Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [5]

Как же отказать, не испортив отношения с руководством и не поставив под угрозу собственное продвижение по службе?

Важный клиент звонит и просит доставить купленный товар на три недели раньше условленного срока. По прошлому опыту вы знаете, с какими сложностями это будет связано, и что в конце концов покупателя может не устроить качество товара. Но этот клиент очень важен для вас и он не примет отказа.

Как сказать НЕТ, не испортив с ним отношений?

Вы приходите на внутреннее совещание. Начальник сурово обрушивается на вашего коллегу, язвительно критикуя его работу, нанося ему личные оскорбления и унижая его в присутствии посторонних. Все молчат, застыв от страха и втайне радуясь, что гнев начальника обрушился на кого-то другого. Вы знаете, что подобное поведение в профессиональной среде абсолютно недопустимо.

Как же публично выступить против него? Как сказать НЕТ в такой ситуации?

Вы возвращаетесь домой. Звонит телефон. Ваш друг, живущий по соседству, спрашивает, примете ли вы участие в работе благотворительного комитета. Дело, конечно, хорошее. «Ты обладаешь всеми необходимыми навыками», – уговаривает вас друг.

Вы отлично знаете, что и так сильно перегружены, но как сказать НЕТ и не терзаться чувством вины?

После ужина супруга заводит разговор о вашей старой матери. Ваша мать уже слишком стара, ей небезопасно жить одной и она хочет поселиться с вами. Супруга категорически против и требует, чтобы вы позвонили матери и сказали ей НЕТ.

Но как отказать собственной матери?

Вы смотрите вечерние новости. Вся программа посвящена историям, связанным с насилием и несправедливостью. В далекой стране начался геноцид. Дети умирают от голода, а в супермаркетах портятся тонны продуктов. Жестокие диктаторы разрабатывают оружие массового уничтожения.

«Как нам, как обществу сказать НЕТ этим угрозам?» – думаете вы.

Перед сном вы отправляетесь прогулять собаку, и собака начинает громко лаять, будя соседей. Вы приказываете псу перестать, но он не слушается.

Даже собаке порой нелегко сказать НЕТ. Вам знакомы подобные ситуации? У всех них есть общая черта: чтобы отстоять свои интересы, удовлетворить собственные потребности или потребности своих близких, вам необходимо отвечать отказом на нежелательные требования или просьбы, не мириться с некорректным поведением, несправедливыми или неэффективными ситуациями и системами.

Почему НЕТ, почему сейчас?

Говорить НЕТ очень важно, но никогда еще этот навык не был столь актуален, как в наше время.

За время своей работы я имел возможность много путешествовать по миру. Я побывал в сотнях организаций и семей в самых разных странах. Общался с тысячами людей. Куда бы я ни приезжал, везде видел, что люди испытывают сильнейший стресс и давление. Я встречался с менеджерами и профессионалами, которые буквально сгорали на работе от перегрузки. Видел, как люди изо всех сил стараются совместить работу и семью. Чувствовал, какой непосильный груз взваливают на свои плечи женщины, работающие вне дома. Я разговаривал с родителями, у которых не было времени общаться с детьми, и видел детей, настолько перегруженных домашними заданиями, что у них уже не оставалось времени на игры и отдых. Во всем мире люди испытывают перегрузки и переутомление. Надо сказать, что к их числу отношусь и я сам.

Благодаря революции познания мы получили гораздо больше информации и гораздо более широкие возможности выбора, чем когда бы то ни было раньше. Но в то же время нам приходится принимать гораздо больше решений, а времени на это у нас остается все меньше и меньше. Темп жизни ускоряется, в нашу жизнь входят так называемые трудосберегающие технологии. Границы между домом и работой стираются. По мобильному телефону рабочие вопросы решаются дома. Искушение срезать углы и изменить этические стандарты чрезвычайно велико. Во всем мире люди изо всех сил стараются установить границы и поддерживать их.

Три ловушки

НЕТ – пожалуй, самое важное слово в нашем словаре, и в то же время нам очень трудно произнести его правильно.

Когда я спрашивал участников моего семинара в Гарвардском университете, почему им так трудно сказать НЕТ, чаще всего в ответ я слышал что-то вроде:

• Я не хочу потерять эту сделку.

• Я не хочу испортить отношения.

• Я боюсь того, что партнер может сделать мне в отместку.

• Я потеряю свою работу.

• Я испытываю чувство вины – я не хочу причинить боль собеседнику.

Проблема сложностей с отказом заключается в противоречии между стремлением проявить свою силу и стремлением сохранить отношения. Проявление собственной силы является центральным в любом отказе. Но оно может внести напряженность в отношения. В то же время стремление сохранить отношения любой ценой может ослабить ваши позиции.

К этой дилемме можно отнестись трояко.

Приспособление: мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ

Первый подход заключается в сохранении отношений, несмотря на то, что ради этого придется пожертвовать собственными интересами. Такой подход называется приспособлением. Мы говорим ДА, хотя хотим сказать НЕТ.

Приспособление, как правило, означает неискреннее ДА, которое приносит лишь временный мир. Я уступаю требованию дочери и покупаю новую игрушку, чтобы не терзаться чувством вины от сознания того, что я не дал своей девочке того, чего она хотела. Но мое поведение приводит к новым и новым просьбам, и мы попадаем в порочный круг, из которого НЕТ выхода. Когда начальник просит вас поработать в выходные, а вы хотели провести их в кругу семьи, вы сжимаете зубы и соглашаетесь принести эту жертву во имя грядущего повышения. Ваша семья страдает, но работа превыше всего. Очень часто мы соглашаемся с тем, что для нас вовсе не является единственно правильным.