Искренний сервис - [4]
В американской розничной сети Walmart вот уже более 50 лет каждый «новобранец» при приеме на работу дает клятву: «Я торжественно обещаю улыбнуться и поприветствовать покупателя в пределах десяти футов, и да поможет мне Сэм[1]». И знаете что? В дальнейшем он действительно улыбается.
Почему у нас по-другому? Почему мы не можем добиться такого минимума, как улыбка? Это же просто! Просто настолько, что за рубежом человек улыбается как дышит – вообще не обращая на это внимания.
На мой взгляд, причина прежде всего в отношении к улыбке.
Представьте, что вы находитесь где-нибудь за границей, идете по улице, и встречный прохожий, поравнявшись с вами, здоровается и улыбается вам. Что происходит дальше? Я предложу несколько вариантов – выберите наилучший.
1. Вы бросаетесь к нему на шею с криками «Папа (или мама)! Я так долго тебя искал!».
2. Опять же бросаетесь к нему и лезете целоваться.
3. Просто улыбаетесь в ответ и идете дальше.
Последний? Вы угадали.
Улыбка за границей ничего не значит. Человек просто улыбается вам, а через секунду уже об этом не помнит.
В России улыбка – это акт! После нее – сразу в ЗАГС. Почему? Потому что мы – страна Достоевского. Нам недостаточно самого факта, что нам кто-то улыбнулся, проходя мимо по улице. Нам нужно понять – почему? Зачем это он мне улыбнулся? Чего он от меня хочет? Что у него на самом деле в голове?
Знаете, что я (да и не только я) чаще всего слышу, когда привожу в пример американцев с их сервисом?
Да ладно с сервисом, просто – с улыбками. В России говорят: «Американцы… Улыбаются… Но неискренне же! Улыбки-то у них ненастоящие».
Вот в этом и проблема. Заставить улыбаться нельзя. То есть, снова оговорюсь, можно. Искренне – нельзя. А для нас это проблема.
Нам недостаточно, чтобы проходящий мимо человек улыбнулся. Нам нужно, чтобы он сделал это искренне.
Искренний сервис – это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать.
Продолжая тему стандартов обслуживания и их отличия от настоящего сервиса, я бы хотел рассказать еще одну историю.
Я летел самолетом из Астрахани в Иркутск через Москву.
У меня на руках был билет бизнес-класса на рейс «Аэрофлота», выписанный сразу на весь маршрут. Так называемый круговой билет.
Проблема была в том, что между прилетом в Москву и вылетом в Иркутск был всего час. В принципе, успеть можно, хотя и со скрипом. Важно сразу из Астрахани зарегистрироваться на рейс. И самое главное, чтобы самолет прилетел вовремя.
В аэропорту у меня возникли сразу две проблемы. Во-первых, когда я приехал в аэропорт, то узнал, что самолет, на котором я должен был лететь в Москву, опаздывает на 40 минут. То есть между рейсами остается уже не 60, а 20 минут. А во-вторых, по непонятным причинам у меня не получается зарегистрироваться на рейс до Иркутска. Я в панике. В Иркутске меня ждут 120 человек.
Звоню в кол-центр «Аэрофлота». Я хочу попросить о сущей малости. Даже если самолет опоздает на 40 минут (хотя есть вероятность, что он наверстает часть этого времени в воздухе), я успею за 20 минут перебежать с одного рейса на другой. Всё, что мне нужно, – это быть зарегистрированным на него.
Набираю заветный номер, чтобы получить помощь, и слушаю: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии». ОК, думаю, подожду. Минут через пять трубку снимает оператор и приятным голосом здоровается со мной, тщательно проговаривая все заученные назубок фразы. Важно, что разговор записывают. То есть с контролем всё в порядке.
Выслушав все положенные речевые стандарты, я наконец сообщаю, зачем звоню. Девушка, говорю, помогите. Я лечу в Иркутск из Астрахани… и подробно рассказываю всю ситуацию. В конце прошу помочь мне зарегистрироваться, объяснив, что сделать это самостоятельно у меня не получается. «Правильно ли я вас поняла, – спрашивает оператор (и я прямо чувствую, как начинаю закипать), – вам необходимо зарегистрироваться на рейс?» – «Да!» – говорю я. «Тогда вам стоит обратиться на стойку регистрации либо пройти самостоятельную регистрацию через интернет». – «Девушка! Вы что, не слышите меня? – почти кричу я. – Я не могу зарегистрироваться сам, в этом-то и проблема! И на стойку обратиться не могу. То есть могу, но в Астрахани, а у них та же проблема. А в Москве стойка регистрации уже будет закрыта! ОК, – говорю, – дайте мне, пожалуйста, телефон представителя «Аэрофлота» в Шереметьево». – «Правильно ли я поняла вас, – уточняет стандартно-вежливый диспетчер, – вам нужен телефон представителя «Аэрофлота» в Шереметьево?» – «Да», – говорю я почти шепотом. «Могу я поинтересоваться зачем?» – «Как зачем?! Если вы не можете мне помочь, возможно, он сможет! Я хочу попросить его зарегистрировать меня на рейс или по крайней мере не закрывать регистрацию. Не нужно задерживать самолет. До вылета я успеваю. Просто не закрывать регистрацию». – «Оставайтесь, пожалуйста, на линии», – говорит волшебная девушка.
И я жду еще. И вот она возвращается, чтобы добить меня словами: «К сожалению, мы не даем телефон представителя в аэропорту, могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»
Я не могу понять, что происходит. Я потратил минут двадцать на объяснения, а в итоге ощущаю, будто запутался в сладкой вате. Со мной так вежливо поговорили. Все стандарты соблюли. Сто раз сказали, как я им важен. Вот только не помогли.
