Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [45]
Селия Карильо, учительница из неблагополучного района, о которой мы с вами уже говорили, рассказывает, как она установила в своем классе правило, чтобы никто не называл друг друга по фамилиям. Вот что произошло через месяц после введения правила в силу: «Они стали говорить друг другу: «Так себя вести нельзя. Это здесь не разрешено». Очень приятно слышать, как дети говорят друг другу подобное». И тактика миссис Карильо сработала. «В моем классе, – говорит она, – практически НЕТ проблем с дисциплиной».
«Меня это не устраивает/мне это не подходит»
Если вам кажется, что собеседник может подумать, что вы пытаетесь читать ему нотацию или проповедь, превратите безличное предложение «это нехорошо» в личное: «Меня это не устраивает». Если коллега кричит на вас и оскорбляет, посмотрите ему прямо в глаза и тихим, спокойным голосом скажите: «Пожалуйста, прекратите! Я понимаю критику, но подобным тоном разговаривать со мной не нужно. Если у вас есть проблемы, давайте обсудим их на профессиональном уровне». Перевод разговора на личный уровень позволит вам разрядить обстановку и не испортить отношения с собеседником.
«Достаточно»
«Достаточно» – интересное слово. Вы не осуждаете собеседника за его прошлое поведение, а просто констатируете, что вам больше не хочется это слышать и терпеть. Настало время остановиться. «На сегодня беспорядка достаточно», – заявляет мать детям. Достигнув предела, вы устанавливаете границу. В разгар гражданской войны в Азии, когда мне пришлось участвовать в мирных переговорах, демократические движения, подавляемые авторитарным правительством, выдвинули лозунг: «Хорошего понемножку». Слово «достаточно» подчеркивает ваше намерение, при этом не переводя ситуацию в атаку.
Как сказать нет, не пользуясь словом нет
Иногда слово НЕТ оказывается слишком прямолинейным, вызывает у собеседника чувство стыда и отверженности. Оно же может вызвать немедленное сопротивление и спровоцировать негативную реакцию. НЕТ часто используется в качестве наказания и запрета, особенно в отношении детей. И тогда оно начинает терять свою силу и смысл. Дети перестают обращать на него внимание и воспринимают примерно как «может быть».
Именно потому, что НЕТ столь мощное слово, им нужно пользоваться осторожно, обдуманно и экономно. Иногда тот же самый смысл лучше передать другими словами. А порой можно эффективно сказать НЕТ, вообще не используя именно это слово. Давайте рассмотрим несколько примеров.
– Во время приема у врача пятилетняя девочка говорит отцу, что она хочет уйти. «Дорогая, нам нужно остаться», – спокойно отвечает отец.
– Пытаясь сбить цену, покупатель настаивал на раздельном назначении цен на продукт, поставляемый компанией по уборке, то есть хотел отделить услуги по уборке от подготовки персонала и управления. «Наш товар поставляется в комплексе», – последовал ответ представителя компании.
– Управляющий отелем разговаривал с важным инвестором по телефону. Тот осыпал его оскорблениями. Управляющий спокойно ответил: «Питер, мы поговорим об этом завтра» и повесил трубку. Весьма эффективный способ сказать НЕТ неприемлемому поведению».
В каждом случае НЕТ было сказано четко и однозначно, но само слово при этом не использовалось. НЕТ осталось непроизнесенным, хотя и реализованным.
Один из способов подобного отказа – сосредоточение на первоначальном и финальном ДА, при этом промежуточное НЕТ остается лишь подразумеваемым. Представьте, что вам пришлось долго ехать в обществе разговорчивого приятеля, и его разговорчивость стала действовать вам на нервы. В такой ситуации можно сказать: «У меня сегодня был тяжелый день. Хочется тишины и покоя. Как ты отнесешься к тому, если мы просто послушаем музыку?» Другими словами, сделайте личное утверждение, а затем подкрепите его предложением.
Еще один вариант – представить свое НЕТ как ДА. Вместо того, чтобы говорить ребенку: «Никаких игр, пока не сделаешь домашнего задания», можно сказать: «Ты сможешь поиграть, как только закончишь делать уроки». Не говорите коллеге: «Я не смогу помочь тебе, пока не закончу свою работу». Лучше скажите: «Я буду рад помочь тебе, как только закончу это дело». Не говорите другу: «Я не собираюсь идти с тобой на игру». Лучше скажите: «Я встречусь с тобой после игры». Другими словами, постарайтесь сосредоточиться на позитиве, одновременно устанавливая необходимую для вас границу.
Есть такие страны, в особенности в Восточной Азии, где принято отказывать, не произнося сакраментального слова НЕТ, чтобы не ставить собеседника в неловкое положение и помочь ему сохранить лицо. Не думайте, что в Азии вообще не отказывают. Просто здесь это делают косвенным образом, используя третью сторону или неявные сигналы. И если вы не знакомы с семиотикой иной культуры, то можете попасть впросак.
Как-то раз я сотрудничал с крупной американской автомобильной корпорацией. Мне рассказывали о том, как один из ее руководителей отправился в Южную Корею, чтобы встретиться с президентом корейской компании. В тот момент американской фирме принадлежало 10 % акций корейской компании. Американец предложил корейским партнерам увеличить этот пакет до 50 %. «Это не невозможно», – вежливо ответил корейский руководитель.
