Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью - [80]

Шрифт
Интервал

Система Process позволяет оценить и параметры очередей на обслуживание (табл. 6.3). Average wait time (Avg Wait) – среднее время ожидания – составляет для клиента 1 минуту 3 секунды для ожидания оператора, 16 минут 25 секунд – для менеджера по продажам, 4 минуты 15 секунд – для менеджера по обслуживанию. Видно, что менеджер по продажам – перегружен. Да и для сервис – менеджера время ожидания клиента, мягко говоря, великовато.


Таблица 6.3

Параметры очередей для модели колл-центра


Предположим, мы решили улучшить процесс для повышения удовлетворенности наших клиентов. Рабочая группа с участием начальника отдела сервиса и начальника отдела продаж предложили увеличить количество клиентских менеджеров до восьми, а сервис-менеджеров – до двух. Прежде чем принять их предложение, решено было промоделировать процесс еще раз. Результаты моделирования приведены в табл. 6.4.

Результаты показывают, что перепроектированный процесс гораздо лучше справляется с задачей обслуживания клиентов. Время ожидания равно времени работы оператора. А насколько эффективно перепроектирование? Программа позволяет ответить на этот вопрос. Для этого нужно задать стоимости операций процесса, и система вычислит суммарные затраты на процесс «как есть» и процесс «как предложено». Ну а высшее руководство решит, насколько изменение затрат оправдывает сокращение времени ожидания.


Таблица 6.4

Параметры очередей после улучшения колл-центра

Контрольные вопросы

1. Что такое система массового обслуживания? Приведите примеры систем массового обслуживания.

2. Какие основные компоненты выделяются в системе массового обслуживания?

3. Каковы критерии эффективности СМ О?

4. Какие задачи улучшения процессов решаются при моделировании этих процессов как СМО?

5. Определите отличительные особенности концепции «шесть сигма».

6. Что такое цикл DMAIC?

Литература

I. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. Л.: Изд-во ЛКИ, 2007.

2. Нойманн Эрл, Хойсингтон Стивен X. Качество на уровне шесть сигма. Днепропетровск: Баланс клуб, 2004.

3. Шиба, А. Грэхэм, Д. Валъден. Новое американское тотальное управлением качеством. Иваново. Электронное издание www. elib. ispu. m/librarv/tqm/book/index. htm

Интернет-ресурсы

www, expert-i so. ru

www. six-sigma. ru

www. six-sigma. org

www. iso. ch

Глава 7

Внедрение принципов качественного управления на российских предприятиях

7.1. Команды по внедрению принципов качественного управления

Все организации имеют две функции – свою ежедневную функцию, или ежедневную работу, и функцию совершенствования, или работу по совершенствованию. Традиционный метод организации работы в компании включает разделение труда между сотрудниками, выполняющими ежедневную работу, и руководителями, занимающимися совершенствованием способов выполнения ежедневной работы. Однако эта традиционная организация труда не реагирует достаточно быстро на изменения в сегодняшнем мире. Более того, она убивает творчество в человеке. Мало кого устраивало выполнение одного и того же действия ежедневно. Эта работа для машин, но не для людей. Поэтому цель современного качественного управления – развитие человеческих способностей путем объединения ежедневной работы и работы по совершенствованию.

7.1.1. Роль команд в современном управлении

В концепции современного управления применяется подход, который заключается в объединении функций ежедневной работы и работы по совершенствованию на каждом уровне в компании и внутри каждого подразделения таким образом, чтобы могла произойти быстрая и правильная реакция на изменение на основе команд.

Работа команд по совершенствованию направлена на совершенствование процессов ежедневной работы и почти всегда включает открытие нового. Сама работа по совершенствованию выполняется более эффективно, если используется четкий процесс. В общем, люди хотят творческой работы, Тем не менее, когда вводится понятие двойной функции работы, большинство людей рассматривают работу по совершенствованию как дополнительную нагрузку, на которую у них нет времени. Основной причиной может быть естественное желание человека избегать изменений.

В концепции качественного управления принято, что соотношение между ежедневной работой и совершенствованием должно меняться в зависимости от места сотрудника в иерархии компании. При этом люди, занимающие более высокое положение, должны выполнять более значительную работу по совершенствованию, чем те, которые находятся ниже (рис. 7.1).


Рис. 7.1. Деятельность по совершенствованию процессов на всех уровнях компании


7.1.2. Команды и командная работа

Кроме того, что работа включает в себя две функции, сегодняшний мир требует изменения способа организации труда. Команды и работа в них – основная часть способа, которым современная наука о качественном управлении и концепция «бережливого производства» как ее неотъемлемая часть, организует работу. В производстве команды – это команды, в непроизводственной сфере команды – это рабочие группы, временные творческие коллективы и т. д. Командная работа важна по нескольким причинам:

• команды с пересекающимися функциями нужны в связи с увеличением сложности процессов в современной компании;

Продолжить чтение
Рекомендуем почитать
10 шагов к финансовой свободе. Мой путь

Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.