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Gillette вышла на рынок безопасных бритв десятилетия спустя после его зарождения, но продолжает доминировать на нем до сих пор.Microsoft доминирует на многих рынках, ни на одном из которых она не была пионером.Amazon – ведущий, но не первый, книжный Интернет-магазин.Эти и десятки других примеров доказывают, что, несмотря на расхожее мнение, первенство на рынке не является гарантией широкой известности, большой доли рынка и тем более долгосрочного лидерства. Хорошо аргументированная и тщательно выверенная книга «Воля и видение» открывает пять ключевых принципов, являющихся реальными движителями длительного рыночного лидерства:– Видение массового рынка.– Настойчивость руководителя.– Неустанные инновации.– Финансовая смелость.– Умелое распоряжение активами.Основываясь на многолетних исследованиях новых рынков, влиятельные бизнес-профессора Джерард Теллис и Питер Голдер приходят к убедительным и удивительным выводам.
В книге популярно изложены основные принципы, правила и детали биржевой игры, знание которых позволяет получать максимальную прибыль при наименьшем риске. Книга предназначена для широкого круга читателей, желающих ознакомиться с оптимальной стратегией и тактикой инвестирования капитала в акции, а также с ведением биржевой игры через глобальные компьютерные сети.
Книга адресована руководителям любых компаний, фирм и организаций, а также опытным бизнесменам и тем, кто только планирует заняться предпринимательством. Она особенно актуальна сейчас, в период кризиса, поскольку содержит проверенные рекомендации по снижению затрат и повышению прибыли. Советы Боба Файфера применимы к компаниям любого масштаба – от транснациональных гигантов до фирм, где в штате всего два-три сотрудника, – а для их практического осуществления не требуется специальных знаний и навыков: они представлены в виде несложных действий, основанных на здравом смысле.
Эта книга — тайная история финансовом катастрофы 2008 года. Скрывшись под псевдонимом Крез, представитель высших кругов французского делового мира без стеснения предает огласке профессиональные секреты. Он рассказывает об изощренных способах личного обогащения банкиров, знакомит с неизвестными эпизодами нашумевшего краха крупнейшего банка США "Леман Бразерс", называет по именам подлинных виновников кризиса. А заодно, соперничая с мастерами детективного жанра, увлекательно описывает, как ограбил банк, где состоял генеральным директором.
В сборник вошли анекдоты с комментариями, большая часть которых собиралась в течение трех лет Алексеем Сергеевым, генеральным директором Тренингового агентства «Мастер-Класс». Анекдоты прокомментированы бизнес-тренерами Алексеем Сергеевым, Кариной Хутаевой и Михаилом Казанцевым.Это полезный рабочий инструмент для тренеров, консультантов и преподавателей, а также приятный и одновременно развивающий информационный ресурс для руководителей, менеджеров по развитию и управлению персоналом, офисных работников, продавцов, финансистов, профессионалов и просто хороших людей.
Настольная книга каждого руководителя от одного из лучших бизнес-тренеров России. Внутри вы найдете руководства к действию для решения сложных ситуаций и инструменты ведения переговоров, которые позволят вам быть эффективным и авторитетным руководителем. После каждой главы дается задание, которое поможет внедрить полученные знания на практике. С помощью этой книги вы научитесь достигать своих целей в переговорах и сохранять хорошие отношения с подчиненными. Эта книга поможет вам: [ul]«укротить» незаменимых; получить преимущество в торге за зарплату или премию; вдохновить на трудовой подвиг; добиться выполнения задач в срок; вернуть к жизни потерявшего мотивацию сотрудника; …и в других ситуациях, с которыми сталкивается каждый руководитель.[/ul].
Дмитрий Портнягин – простой парень родом из Тынды, который рано потерял отца и, оказавшись в сложной ситуации, в окружении людей без целей, смог поднять себя за шиворот и привести к своей мечте – быть богатым и знаменитым. Его путь – дорога постоянных вызовов самому себе, суровых уроков и важных выводов. В книге Дмитрий раскрывает всего себя перед читателями, показывает свои хорошие стороны и не очень, делится внутренними переживаниями и одновременно зажигает сердца своей невероятной энергетикой, лидерским мышлением, вдохновляет на достижение высоких результатов. По ходу повествования Дмитрий выводит 35 собственных правил для достижения наилучших результатов в бизнесе, они выделены в виде ключей к главам.
Аркадий Новиков – успешный ресторатор, открывший более 70 заведений, годовой оборот группы его компаний превышает 200 млн долларов. Новиков – бизнесмен, который сделал себя сам. Он родился в семье воспитательницы детского сада и инженера, детство провел в крошечной квартире площадью 28 квадратных метров, отслужил в армии. Как же получилось, что обычный парень, которого когда-то отказались взять на работу в McDonald’s, основал крупнейший в России ресторанный бизнес? Не стесняясь признаться в собственных ошибках, автор рассказывает, где взять стартовый капитал, как вести переговоры с партнерами и конкурентами, как масштабировать дело и выйти на зарубежный рынок.
Перед вами азбука инвестора, из которой вы узнаете, как получать пассивный доход, освободиться от рутины и стать автором своей жизни. Станислав Тихонов — один из самых востребованных коучей по инвестированию в России. В своем руководстве по инвестированию он дает пошаговую стратегию для начинающих, раскрывает самые эффективные технологии и стратегии приумножения капитала.