ИТ Сервис-менеджмент. Введение - [11]

Часто процессы описывают с помощью процедур и рабочих инструкций.

Процедура – это описание логически связанных видов работ с указанием их исполнителей. Процедура может включать в себя этапы из различных процессов. Процедура определяет, что должно выполняться и кем, и она может меняться в зависимости от организации.

Набор Рабочих инструкций определяет, как следует выполнять виды работ, входящих в состав процедур.

На рис. 2.9 представлена модель процесса, созданная с использованием подхода ITIL. Эта модель является основой процессов ИТ Сервис-менеджмента, описанных в этой книге.

Рис. 2.9. Обобщенная модель процессов ITIL

2.3.2. Процессы и организационные подразделения

Большинство компаний имеют иерархическую структуру. Они состоят из подразделений, объединяющих группы сотрудников. Существуют разные принципы формирования подразделений, например, по типу заказчика, продукту, региону или области знания. Как правило, в предоставлении ИТ-услуг (сервисов) участвуют одновременно несколько отделов и затрагиваются несколько областей знаний. Например, если существует ИТ-сервис по предоставлению доступа к программе бухгалтерского учета на центральном компьютере, то в это будет вовлечено несколько подразделений. Вычислительный центр должен будет обеспечить доступ к программе и базе данных, служба передачи данных и телекоммуникаций будет обеспечивать связь с вычислительным центром, а подразделение поддержки персональных компьютеров - предоставлять пользователям интерфейс для доступа к программе.

Рис. 2.10. Процессы и организационные подразделения (пример)

В процессах, в которых участвует несколько подразделений, контроль качества услуг осуществляется путем мониторинга определенных аспектов качества, например таких, как доступность, мощность[30] ИТ-средств (пропускная способность), стоимость и стабильность. Затем ИТ-организация сопоставляет результаты мониторинга качества с потребностями заказчика. Структура таких процессов гарантирует получение качественной информации о предоставлении услуг, так, чтобы можно было совершенствовать контроль и планирование услуг.

2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент

ИТ Сервис-менеджмент в первую очередь известен как ориентированный на процессы и услуги подход, который использовался в области, ранее известной как ИТ-менеджмент. В этой главе показано, что у процессов всегда должна быть определена цель. В свою очередь, цель процессов ИТ Сервис-менеджмента – содействовать повышению качества ИТ-услуг. Управление Качеством и контроль процессов являются частью организации и ее политики.

При процессно-ориентированном подходе необходимо учитывать ситуацию внутри организации (внутреннюю политику, корпоративную культуру, численность и так далее).

ITIL, наиболее известный подход к ИТ Сервис-менеджменту, не дает каких-либо ограничений по типу организации, а, наоборот, описывает связи между видами деятельности, составляющими процессы, которые применимы в организациях любого типа. Это создает структурированную основу[31] для обмена опытом между компаниями и изучения опыта динамично развивающихся организаций.

Глава 3. Введение в ITIL

В данной главе описывается структура и задачи библиотеки передового опыта организации ИТ (ITIL)[32] и приводятся сведения об организациях, способствующих превращению ITIL в лучший практический стандарт для ИТ Сервис-менеджмента.

3.1. Общая картина

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и при необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или их приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные[33] Процессы Управления ИТ-услугами. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

ИТ Сервис-менеджмент рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.

ITIL предлагает структурированную основу