Издержки – вниз, продажи – вверх. 78 проверенных способов увеличить вашу прибыль - [32]

Многие мои клиенты и потенциальные клиенты живут в других городах, и мне часто приходится летать самолетом на деловые встречи. В полете я достаю блокнот и ручку и записываю основные соображения по поводу предстоящей встречи. Это очень помогает собраться, подготовиться, настроиться. (У хорошего игрока в гольф есть всего несколько таких установок, которые помогают ему собраться перед решающим ударом. Хотя мне, к сожалению, психологические установки гораздо больше помогают в бизнесе, чем в гольфе.) Надо сказать, что мои соображения не имеют ничего общего с памятками типа «напомнить клиенту, что товар выпускается в нескольких цветовых вариантах» или «предложить 2-, 10– или 20-процентную скидку». Речь идет о таких установках: «не показывать сомнений», «проявить уверенность, и пусть он знает, что никто не выполнит для него эту работу лучше, чем мы», «забыть, что у меня болит горло». Я стараюсь абстрагироваться от всех проблем, которые жду т меня в офисе или дома, выкинуть их из головы. Я разберусь с ними в свое время. А пока мне надо излучать уверенность и симпатию, улыбаться клиенту. Пусть он радуется встрече со мной, нашему общению. И это подчас гораздо важнее, чем все слова, которые я произношу. И я улыбаюсь клиенту.

Потенциальный клиент имеет обыкновение задавать множество вопросов. Каждый ваш ответ может содержать ту миллионную долю неуверенности (крови), которую он сейчас же учует. Помните об этой опасности. Отвечая на вопросы, соберитесь, сосредоточьтесь, будьте убедительны и непоколебимы. Не позволяйте уверенности вас покинуть.

Мне вспоминается замечательный фильм «Бунт без причины» с покойным Джеймсом Дином в главной роли. Он играет подростка, семья которого переехала в другой город, и он идет учиться в новую школу. Там он попадает в компанию жестоких ребят, которые не прочь поиздеваться над чужаком, запугать его. Но герой Дина – крепкий орешек, он не дает им спуску. Тогда они провоцируют парня на рискованную гонку на автомобиле над обрывом, и один из них спрашивает: «А ты хоть знаешь, как играть в чики-ран?» Не колеблясь ни секунды, герой уверенно и спокойно отвечает: «Да я только этим всю жизнь и занимался». И только оставшись наедине с единственным другом (в исполнении Сола Майнео), он спрашивает: «Слушай, а что такое чики-ран?»

Вывод: если предполагаемый клиент спрашивает, сможет ли ваша фирма сделать для него то-то и то-то, единственный правильный ответ: «Да мы всю жизнь только этим и занимаемся». Потом у вас будет много времени, чтобы решить, как это сделать, но это будет потом, когда вы покинете офис клиента.

Шаг 62. Продажа – лучшая возможность произвести впечатление на клиента

Многим моим конкурентам требуется, как правило, пара недель для подготовки письменного предложения по крупному проекту для клиента. Как это характеризует эффективность их работы? Способны ли они быстро реагировать на изменения обстановки? Могут ли в полной мере соответствовать требованиям покупателя?

У меня есть правило, которое я почти никогда не нарушаю. Если клиент проявляет интерес к нашим услугам, я сразу же составляю ответ или деловое предложение, чтобы он получил его в тот же день или на следующий день утром. Много раз мне говорили: «Удивительно, как быстро вы ответили. Это говорит о том, что у вас классное обслуживание».

Что бы ни представлял собой процесс реализации вашей услуги или товара, чрезвычайно важно следующее:

– отвечать очень оперативно;

– отвечать сугубо профессионально;

– обеспечивать осуществление всех контактов с клиентом на высочайшем профессиональном уровне;

– любым способом показывать клиенту гибкость и готовность сделать для него все возможное и невозможное.

Слишком многие торговые агенты впадают в заблуждение, считая, что достоинства их товара, железная логика и стиль предложения говорят сами за себя и обеспечивают сделку.

В сущности, большинство клиентов (покупателей) просто не отдают себе отчета в том, почему и как они выбирают поставщика, будь то продавец розничных товаров или крупная промышленная фирма.

Новый клиент, обратившийся к вам впервые, составляет впечатление о вашей фирме на основании того, что он видит, что вы ему показываете в процессе обслуживания.

Так что процесс продажи (обслуживания) – наилучший шанс завоевать доверие, расположение (и кошелек) клиента. Относитесь к этому соответственно.

Шаг 63. Первая сделка – фундамент для всех последующих

Нет нужды говорить, что, заключая сделку с клиентом, важно обеспечить высокое качество обслуживания – это фундамент для последующих сделок. Однако предприниматель или торговый агент, проявляющий чрезмерное беспокойство и суетливость по поводу доставки товара или оказания услуги, никогда не сможет рассчитывать на большой успех в своей деятельности.

В момент заключения первой сделки все ваши помыслы, вся энергия и действия должны быть направлены на то, чтобы произвести благоприятное впечатление на клиента и побудить его еще раз обратиться в вашу фирму. Это вовсе не значит, что можно игнорировать текущую сделку. Это означает, что осуществлять ее надо таким образом, чтобы клиент сразу решил, что и в следующий раз воспользуется вашими услугами.