Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - [24]

Поэтому не уподобляйтесь тому назойливому попугаю, у которого на все случаи жизни один набор слов. Такого продавца перебьешь в середине фразы, и он смутится, не зная, что сказать дальше, и вернется к началу. Старайтесь держаться свободно, говорите дружелюбным тоном. Хорошо иметь про запас пару шуток или острот, как это делают известные комики, у которых шуточки всегда производят впечатление импровизации. Вот и вы старайтесь вести себя так, словно процесс презентации творится прямо сейчас, на глазах у вашего клиента.

Впрочем, все это придет с опытом, если работать над собой и следовать в целом приведенным рекомендациям.

Глава 2. Общение продавца с потенциальным клиентом

ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА

Умение вести разговор— это талант.

Стендаль

Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.

Честерфидц

Установки

1. Стремление решить проблему, стоящую перед покупателем.

2. Выявление проблемы, возможно, лишь вызвав расположение и доверие клиента.

Поэтому правила поведения на работе рекомендуют продавцу обслуживать покупателей следующим образом: усталых — терпеливо, стеснительных — заботливо, обидчивых — тактично, грубых — выдержанно, хладнокровно.

Каждый клиент уникален. У него свое представление о ценностях, о том, «что такое хорошо и что такое плохо», у каждого свой взгляд на приобретение товара или услуги. Одного интересует, главным образом, цена (чтобы сэкономить); другого — престижность; третьего — практичность; четвертого — качество и т. д.

Вот, к примеру, реальная ситуация.

Пожилой мужчина проходит по торговому ряду, где продается мед. Подойдя к молодому продавцу, спрашивает: «Скажите, пожалуйста, сколько стоит эта баночка?». На что продавец, поднеся открытую баночку к носу покупателя, сказал: «Понюхайте, какой ароматный мед, и совсем недорого». Покупатель обиделся: «Что вы мне суете под нос, я не собака, чтобы нюхом определять» — и прекратил разговор, купив мед у другого продавца, который сразу ответил на вопрос о цене.

Задача продавца — убедить покупателя сделать покупку. Наш продавец пытался убедить — результат получился обратный. Почему его «убеждение» привело к нулевому результату?

Покупатель, принимая решение, исходит из своих приоритетов. Например, если у него денег в обрез, то, не узнав предварительно цену, ему незачем знакомиться с достоинствами товара. Вероятно, это и был тот случай, ведь вопрос о цене был первым. И тогда понятно, почему он так болезненно отреагировал на предложение убедиться в качестве продукта.

Навязывая товар, продавец проявил неуважение к интересам покупателя.

Чтобы «не потерять лицо», покупатель просто прекратил разговор.

У оптовых потребителей также неодинаковые установки. Кроме цены есть множество различных аспектов, важных для принятия решения о покупке: гарантии поставки, ее своевременности; качество продукта или услуги; сроки и способы оплаты; условия и виды транспортировки; производитель товара; роль, отводимая клиентом данному товару или услуге в номенклатуре его собственных продаж и т. д.

Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца.

3. Настойчивость, а точнее вежливая (!) настойчивость. Сколько раз люди, занимающиеся торговлей, в бессилии опускали руки, отчаявшись добиться желаемого. Звонят покупателю пять раз — и все безрезультатно. Покупатель неуловим и отказывается иметь дело со всеми, кто что-нибудь предлагает купить или рекламирует. Не отчаивайтесь, попытайтесь позвонить еще раз, скажем, через месяц.

Сказавший сегодня «нет», может завтра сказать «да».

Продавец, знающий об этом, никогда не впадет в панику, получив от клиента отказ.

Один торговый агент звонил ровно шестнадцать раз, прежде чем его допустили на территорию компании.

Он точно знал, что число звонков было именно шестнадцать, потому что каждый такой звонок методично фиксировал в своем ежедневнике. Он проявил настойчивость, и, как это часто случается, его настойчивость была вознаграждена.

Ведь порой бывает, что человек в силу каких-то обстоятельств, чаще всего собственной занятости, не может сразу же отреагировать на ваш звонок. Поэтому запаситесь терпением и будьте настойчивы в своих усилиях. И пусть вам не удастся заключить новый контракт, но вполне возможно, что во время разговора с клиентом вы узнаете нечто такое, о чем были абсолютно не осведомлены до сих пор и что очень важно для вашей дальнейшей работы на данном рынке или с этим человеком.

Одним словом, торговый бизнес — дело долговременное и воистину не терпящее суеты.

И уж во всяком случае, если вы не услышали твердого и недвусмысленного «нет», разговор обязательно должен быть продолжен.

4. Сильное воодушевление, душевный подъем, настрой на решение проблемы, не отступать перед трудностями. Уинстон Черчилль, удивительно многого добившийся в жизни, так сформулировал формулу успеха: «Никогда, никогда, никогда не опускайте руки!».

Вот пример из практики торговли, показывающий, какую роль играет настрой на решение проблемы.

Одна компания как-то послала продавца обуви в африканский город, где никто не носил обуви. Это был один из наиболее опытных продавцов, и от него ожидали многого.