два слова, которые вам кажутся похожими по смыслу, могут означать для вашего собеседника совершенно разное. Например, он может сказать, что хотел бы столкнуться с трудностями – понимая под «трудностями» то, с чем он будет бороться и что постарается преодолеть, чтобы добиться успеха. Однако слово «трудный» может ассоциироваться у вас с чем-то совсем другим, например с тем, что он неспособен сделать и над чем будет тщетно биться. Поэтому, когда вам говорят: «Я люблю трудности», а вы отвечаете: «Да, это действительно может оказаться трудным», то одно может не связаться с другим, хотя эта связь была бы очевидна, если б вы сказали: «Что ж, есть у меня на примете однатрудность,которая вас заинтересует».

Еще одна ситуация, в которой можно извлечь пользу из оценочных ключевых слов, – когда вам известны пристрастия человека: его хобби, интересы и любимые занятия. С ними у него ассоциируются определенные слова, и весьма вероятно, что эти слова напоминают ему о его хобби или пристрастии, а потому с ними связаны приятные ассоциации и приятные ощущения.

Один из моих клиентов очень любил летать. У него был планер, который он «выгуливал» чуть ли не каждые выходные, после чего в понедельник мы слушали рассказ об очередном полете. В обиходном языке есть много слов, ассоциирующихся с полетами. Употребляя эти слова в связи с тем, чего я в данный момент добивался от этого человека, например чтобы он разрешил мне взяться за очередной проект, я вызывал у него приятные ощущения, приводил его в хорошее расположение духа. Ведь в хорошем настроении он скорее даст согласие!

Зная об этом его хобби, я, например, мог совершенно спокойно сказать: «Мне кажется, мы должны это сделать, ведь, если возьмемся за этот новый проект, думаю, топойдем на взлет.Я даже считаю, что, когда мы запустим его и все закрутится,пределом для нас будет только небо». Такие фразы, как «предел – только небо» и «идти на взлет», широко употребляющиеся планеристами, напоминают ему о полетах. И каждый раз, когда мне удавалось вызвать у этого человека воспоминание о полетах на планере, у него повышалось настроение. А что мне хотелось, чтобы он испытывал в связи с моим новым проектом? Приятные ощущения. Вот какова сила оценочных ключевых слов.

Стратегии принятия решений

Я уже говорил о необходимости выяснять у собеседника, что для него важно. Это полезно делать еще и потому, что так мы можем определить, к какой стратегии он прибегает, принимая решения. Для всего, что мы делаем в жизни, у нас есть своя стратегия – способ мышления и принятия решений. Зная, какова стратегия принятия решений у человека в данной ситуации, вы можете переориентировать разговор, заговорить о том, что соответствует этой стратегии. Например, если вы в разговоре о покупке телевизора спросите у собеседника, что для него важно при выборе телевизора или какие у него требования к телевизору, он изложит вам свою стратегию принятия решения о покупке. Он скажет, например, что для него важен дизайн, размер, марка и цвет. А значит, вы сможете мысленно отобрать телевизоры, удовлетворяющие критериям собеседника, и только после этого рассказать о том, что вы можете ему предложить. Вероятность того, что он согласится купить один из этих телевизоров, будет куда больше, ведь вы представили ему только те модели, которые ему подходят. Если б вы предложили ему варианты, не удовлетворяющие его критериям, он мог бы прийти в замешательство, решить, что его не понимают, и в результате уйти, пообещав «подумать еще».