Идеальные переговоры - [5]
Построение взаимоотношений между людьми основано на том, чтобы «настраивать» наше внимание на ту же волну, на которую настроен разговаривающий с нами человек. Умение слушать, не высказывая своего суждения, направляет наше внимание всецело на то, что говорит другой человек, в то же время побуждая нас сознательно удерживаться от критических замечаний относительно его рассуждений. Умение задавать вопросы, направленные на раскрытие данной темы, открывает наш разум для любознательности, а также для возможности изменять нашу точку зрения по мере того, как мы слушаем и что-то узнаем. Последние два навыка – умение закрепить достигнутый успех и придать еще большее значение сделанному вами сообщению – также играют немалую роль в поддержании теплых, доверительных взаимоотношений. Умение закрепить успех направляет наше внимание на то, чтобы постараться увидеть и оценить, «в чем конкретно достигнут успех» для обеих сторон, – и тогда исчезает неуверенность и начинается более эффективное общение, возникают более тесная связь и более согласованные усилия. Что касается пункта «усилить значение вашего сообщения», то в нем содержится напоминание о том, что нам нужно быть внимательными относительно ясности нашего сообщения для других. Когда нам не удается достичь нужного уровня понимания обычным путем, мы можем попробовать вести разговор как-то иначе, например рассказывая какую-нибудь историю или показывая картинки, которые иллюстрируют то, что мы пытаемся донести до нашего слушателя. Такое «усиление» вербального действия способствует большему пониманию со стороны наших собеседников, повышает их доверие к нам и укрепляет взаимоотношения как таковые. Это помогает нам также поддерживать обратную связь до тех пор, пока мы не будем уверены, что «настроились» с этими людьми на «одну волну». А когда это происходит, мы достигаем с ними полной согласованности. Навыки по принципу ЗВЕЗДЫ служат своего рода указателем в процессе взаимодействия, но они также предназначены для того, чтобы создавать позитивное изменение в химических процессах нашего мозга. Когда мы вовлекаем в разговор других людей и старательно поддерживаем эту связь, у нас появляется чувство безопасности, так как окситоцин (гормон гипоталамуса), который мы высвобождаем в процессе таких разговоров, усиливает чувство доверия и единения между собеседниками, а дофамин и серотонин способствуют хорошему самочувствию. Эти нейротрансмиттеры выполняют защитную роль от воздействий со стороны миндалевидного тела, не давая ему «заблокировать» префронтальную часть коры головного мозга (более поздно развившуюся часть человеческого мозга), что способствует появлению новых идей, проникновению в суть и пониманию. Эта часть мозга также содержит зеркальные нейроны[1], которые позволяют нам испытывать друг к другу чувство симпатии и сочувствия.
В то время, когда я работала с компанией «Boehringer», ученые еще не использовали аппаратуру типа fMRI (магнитно-резонансное изображение), чтобы заглянуть внутрь нашего мозга в момент речевого контакта с другими людьми. Поэтому никто не мог «посмотреть», что происходит в голове коммивояжеров и их клиентов – врачей, чтобы определить, синхронно ли работает их мозг, но мы определенно могли наблюдать, что совершается, когда они учатся выстраивать доверительные отношения. Используя пять навыков, построенных по принципу ЗВЕЗДЫ, коммивояжеры смогли оказать необычайное воздействие на медиков, подавляя примитивные реакции их мозга и выдвигая на первый план более положительные импульсы, называемые некоторыми исследователями «основополагающими». Применяя данные навыки, агенты по продажам смогли также задействовать префронтальную область коры головного мозга врачей с ее способностью к составлению стратегий и планированию. О том, что данные стратегии срабатывали, мы знали не только потому, что это изменение вело к более открытому общению и более высокому уровню доверия в процессе деловых переговоров, но и потому, что это подняло авторитет бренда «Boehringer» и повысило уровень продаж продукции компании.
Используя принцип ЗВЕЗДЫ, коммивояжеры научились не только изменять стиль разговора, но и формировать совершенно новые взаимоотношения с клиентами, заменяя позицию противоборства на позицию доверительного партнерства. За 18 месяцев продажи компании «Boehringer Ingelheim» невероятно возросли и ее влияние на рынке заметно расширилось. А если оценивать успехи коммивояжеров BI с точки зрения тех самых врачей, с которыми они вели переговоры, то среди сорока компаний своего профиля они переместились с 39-го на 1-е место. То, что началось с простого процесса перестройки разговоров между агентами по продажам и врачами, закончилось невероятным успехом, продолжающимся уже более двадцати лет. Когда коммивояжеры и медики приняли новый подход, стремительно взлетела и прибыль.
