Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - [15]
Методика А. Басса и А. Дарки выявляет следующие показатели и формы агрессии:
• физическая агрессия – использование физической силы против другого лица;
• вербальная агрессия – выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание словесных обращений к другим лицам (угроза, проклятие, ругань);
• косвенная агрессия – использование окольным путем направленных против других лиц сплетен, шуток и проявление ненаправленных, неупорядоченных взрывов ярости (в крике, топании ногами и так далее);
• негативизм – оппозиционная форма поведения, направленная обычно против авторитета и руководства, которая может нарастать от пассивного сопротивления до активных действий против требований, правил, законов;
• раздражение – склонность к раздражению, готовность при малейшем возбуждении излиться во вспыльчивости, резкости, грубости;
• подозрительность – склонность к недоверию и осторожному отношению к людям, проистекающим из убеждения, что окружающие намерены причинить вред;
• обида – проявление зависти и ненависти к окружающим, обусловленных чувством гнева, недовольства кем-то именно или всем миром за действительные или мнимые страдания;
• аутоагрессия или чувство вины – отношение и действия по отношению к себе и окружающим, проистекающие из возможного убеждения самого человека в том, что он – плохой и поступает нехорошо: вредно, злобно или бессовестно.
Конечно же, этот опросник не свободен от мотивационных искажений (например, в связи с социальной желательностью), а потому требует дополнительной проверки. Надежность полученных результатов можно проверить либо с помощью повторного тестирования, либо с помощью других методик (в частности, например, с помощью «шкалы лживости»).
Методика диагностики агрессивности А. Ассингера позволяет определить, достаточно ли человек корректен в отношениях со своими коллегами и легко ли им общаться с ним. Данный тест хорошо применять и при диагностике социально-психологических свойств уже работающего персонала. Для большей объективности можно провести взаимооценку, когда коллеги отвечают на вопросы друг за друга. Это поможет понять, насколько верна их самооценка.
Предлагаемая методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса в основе своей имеет два измерения: кооперацию, связанную с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум измерениям выделяются следующие способы регулирования конфликтов:
• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
• приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс;
• избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Работа персонала таких служб гостиницы, как служба приема, ресторанные службы и частично службы телефонной связи и бизнес-услуг, требует больших эмоциональных затрат и нервного напряжения. Общение, которое проходит в системе «человек – человек», усложняется ситуацией гостеприимства, где каждый гость должен быть приветливо встречен и качественно обслужен. Клиент не должен видеть сотрудников отеля усталыми, раздражительными или безразличными. При этом внутренний психологический комфорт служащего не должен нарушаться течением профессиональной деятельности. В связи с этим важно проводить тестирование персонала на так называемую стрессоустойчивость.
«Послушайте, почему в сумму моего счета входит плата за пользование телевизором? Ведь у меня в номере его нет». – «Именно поэтому. Мы как раз собираемся купить телевизоры».
Методика определения нервно-психической устойчивости и риска дезадаптации в стрессе «Прогноз» была разработана военно-медицинской академией Санкт-Петербурга и рекомендована для использования при подборе лиц для работы в экстремальных условиях. Однако работа в гостиничной индустрии всегда стрессогенна. Эту методику можно использовать в качестве дополнительной, вспомогательной методики в том комплексе отборочных тестов, который используется гостиницей в зависимости от степени участия подбираемого персонала в стрессовых ситуациях. Гостиницы, отличающиеся большим номерным фондом и характеризующиеся высоким процентом загрузки и концентрированности заездов, а также напряженностью осуществления регистрации гостей, остро нуждаются в эмоционально устойчивом персонале.
Когда, к примеру, на одного сотрудника службы размещения приходится от пятидесяти до ста гостей за одну рабочую смену, даже при групповых заездах, которые, несомненно, отличаются простотой размещения от процедуры размещения туристов, заезжающих по индивидуальным турам, к концу рабочего дня напряжение от общения накапливается. Необходимо обладать большой выдержкой и стрессоустойчивостью, чтобы продолжать поддерживать тот уровень сервиса, который предлагает гостиница своим клиентам.
Эта книга написана для тех, кто решил расширить географию своего бизнеса и открыть (или приобрести) предприятие в Германии – стране, официально признанной лидером объединенной Европы. Также эта книга для тех, кто, уезжая из родной страны, раздумывает над вариантами своей занятости за границей. В издании дается подробная информация об организационно-правовых формах предприятий в Германии, процессе регистрации фирмы в этой стране, о налогах, видах обязательного и добровольного страхования и т. д. Вы найдете здесь практические советы по организации бизнеса в Германии иностранцами, конкретные адреса и телефоны основных ведомств.
Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.
Перед компаниями, особенно крупными, всегда остро стоит задача обеспечения постоянного роста. Сложности здесь две: во-первых, чем крупнее компания, тем труднее ей достичь следующей планки роста, а во-вторых, с течением времени бизнес становится менее динамичным и менее восприимчивым к инновациям.Авторы проанализировали обширный фактический материал и предложили системный подход к управлению ростом крупной компании, основанный на высоком уровне детализации, а также инструменты, позволяющие его реализовать: разделение источников роста на составляющие, применение карты роста и, наконец, разработка кластерной модели роста, которая позволяет уделять внимание деталям, пользуясь при этом преимуществами масштаба.Для инвесторов, консультантов, руководителей компаний, топ-менеджеров, студентов MBA и магистратуры.
Марк Цукерберг основал социальную сеть Facebook в 19 лет, будучи еще студентом Гарварда. Сейчас, в 25, он самый молодой в мире миллиардер, не считая наследников крупных состояний: журнал Forbes оценивает его долю в Facebook в $4 млрд.История создания Facebook, совершившей революцию в человеческом общении, легла в основу фильма «Социальная сеть», снятого одним из величайших режиссеров Голливуда Дэвидом Финчером. Но Цукерберг посчитал, что сценарий исказил не только факты, но и мотивы создателей уникального стартапа.
"Intel: взгляд изнутри" — увлекательная сага о компании, завоевавшей лидерство благодаря технологическим инновациям и сумевшей сохранить доминирующие позиции за счет агрессивного маркетинга, жесткой тактики в бизнесе и широкого использования судебно-правовых норм.Как рассказывает обозреватель "Financial Times" Тим Джексон, основу корпоративной культуры Intel составляют конфиденциальность и авторитарность. Компания содержит частных детективов, задача которых заключается в том, чтобы не дать ее сотрудникам сбиться с пути, а также предотвратить попытки раскрыть ревностно охраняемые секреты.
Вы занимаетесь продажами? Тогда вы наверняка знакомы с методикой СПИН – легендарной техникой проведения встреч с потенциальным покупателем, разработанной на основе масштабного исследования. Эта книга – практическое продолжение мирового бестселлера Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Здесь не только теория, но и инструменты, методы, тесты и упражнения, которые позволят применить общие концепции к вашей практической ситуации и превратить идеи СПИН в планы действий для вас, для вашего товара или услуги.Книга предназначена для всех, кто занимается продажами и хочет их увеличить, особенно для тех, у кого нет возможности посетить семинар по обучению методике СПИН.