Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - [27]

Продавец должен учитывать возраст, внешний вид покупателя, возможную профессию и ряд других факторов. Например, не следует полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. То, что к лицу молодой женщине, может оказаться неподходящим для женщины среднего и пожилого возраста. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что его вкусы знают.

Наблюдая за тем, как покупатель реагирует на товар, продавец определяет, что еще можно показать.

Например, покупатель говорит, что данный костюм слишком маркий. Ясно, что следует предложить костюм из более темной ткани. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор товаров может дезорганизовать покупателя. Если какой-то товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно вначале показать нужный товар средней стоимости, а затем в соответствии с реакцией предлагать более дорогой или более дешевый. При этом надо иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя нео-боснрванные сомнения в их ценности и качестве.

Если клиент пытается о чем-то вас спросить, дайте ему возможность полностью сформулировать вопрос. Если задается совершенно определенный вопрос, отвечайте на него кратко и конкретно, а затем проследите за реакцией собеседника. Ни в коем случае не перебивайте и не опережайте вопросы вашего визави, позвольте ему высказать до конца все, что он находит нужным сказать или спросить. (И напротив, позволяйте ему перебивать в любой момент ваш рассказ, поощряйте его интерес и желание получить дополнительную информацию. Проявляйте самый искренний интерес к словам покупателя. Будьте постоянно начеку и предельно внимательны, чтобы не упустить того, что клиент пытается вам так или иначе косвенно сообщить, или того, на что он, возможно, намекает.

Когда же вы сами говорите, то не увлекайтесь собственным выступлением и не бубните как по писаному. Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах. Не исключено, что в своем рассказе вы не учитываете что-то действительно для него важное. И само собой разумеется, никогда и ни при каких обстоятельствах не принимайте по отношению к клиенту агрессивную или враждебную позицию,

Если покупатель чего-то ждет, то вы обязательно должны постараться осуществить это. Вы потеряете клиента, если вовремя не удовлетворили его потребность. Знайте: заполучить нового клиента вам будет в десять раз труднее.

Если ожидания покупателя кажутся вам безосновательными, если вам потребуется некоторое время, чтобы удовлетворить запрос, незамедлительно сообщите ему об этом.

Отвечать на вопросы покупателей следует по возможности кратко и по существу, давать поменьше советов, не навязывать свое мнение. Иначе продавец может вызвать их недовольство, задеть самолюбие. Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Если продавцу станет ясно, что покупатель не разбирается в товаре, не нужно подвергать критике его суждения, вступать в пререкания, поучать. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая с неосведомленными о товаре покупателями, не следует показывать своего превосходства, нужно избегать специальных терминов. В разговоре с ними лучше ограничиться уточнением цели покупки, дать рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации изделия и т. д.

Особого внимания требует обслуживание детей. Нередко дети выступают в качестве самостоятельных покупателей, приобретая по поручению старших кондитерские изделия, хлеб, фрукты, игрушки, печатные издания и т. п. Если ребенок входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно обстоятельно выяснить его желания и помочь в выборе покупки.

Ни в коем случае не следует продавать ребенку товар, который ему не подходит. Во-первых, злоупотребляя неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие к взрослым; во-вторых, даже незначительный обман ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезному конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей посылать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, магазин приобретет их в качестве постоянных покупателей.

Но чаще дети приходят в магазин в сопровождении старших. В этом случае продавец должен одновременно беседовать и со взрослым, и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушается ли старших и т. д. Такой разговор доставит большое удовольствие как ребенку, так и родителю. Так, продавая игрушки, надо иметь в виду, что игрушка должна выполнять конкретную роль в воспитании ребенка, познании им окружающего мира, формировании его физических, умственных и нравственных качеств. Поэтому нужно выяснить склонности ребенка и помочь выбрать игрушку с учетом его возраста, интересов и способностей.