Искренняя лояльность - [90]
Вовлечение внутренних подразделений компании. Многие компании, в том числе Allianz, Schwab и TD Bank, начали использовать NPS в своих внутренних подразделениях. Сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, просят оценить, насколько быстро и эффективно разные команды организации поддерживают их усилия по превращению клиентов в промоутеров. Подобная ответственность очень важна — при ее отсутствии внутренние подразделения будут и впредь фокусироваться, прежде всего, на показателях производительности и рентабельности, а не на уровне удовлетворенности клиентов. Новый подход может потребовать разработки системы путевых листов и специальных методик проведения опросов, позволяющих отслеживать и оценивать каждый запрос сотрудника по работе с клиентами к их коллегам из других отделов. Можно также подумать о возможности внедрения системы голосования, аналогичной используемой в Enterprise, где сотрудники филиалов еженедельно ставят друг другу оценки на основании того, как каждый из них помогает команде обслуживать клиентов на высочайшем уровне, и составляют внутренние рейтинги. Этот способ можно применить и в отдельных подразделениях компании.
Улучшение качества обучения и профориентации. Многие компании — лидеры в использовании NPS интегрировали систему Net Promoter в свои программы обучения и профессиональной ориентации новых сотрудников. Однако настоящий взрыв творческой активности в этой области нам еще только предстоит увидеть; по нашим подсчетам, он произойдет в ближайшие несколько лет. Очень многие компании, уже внедрившие NPS в операционных подразделениях или отделах маркетинга, еще только подумывают об использовании индекса в отделах, специализирующихся на развитии персонала, которые до сих пор используют программы, разработанные задолго до появления NPS. Но все это не имеет никакого отношения к Verizon Wireless. Лидер инициативы по внедрению NPS этой компании лично проанализировал все тренинговые программы, связанные с формированием нужного впечатления клиентов, обеспечением высокого уровня их удовлетворенности, обработкой жалоб и другими важными факторами, и помог переписать их таким образом, чтобы они в полном объеме использовали структуру и язык NPS. Вскоре многие компании, скорее всего, последуют этому примеру. Если представить себе огромную гору материалов, разработанных для обучения производственным рабочим методикам «шесть сигм бережливости» и «всеобщее управление качеством», а затем еще и вспомнить, что обучиться принципам применения NPS должен каждый сотрудник компании (а не только производственный персонал), сразу понимаешь, сколько нам еще предстоит сделать на этом пути. Несомненно, Программа сертификации ассоциированных членов системы Net Promoter, которую мы помогли разработать лидерам по внедрению NPS, представляет собой весьма важный шаг вперед. Но такой же серьезный подход к обучению необходим на всех уровнях организации.
Одно из требований, которое непременно следует включить в обучение принципам NPS, перекликается с некоторыми базовыми правилами обеспечения качества, разработанными в свое время для концепции «бережливого производства». Речь идет о том, что компании должны делать все возможное для сокращения числа опросов и количества вопросов в каждой анкете. Производственники уже поняли, какую огромную цену приходится платить за чрезмерную сложность. Они знают, что каждая единица складского учета влечет за собой новые расходы. И вы рассматривайте каждый вопрос, заданный клиенту в анкете, как единицу складского учета. Компания должна отслеживать ответы, вносить их в базы данных, помечать исключения — и так на всем пути, вплоть до выработки процесса по исправлению ситуации, выражения благодарности клиенту и замыкания контура с помощью корректирующих действий. Чрезмерная сложность уничтожает эффективность и рентабельность NPS.
Еще один урок, применимый к NPS, можно извлечь из концепции «бережливого производства»: откажитесь от всех видов деятельности, не создающих ценности для клиента. Каждый вопрос и каждая анкета должны быть протестированы на соответствие этому важнейшему стандарту. Нельзя ли их сократить или упростить? В анкетах почти всегда содержится чрезмерно много вопросов. И нам придется пойти на решительные меры ради преодоления этой негативной тенденции.
Распространение NPS в некоммерческих организациях. Сегодня многие некоммерческие структуры уже используют индекс чистой поддержки в своих управленческих процессах. Например, некоторые творческие организации применяют эту систему для оценки впечатлений о себе как клиентов, так и спонсоров. Как мы убедились на примере успеха Ascension Health, особенно хорошо NPS подходит для предприятий сферы здравоохранения. Надеемся, что и другие компании этой отрасли внедрят у себя индекс.
Если говорить о сфере образования, эта система уже используется в ряде школ. Например, в Великобритании в нескольких округах эффективно применяют принцип замыкания контура при работе с родителями учеников средних школ. Два раза в семестр школы по электронной почте рассылают родителям анкету, состоящую из двух вопросов: насколько они удовлетворены прогрессом своего ребенка и как понимают учебные цели на будущий период. Респонденты оценивают уровень своей удовлетворенности по шкале от 0 до 10, и все анкеты с баллом от 6 и ниже пересылаются директору школы. Как и менеджеры магазинов Apple, которые перезванивают детракторам в течение суток, директор или его заместитель в ближайшее время звонит недовольным родителям для диагностики проблемы и обсуждения путей ее решения. Школы также составляют рейтинг учителей на основании обратной связи NPS, и победители получают публичное признание коллег и вознаграждение.
