ИТ Сервис-менеджмент. Введение - [24]

• Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.

• Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные[77], которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.

• Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.

• Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.

5.3. Процесс

Входами для Процесса Управления Проблемами являются:

• детальные описания инцидентов;

• обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;

• детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);

• подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;

• подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.

Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:

• контроль проблем: определение и исследование проблем;

• контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);

• проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;

• предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Выходами процесса являются:

• известные ошибки;

• Запросы на Изменения (RFC);

• новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах решения и/или обходных решениях);

• закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

• информация для руководства.

Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов

С Управлением Проблемами связаны следующие процессы:

5.3.1. Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффективная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта информация используется при идентификации проблемы.

Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами предлагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определения Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение («заплатка»)[78], которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные последствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к окончательному решению.

Примечание. Обходные решения могут создаваться и в Процессе Управления Инцидентами, и в Процессе Управления Проблемами.

5.3.2. Управление Изменениями

Управление Изменениями отвечает за контролируемое проведение изменений, включая Запросы на Изменения для устранения проблем, предложенные Процессом Управления Проблемами. Управление Изменениями несет ответственность за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того, Управление Изменениями информирует Процесс Управления Проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совместно с Процессом Управления Проблемами. Итогом работы является Анализ результатов внедрения[79], после которого в рамках подпроцесса Контроля ошибок может быть закрыта известная ошибка, а также относящиеся к ней (открытые) инциденты.

5.3.3 Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями предоставляет важную информацию об элементах инфраструктуры, документации, конфигурации программного и аппаратного обеспечения, ИТ-сервисах и других отношениях типа «связан с», «использует» и «является частью». Эти отношения являются исключительно важными для решения проблем.

5.3.4. Управление Доступностью

Процесс Управления Доступностью нацелен на планирование и реализацию согласованных Уровней Доступности. Управление Проблемами оказывает поддержку Управлению Доступностью, определяя и устраняя причины недоступности услуг. Процесс Управления Доступностью направлен на разработку архитектуры и проектирование инфраструктуры, его задача — предупреждать появление проблем и инцидентов путем оптимизации планирования доступности услуг и ее мониторинга.

5.3.5. Управление Мощностями

Управление Мощностями позволяет оптимизировать использование ИТ-ресурсов. Данный процесс предоставляет Управлению Проблемами важную информацию, которую можно использовать для определения проблем. Управление Проблемами оказывает поддержку Управлению Мощностями, устанавливая причины соответствующих проблем и устраняет их.