Истинный профессионализм - [71]
Какой процент заказов вы получаете без конкуренции. (Эта интересная маркетинговая статистика связана с упомянутыми ранее показателями). Данный показатель, по-видимому, является лучшим измерителем качества вашей работы. Если этот процент низок, то, значит, у вас нет потребителей, которые воспринимают вас как единственного в своей практике, либо как представляющего самые качественные услуги.
Либо же это происходит по другой причине – ваши рекомендации не слишком хороши. Помните, что существует разница между такими рекомендациями как «Да, он компетентен. Имейте его в виду» и «Это единственные парни, которые могут справиться».
Какой процент от оборота вы получили от клиентов, с которыми никогда не работали в прошлом. (Доля оборота, приходящаяся на лояльных клиентов – это одна из вариаций измерения лояльности клиентской базы). Если этот коэффициент будет слишком высок, то, значит, вы работали над маркетингом больше, чем следует.
Сколько из ваших лучших 10 клиентов были лучшими три или пять лет назад. Такой показатель позволяет вам измерить, насколько хорошо вы способны удерживать своих клиентов, и насколько вы нуждаетесь в маркетинге, ориентированном на привлечение новых заказчиков. Эта задача достаточно важна, чтобы исследовать ее разными способами.
Какой процент оборота приходится на услуги, которые вы не оказывали три-пять лет назад. Этот показатель освоения новых услуг становится все более важным, т.к. профессионалы продолжают стремительно обретать навыки вслед за изменениями потребностей клиентов.
Я уверен, что существуют и другие показатели, позволяющие проводить мониторинг маркетинговых усилий, указывающие на значимость привлекаемого бизнеса. Оценивайте каждый заказ, и это поможет вам лучше узнать свою практику. В то же время, обратите внимание на общий список показателей в таблице ниже. На какие из приведенных вопросов вы сможете ответить относительно своей практики?
Резюме
Обсуждая данную концепцию с профессионалами из разных уголков света, я часто сталкивался с возражениями. Дэвид, говорили они мне, а не слишком ли все это далеко от практики? В конце концов, времена сейчас суровые, и мы должны быть рады любому бизнесу, который удается добыть. Ты толкуешь нам о ценности актива в нашей работе. Не является ли это бесполезным стандартом?
Я отвечаю – нет, охотно соглашаясь при этом, что в тяжелые времена фирма может быть вынуждена соглашаться на любую работу, которая получает низкую оценку в соответствии с анкетой, приведенной ниже. Тем не менее, реальность такова, что будущее фирмы зависит от того, удается ли ей получать работу, исполняя которую, она создает свои активы.
Доля повторного бизнеса. Какая часть вашего бизнеса будет приобретена в следующем году без всяких усилий с вашей стороны
Емкость. Сколько всего человеко-часов вы посвящаете маркетингу.
Бюджет на предложения. Сколько обычно человеко-часов вы тратите на написание предложения.
Доля побед. Сколько из тех заказов, за которые вы боролись, вы выиграли.
Размер заказа. Каков средний размер вашего заказа
Доля проникновения. Какова доля работы, которую клиент поручает вам, в общем объеме его потребностей в данной услуге.
Единственный источник. Какой процент заказов вы получаете без конкуренции.
Доля новых клиентов. Сколько из ваших лучших 10 клиентов были лучшими три или пять лет назад.
Удержание клиентов. Сколько из ваших лучших 10 клиентов были лучшими три или пять лет назад
Доля новых услуг. Какой процент оборота приходится на услуги, которые вы не оказывали три-пять лет назад.
Если компания не создает новых навыков, не улучшает существующих взаимоотношений с клиентами, то она рискует своим будущим. Будущий успех фирмы зависит от продуманного управления маркетинговыми усилиями. Так что маркетинг даже более сложен и важен, чем вы думали раньше.
Глава 20.
Удовлетворение гарантировано
Кристофер Харт написал замечательную и важную книгу «Чрезвычайные гарантии», показав, как сервисные компании могут достичь конкурентных преимуществ, гарантируя качество своих работ. Посмотрите, как дает гарантию собственная консалтинговая фирма Харта, специализирующаяся на вопросах качества.
«Мы гарантируем нашим клиентам полную удовлетворенность. Если клиент не будет удовлетворен полностью нашими услугами, то по его желанию мы либо отказываемся от платы, либо принимаем ту ее часть, которую определит сам клиент в соответствии с уровнем своей удовлетворенности».
