Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - [27]
И в самом деле, кому он нужен, этот кредит?..
Предлагаем альтернативу
Проще принять отказ, если вам предлагают что-то взамен. Вы уже не уходите с пустыми руками — конечно, вы не получили того, что хотели, но выторговали себе хоть что-то.
Онегин в качестве альтернативы предлагает Татьяне дружбу и другую любовь в будущем:
Я вас люблю любовью брата, и, может быть, еще нежней. Послушайте ж меня без гнева: сменит не раз младая дева мечтами легкие мечты; так деревцо свои листы меняет с каждою весною…
Мы тоже можем своему клиенту кое-что предложить:
Мы не можем предложить Вам дополнительный кредит, но готовы рассмотреть снижение процентной ставки и платы за обслуживание кредита, предоставленного ранее…
У адресата появляется возможность хоть что-то записать на свой счет: как-никак пару-тройку процентов себе отспорил…
Оставляем дверь открытой
Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изменятся и причина для отказа исчезнет, мы будем рады вновь его видеть.
Это единственный прием, не использованный Онегиным. Едва ли он мог сказать Татьяне: «Если ваша привлекательность когда-нибудь пересилит мое предубеждение против брака, я буду рад вновь обсудить наши отношения», — хотя на деле как раз так и вышло.
Зато нам в переписке с клиентом никто не мешает воспользоваться таким ходом:
Мы готовы вернуться к рассмотрению данного вопроса, когда график Ваших платежей изменится. Надеемся, что при повторном рассмотрении наш банк сможет удовлетворить Вашу просьбу…
Как говорится, нужна самая малость — и мы еще будем счастливы вместе.
Собираем шаблон
Мы рассмотрели приемы по отдельности — а теперь нужно собрать их вместе. От одного из первых читателей книги я получила вопрос: «А есть ли разница, в каком порядке использовать приемы? Можно ли сказать, что одни всегда идут в начале, а другие в конце, или можно расставлять их как хочешь?»
Сразу скажу: жесткой последовательности приемов не существует. Каждый раз мы можем по ситуации решать, с какого приема начать и каким закончить, — главное, чтобы в письме сохранялась логика. Но в качестве клише, своего рода «рыбы», я могу предложить следующий вариант сборки письма.
Допустим, вы сотрудник комиссии, принимающей решение о выдаче грантов на социально значимые проекты. К вам поступил на рассмотрение проект организации удаленного обучения школьников, и вы вынуждены отказать в гранте на него. Ваш отказ мог бы выглядеть так.
Еще один вопрос, который мне прислали читатели: «А всегда ли нам нужны все приемы? Как определить, какие использовать и какие нет?» И на этот вопрос у нас теперь есть ответ.
Чем больше приемов мы сможем использовать, тем лучше. Однако некоторые варианты может отмести сама жизнь. Допустим, у нас нет для адресата никакой альтернативы, и в таком случае соответствующий прием сам собой отпадает. Или наш отказ вызван исключительно нашими предпочтениями, и ни на какие объективные обстоятельства мы сослаться не можем, и тогда еще один прием выбывает из игры. А все, что остается, идет в дело.
Главное, чтобы в результате из блоков сложился разумный, конструктивный текст, оставляющий у получателя ощущение, что с ним «поговорили», а не «послали». Тогда получатель придет к нам еще — и принесет деньги, возможности, интересные предложения, ради которых мы, собственно, и старались.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 7
«Стыд поимей, поимей совесть!»
Образ в письмах-претензиях
Давным-давно в древнем Шумере жил старик писец, и был у писца сын — нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление — и спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С. Н. Крамера «История начинается в Шумере»:
