Искренняя лояльность - [93]
Успешная программа NPS — это не простое вычисление количества клиентов, поставивших вам низкие или высокие оценки. Этот инструмент предназначен для того, чтобы выйти за рамки диаграмм и графиков и изменить способ ведения бизнеса. Внедрение программы NPS нужно рассматривать как начало радикальных изменений, требующее постоянной поддержки, широких образовательных программ, постоянного усиления, четкой ответственности и ясных целей.
Это путешествие может быть долгим и тернистым, зато прогресс будет весьма заметным. Топ-менеджеры компании должны публично рассказывать об NPS и обеспечивать ответственность команд за внедрение изменений. Для American Express большую роль сыграло включение данных по NPS в ежемесячные финансовые отчеты и традиционные показатели, предоставляемые акционерам. Кроме того, правильным шагом оказалось использование этого индекса, основанного на голосовании клиентов, для оценки эффективности каждого бизнес-подразделения.
Адам Ротшильд, вице-президент по анализу мировых рынков American Express
Atlas Copco
Столкнувшись с непредвиденными ситуациями при внедрении программы NPS (а они непременно будут), не сдавайтесь. Постоянно оценивайте свою программу и будьте готовы откорректировать ее. Мы обнаружили, что намного разумнее принимать меры, основанные на том, что у нас считается правильным, а потом тестировать их, проверяя на состоятельность, нежели ждать, пока будут собраны все доказательства эффективности идей. Задержки при принятии решений данного типа наверняка обошлись бы нашей компании намного дороже, чем быстрая реакция и внесение корректив по ходу дела.
Помните, что клиент не всегда прав на сто процентов. Хороший пример — знаменитые слова Генри Форда: «Если бы я спросил своих потребителей, что бы они больше всего хотели получить в будущем, они бы мне ответили: “Лошадь порезвее”».
Очень важно понимать это при реализации программы NPS. Клиенты Форда даже представить себе не могли транспорт без лошадиной тяги. Хорошо, что великий автомобилестроитель не ждал, пока кто-то объяснит ему, что его потребители хотят получить от своего поставщика (партнера). Он взял инициативу по подтверждению собственной гипотезы в свои руки, несмотря на весьма странную реакцию людей, не способных в то время ее понять.
Все ваши внутренние детракторы, то есть коллеги, не приемлющие программу NPS, обычно похожи. Во-первых, в их подразделении, как правило, самый низкий NPS во всей организации. Во-вторых, эти люди обычно противятся любым изменениям. Но, к счастью, успех порождает успех. Чем более зрелой и сильной становится ваша программа, тем быстрее детракторы учатся у своих коллег и начинают «хотеть» им соответствовать, и довольно скоро происходят улучшения, которые четко отражаются в их NPS. Сегодня некоторые бывшие детракторы в нашей компании превратились в самых сильных промоутеров этой программы.
Эллен Стек, вице-президент по коммуникациям и брендингу Atlas Copco
Американские центры противораковой терапии (CTCA)
Чтобы добиться успеха, компании должны обеспечить прозрачность результатов, доведя их до ведома всех сотрудников организации. Кроме того, для повышения эффективности и создания атмосферы доверия организации необходимо реагировать на комментарии и поддерживать постоянную обратную связь с клиентами.
Создание программы поддержки клиентов по NPS в любой организации — процесс эволюционный. Самый важный шаг заключается в выработке четкого плана, а в дальнейшем нужно проявлять гибкость, действуя в зависимости от результатов, достигнутых на том или ином этапе. Компания должна понять, что лучше всего работает в ее уникальной среде, и быть готовой постоянно трудиться над повышением качества.
У нас в CTCA систему NPS регулярно обсуждают на собраниях менеджеров, как в подразделениях, так и на корпоративном уровне, обеспечивая постоянное внимание сотрудников к этой программе. Так, методом проб и ошибок, мы узнали: чем меньше вопросов в анкете, тем лучше. По мере развития программы мы постоянно фильтровали перечень вопросов, в итоге в нем остались только самые важные и ценные.
Помните, что измерение NPS — это только одна, хотя и важная часть уравнения. В CTCA NPS доказала свою абсолютную состоятельность как показатель лояльности клиентов, а ее использование и интеграция в систему наших клиник действительно помогло повысить качество обслуживания. Но мы поняли, что в равной степени важно не только оценивать все аспекты нашего продукта, услуг, квалификации сотрудников и качества исполнения, влияющие на лояльность клиентов, но и регулярно корректировать и обновлять систему показателей.
Кристофер Лис, директор по стратегиям и вице-президент по исследованиям и разработкам Американских центров противораковой терапии
Charles Schwab
Почему одни страны богаты, а другие бедны? В начале XVI века разница в доходах в мире была небольшой, но разрыв резко вырос после того, как Колумб открыл Америку. В этой книге профессор Оксфордского университета Роберт Аллен показывает, как взаимодействие географии, глобализации, технологических изменений и экономической политики определяет богатство и бедность народов. Автор утверждает, что промышленная революция была прорывным ответом Британии на вызов глобализации. Западная Европа и Северная Америка присоединились к Британии, образовав клуб богатых стран, проводя политику создания национального рынка посредством упразднения внутренних тарифов и инвестиций в транспорт, введения тарифов на импорт для защиты слабых отраслей от британской конкуренции, создания банков для стабилизации валюты и мобилизации внутренних сбережений в инвестиционных целях, а также поддержки массового образования для подготовки людей к работе в промышленности.
Очередной выпуск финансовых хроник профессора Катасонова выходит в тот миг, когда весь мир замер над бездной вирусно-экономического кризиса. Как всегда эта книга станет для читателя компасом в бушующей стихии политики, финансов и экономики. Но в этот раз автор добавил к перечисленным выше дисциплинам эсхатологию — науку о «конце света». Коронавирус как инструмент установления мировой диктатуры антихриста — вот реальность нашего сегодня. Из истерии всемирного карантина рождается новый мировой порядок. И он вам не понравится. Читайте прогноз профессора Катасонова и не говорите, что вас не предупреждали.
Изложены основные понятия, определяющие инновационный процесс. Рассмотрена его общая структура, описаны функциональные особенности каждой стадии процесса реализации инновационного проекта. Раскрываются вопросы маркетинга высокотехнологичного продукта. Указываются инструменты сбытовой политики. Приводятся основные составляющие инновационного менеджмента.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге Торстейна Веблена «Инженеры и ценовая система» (1921) показан его взгляд на ситуацию, сложившуюся в период промышленного подъема. Мир в эту эпоху быстро менялся, менялись и люди, жившие в нем. Новую картину мира создавали революции, кризис и развитие технологий. Подход Веблена был актуален для своего времени, но в прогнозах экономист опирался только на перспективы промышленности, практически не рассматривая информационную революцию. Особое место в книге уделено Советской России, ее роли в будущем цивилизованного человечества.