Как зарабатывать без первоначальных вложений

Эта книга для самых амбициозных и сильных духом людей, а также для тех, кто в самое ближайшее время планирует стать таким человеком!

Рост бизнеса под увеличительным стеклом

Перед компаниями, особенно крупными, всегда остро стоит задача обеспечения постоянного роста. Сложности здесь две: во-первых, чем крупнее компания, тем труднее ей достичь следующей планки роста, а во-вторых, с течением времени бизнес становится менее динамичным и менее восприимчивым к инновациям.Авторы проанализировали обширный фактический материал и предложили системный подход к управлению ростом крупной компании, основанный на высоком уровне детализации, а также инструменты, позволяющие его реализовать: разделение источников роста на составляющие, применение карты роста и, наконец, разработка кластерной модели роста, которая позволяет уделять внимание деталям, пользуясь при этом преимуществами масштаба.Для инвесторов, консультантов, руководителей компаний, топ-менеджеров, студентов MBA и магистратуры.

Социальная сеть: как основатель Facebook заработал $ 4 миллиарда и приобрел 500 миллионов друзей

Марк Цукерберг основал социальную сеть Facebook в 19 лет, будучи еще студентом Гарварда. Сейчас, в 25, он самый молодой в мире миллиардер, не считая наследников крупных состояний: журнал Forbes оценивает его долю в Facebook в $4 млрд.История создания Facebook, совершившей революцию в человеческом общении, легла в основу фильма «Социальная сеть», снятого одним из величайших режиссеров Голливуда Дэвидом Финчером. Но Цукерберг посчитал, что сценарий исказил не только факты, но и мотивы создателей уникального стартапа.

Intel: взгляд изнутри

"Intel: взгляд изнутри" — увлекательная сага о компании, завоевавшей лидерство благодаря технологическим инновациям и сумевшей сохранить доминирующие позиции за счет агрессивного маркетинга, жесткой тактики в бизнесе и широкого использования судебно-правовых норм.Как рассказывает обозреватель "Financial Times" Тим Джексон, основу корпоративной культуры Intel составляют конфиденциальность и авторитарность. Компания содержит частных детективов, задача которых заключается в том, чтобы не дать ее сотрудникам сбиться с пути, а также предотвратить попытки раскрыть ревностно охраняемые секреты.

СПИН-продажи. Практическое руководство

Вы занимаетесь продажами? Тогда вы наверняка знакомы с методикой СПИН – легендарной техникой проведения встреч с потенциальным покупателем, разработанной на основе масштабного исследования. Эта книга – практическое продолжение мирового бестселлера Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Здесь не только теория, но и инструменты, методы, тесты и упражнения, которые позволят применить общие концепции к вашей практической ситуации и превратить идеи СПИН в планы действий для вас, для вашего товара или услуги.Книга предназначена для всех, кто занимается продажами и хочет их увеличить, особенно для тех, у кого нет возможности посетить семинар по обучению методике СПИН.

Инновационный продукт. Инструменты маркетинга

В учебном пособии рассматриваются вопросы, связанные с разработкой и выводом нового продукта на рынок. Тематика прогнозирования продаж, формирования маркетингового плана, бюджета и методов оценки эффективности вывода на рынок и продвижения новой продукции особо актуальна на данном этапе динамичного развития российского рынка для каждого менеджера, принимающего решение об инвестициях и разработке проекта в условиях значительного роста конкуренции.Пособие предназначено для руководителей и специалистов, принимающих решения и управляющих инновационными проектами.

Стратегия управления инновационными процессами

В пособии исследуется один из самых актуальных вопросов современного хозяйствования – неразрывная связь стратегического управления и инноваций. Алгоритм разработки стратегии рассмотрен на примере инновационного процесса, подкреплен большим фактическим материалом практики российских компаний. Рассчитано на бакалавров, магистров, обучающихся по специальностям «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Инвестиционный менеджмент», слушателей программ МВА, преподавателей и практиков в области бизнеса.

Управление изменениями

Рассмотрены теоретические основы и практические аспекты управления изменениями в организациях на различных этапах жизненного цикла, а также причины возникновения сопротивления проводимым изменениям и пути их преодоления.Курс «Управление изменениями» носит ярко выраженный междисциплинарный характер и является необходимым элементом обучения менеджера.

Практика управления инновационными проектами

Учебное пособие посвящено актуальной теме – организации управления инновационными проектами.Значительное внимание уделено интеграционной компоненте управления проектами, придающей процессу управления проектом целостность и системность. Изложены подходы к мотивации персонала, подготовке обоснования и плана проекта, управлению рисками, организации мониторинга и завершения проекта.Рассмотрено использование проектного подхода – формирования программы в виде совокупности взаимосвязанных проектов различного типа – для реализации стратегических и оперативных целей компании.