Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - [28]
Текст удивительный! Порой кажется, что он написан вчера. Перед нами классическая претензия — послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, — а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор. Судите сами.
Допустим, вы и есть шумерский юноша, которому адресован текст. Отец указывает вам на ошибки, чтобы вы перестали их совершать, — но хочется ли прислушаться к его указаниям? Папаша вас явно терпеть не может, вы для него обуза и позор семьи — ленивый, толстый, шляетесь где попало, водитесь с проходимцами… Он считает, что вы во всем неправы, — так с чего вам считать, что он прав? Диалога не получается — получается безвыходная ситуация. Чтобы вы исправились, нужно указать вам на недостатки, но чем больше указываешь, тем меньше вам хочется исправляться. Тупик.
В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы. Наш подчиненный не справляется с работой, поставщик срывает сроки поставки, начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, — но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь…
К счастью, из этого тупика есть выход. Можно критиковать не обижая — если использовать полезные приемы, изображенные на схеме ниже.
Критикуем действия, а не адресата
Средневековый богослов Фома Аквинский сказал, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают. Судите сами: в левой колонке нашей таблицы приведена критика из шумерского письма, а в правой — ее альтернативный вариант.
Левая колонка как бы говорит: «ты плохой, потому что делаешь то-то и то-то», а правая: «такие-то твои действия создают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой обсуждаем лишь его поступки. Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой — сам адресат, а в правой — его действия (безделье), черты (полнота), окружение (лицедеи, певцы). Содержание почти не меняется, но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться.
В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Сделать это можно по-разному. Сравните:
1. «Вы не отгрузили конструкции в срок».
2. «Строительные конструкции не были отгружены в срок». (Вариант: «Мы не получили строительные конструкции в срок».)
В первом случае получается, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили. И именно на этом мы делаем акцент во втором варианте. Написав так, мы не будем нападать на адресата — а значит, вместо выстраивания линии обороны он сможет заняться решением проблем с отгрузкой.
Критикуем компанию, а не адресата
Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен.
Писец предъявлял претензию конкретному человеку — своему сыну. Нам тоже порой приходится это делать — как в письме аниматору Сергею из шестой главы. Но чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает. Сам же адресат ни в чем перед нами не провинился, а значит, мы можем уйти от ситуации «обвиняемый-обвинитель».
Возмущаясь, что строительные материалы до сих пор не отгружены, мы не имеем в виду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала организация, а не конкретный Иван Петрович в отделе по работе с жалобами. Если мы «наедем» на Ивана Петровича:
Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер, -
«наезд» вызовет обиду, и едва ли Иван Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений:
«Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…»
