Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [44]
Иногда собеседник просит вас сделать что-то простое, потому что не уверен в собственных способностях. В этом случае можно ответить: «Ты сам отлично с этим справишься! Я верю в тебя». Постарайтесь подбодрить собеседника, и тогда ему будет легче принять ваш отказ.
Короче говоря, вы должны правильно оценивать собственные возможности, смотреть на себя реально и тратить время только на то, что вы можете сделать хорошо. И вам, и собеседнику, обратившемуся к вам с просьбой, это пойдет только на пользу.
Как сказать нет нежелательному поведению
В международной практике широко используется термин «демандер», то есть заявитель, человек, который о чем-то просит (от французского глагола «просить»). При любом действии встает вопрос: «А кто просит?». Когда вы отвечаете отказом на просьбу или требование другого человека, именно он выступает в роли просителя. Позитивное НЕТ несколько меняет эту ситуацию Теперь уже вы просите собеседника о чем-либо.
Вот несколько фраз, которые будут полезны при необходимости сказать НЕТ нежелательному поведению.
«Прекратите/НЕТ!»
Когда вам нужно поставить границы определенному поведению, свою силу вы можете продемонстрировать с помощью слова «Прекратите»: «Прекратите немедленно! Мне это неинтересно и я не собираюсь больше терпеть!».
Тут очень важна четкость и ясность. Вы не хотите, чтобы собеседник сомневался в том, чему именно вы говорите НЕТ. «Прекрати это делать!» – раздраженно говорит жена мужу. «Прекратить что?» – следует ответ. «Прекрати делать то, что ты делаешь. Ты отлично понимаешь, что я имею в виду!» НЕТ, я не понимаю». Ваша речь должна быть абсолютно точной и действенной. Скажите: «Пожалуйста, прекрати читать газету, когда я с тобой разговариваю». Собеседник должен точно понимать, что именно вы просите его перестать делать.
Будьте тверды и вежливы.
«Пожалуйста, прекрати дразнить меня», – заявила семилетняя Эмма своему однокласснику, который постоянно над ней посмеивался. Тон девочки был совершенно серьезным. И одноклассник тут же перестал ее дразнить. Я видел, как он подошел к Эмме, извинился и обнял ее. Если это по силам семилетним школьникам, то справимся с этим и мы.
Прекратить нежелательное поведение можно и с помощью слова НЕТ. Интересно, что в ситуации, когда вас атакуют, слово НЕТ более полезно, чем традиционное «помогите!». Так утверждают инструкторы с курсов женской самообороны. Когда вы кричите НЕТ!», то совершенно естественным образом привлекаете внимание окружающих и получаете от них помощь. Инструкторы говорят, что НЕТ – это способ воздействовать на самого себя. Это слово заставляет вас дышать, а следовательно, выводит вас из оцепенения. Оно наполняет вас энергией, вызывает выброс адреналина. НЕТ напоминает вам о занятиях [на курсах самообороны], пробуждает мышечную память, обеспечивает поддержку [коллег]. Вы вспоминаете, что имеете право постоять за собственную безопасность. Большинство нападающих ищет легкую жертву. Они не готовы к борьбе, даже вербальной. Когда вы говорите НЕТ, то превращаетесь в менее привлекательную цель. Покорность и выполнение всех требований нападающих в надежде на то, что и они, в свою очередь, будут милы с вами, далеко не самая безопасная стратегия».
Слово НЕТ наполняет вас энергией, напоминает о вашем праве сказать НЕТ, привлечь внимание и проявить собственную силу.
«Постойте-ка/э-э-э/подождите минутку!»
Порой слова «Прекратите» и НЕТ кажутся очень резкими и не подходят для определенной ситуации. Есть и другие способы прекратить неприемлемое поведение, при этом сохранив хорошие отношения. Попробуйте сказать: «Подождите минутку!». Иногда достаточно просто остановить или притормозить человека, чтобы он осознал неправильность своего поведения. «Помолчите-ка минутку, – говорит мать ссорящимся братьям. – НЕТ ли лучшего способа решить ваши проблемы?» Иногда эту фразу можно выразить жестом.
Мой друг Герман прогуливался с женой в нижнем Манхэттене. Когда супруги переходили улицу, прямо перед ними на большой скорости пронеслась машина, выскочившая из-за угла. В страхе и ярости Герман ударил кулаком по крылу машины. Из автомобиля выскочил разъяренный молодой мужчина с криком: «Ты почему ударил мою машину?!»
«Ты чуть не убил меня и мою жену!» – закричал в ответ Герман.
Собралась толпа. Герман был белым, водитель – черным. Внезапно ситуация приобрела окраску расового конфликта. Люди стали принимать ту или другую сторону, и все могло кончиться потасовкой.
И тогда Герман заметил, что возле магазина сидит пожилой негр. Этот мужчина подошел к молодому водителю и медленно сделал жест рукой вверх и вниз, словно говоря: «Ну-ну, подумай же, что ты делаешь». Молодой негр заметил сигнал старика, быстро взял себя в руки, вернулся в машину и уехал, не говоря больше ни слова.
В нашем стремительном мире призыв затормозить или выждать какое-то время вполне может использоваться в качестве НЕТ. Лично я часто пользуюсь им, когда замечаю, что говорю слишком много и быстро.
«Это нехорошо/это неприемлемо/это непозволительно»
Иногда нам нужно самым нейтральным тоном дать человеку понять, что его поведение неприемлемо. «Это нехорошо» – вполне нейтральная фраза, которая проводит четкую грань между тем, что хорошо и что плохо, и в то же время отделяет человека от его поведения. Сам человек хорош, но поведение его неприемлемо.
Авторы книги – ведущие специалисты Гарвардского переговорного проекта, предлагают действенный метод принципиальных переговоров, который учит воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как врагов. Вам не нужно ехать в Гарвард, чтобы овладеть этой методикой. Просто прочтите эту книгу.
Хотите научиться избегать конфликтов и добиваться успеха в самых сложных переговорах, убеждать самых трудных собеседников, превращать противников в партнеров, заключать выгодные контракты и сделки?Автор этой книги, один из основателей знаменитого Гарвардского переговорного проекта, предлагает революционную «стратегию прорыва», состоящую из пяти этапов. Пять «ходов», примененные последовательно, помогут даже лобовую конфронтацию превратить в совместный поиск решения.Стратегию можно использовать с любым оппонентом, – вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком, коллегой-недоброжелателем или несносным клиентом.
Эта книга начиналась с вопроса: как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями? Скажем, какой совет лучше всего дать разводящимся мужу и жене, которые хотят знать, как достичь справедливой и устраивающей обоих договоренности без обычной яростной ссоры? Или – что еще труднее – какой совет можно дать одному из них, руководствующемуся такими же соображениями? Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены) потребители, продавцы, адвокаты и страны оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «да», не прибегая при этом к войне друг с другом.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Средний бизнес – основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации. Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики.
Ким Скотт – бывший топ-менеджер Google, Apple и Youtube – получила известность благодаря собственному подходу к управлению под названием «Радикальная прямота». В своей книге Ким рассказывает о принципах оптимальной работы с командой на основе полной откровенности. Такой метод позволяет вовремя обнаружить и решить проблему, не замалчивая ее. В книге изложены практические советы о том, как настроить в коллективе здоровую коммуникацию, чтобы сотрудники проявляли инициативу и открыто обсуждали любые вопросы.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.