С первого взгляда такой подход может выглядеть «вне правил» и даже немного экстремальным. Конечно же, работа консалтинговой фирмы (или юридической, аудиторской либо другой) является предметом стольких случайностей, что ничего не может быть гарантировано. Значит ли это, что фирма Харта принимает на себе чрезвычайно высокий риск?
Подумайте еще немного, и эта идея покажется вам не такой уж и дерзкой. Обратите внимание, что Харт не гарантирует определенный результат (что было бы невозможно, и, кроме того, часто запрещено этическим кодексом профессии); он гарантирует полную удовлетворенность клиента, а это именно то, что декларируют многие фирмы.
Дэвид Майстер — мировой гуру в области управления фирмами, оказывающими профессиональные услуги. На русском языке вышло своеобразное «пятикнижие» Майстера: «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги», «Советник, которому доверяют», «Истинный профессионализм», «Делай то, что проповедуешь» и «Первый среди равных».Новая книга Дэвида составлена на основе его статей последних лет и ответов на вопросы читателей. Она посвящена тому, как преодолеть разрыв между тем, что мы знаем, и тем, что мы делаем, как добиться реализации выработанной стратегии.Книга пригодится всем, кому приходится реализовывать свои стратегические планы, касающиеся как бизнеса, так и собственной жизни.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Книга Дэвида Майстера, ведущего в мире консультанта и исследователя, изучающего вопросы управления организациями, оказывающими профессиональные услуги, является настольной для всех успешных руководителей аудиторских, юридических, консалтинговых, риэлтерских компаний. Главная ценность ее в том, что автор не только дает систематическое изложение всех аспектов управления такими организациями, но и наряду с общими принципами предлагает описание лучшей практики управления и ясные методики для внедрения этой практики.
Сырьевой характер российской экономики не позволяет обеспечивать приемлемый уровень доходов и, соответственно, достойную занятость, качество жизни значительной части населения страны, именно поэтому одной из первоочередных среди целого ряда стоящих перед страной задач является решение давно назревшей проблемы структурных преобразований в экономике или ее модернизации.В настоящей монографии освещается современное состояние и перспективы развития российского топливно-экономического комплекса.
Сборник научных трудов посвящен исследованию отдельных проблем экономики России в современных условиях хозяйствования. В частности, рассмотрены теоретические аспекты функционирования локальных экономических систем, в том числе в период кризиса и смены технологических укладов; проблемы инновационной и инвестиционной деятельности различных хозяйствующих субъектов, подготовки кадров и развития высокотехнологичных отраслей промышленности России. Помимо этого, в сборнике представлены материалы, посвященные отдельным проблемам экономической безопасности и региональной экономики.Для специалистов и широкого круга читателей, интересующихся проблемами функционирования экономики России.
Большой цифровой и документальный материал, использованный в книге, показывает, как богатейшие 60 семейств Америки и примыкающие к ним круги финансового капитала через подчиняющийся им государственный аппарат влияют на управление страной, как они контролируют ее экономику.Прим. OCR : Книга написана американцем для американцев. При том интересна описанием начала построения сегодняшнего финансово-политического миропорядка. Нынешние глобальные финансовые аферы, коррупционные схемы, манипулирование СМИ стали широко применимы именно в описываемое время.Хотя есть и забавные сегодня возмущения стоимости одежды, косметики и т.п. собственности богатейших семей.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
С непреложной истиной, что на переговорах не бывает партнеров, а есть только противники, современный деловой мир, кажется, хорошо знаком. И тем не менее тактических ошибок в переговорном процессе избегать удается немногим. На удочку желанных сильной стороной компромиссов и уступок частенько попадаются неопытные в делах люди. Книга Джима Кэмпа научит вас с достоинством вести и выигрывать переговоры. Причем эта технология применима к любой сфере жизни — не только к бизнесу. Когда нужно противостоять мощному давлению, манипуляциям, отстаивать перед визави свои позиции, инструменты профессионального переговорщика придутся как нельзя кстати.
Вы задумывались о том, что Coca-Cola присутствует во всех странах мира, кроме трех? Благодаря чему секретный состав знаменитого напитка, первоначально задуманного как лекарство от похмелья, завоевал весь мир? И почему в наше время именно гигантские корпорации стали мишенью критики? Невил Исделл, бывший CEO и председатель совета директоров Coca-Cola, рассказывает захватывающую историю возрождения и нынешнего процветания компании. Вам предоставлен уникальный шанс узнать из первых рук, каким образом «Кока-Коле» удалось во многом превзойти своего вечного конкурента, «Пепси»; с какими непредсказуемыми проблемами пришлось столкнуться компании при завоевании российского рынка.