Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [41]
Точно так же и позитивное НЕТ вовсе не описывает ваши чувства или интересы. Вы сообщаете миру о своем намерении осуществить определенные действия. Вы не просто говорите НЕТ. Вы готовы наделить это слово всей своей личной силой. Ваше намерение достаточно определенно. При необходимости вы готовы запустить в действие запасной план Б. Вы создаете новые границы, которых не существовало ранее. Вы меняете социальную реальность.
Мой друг Дэвид – индеец, исповедующий религию своих предков. В рамках этой религии люди строят нечто вроде парных бань в лесу. Люди парятся и молятся одновременно. Жарким летом власти запретили разводить в лесу костры, опасаясь лесных пожаров. Дэвид всегда был очень осторожен с огнем. Он никогда не оставлял костер без присмотра. Хранитель огня наблюдал за костром день и ночь. Когда пожарный инспектор потребовал, чтобы Дэвид прекратил свои огненные церемонии, Дэвид не рассердился. Он заговорил очень спокойно и уверенно. Его решительное НЕТ проистекало из внутреннего «Да!», сказанного его религиозным убеждениям и ценностям. «НЕТ. Мы будем продолжать исповедовать свою религию, как делали это задолго до появления в Америке европейцев. Наш священный обычай заключается в том, чтобы всю ночь наблюдать за пламенем. Мы никогда еще не становились виновниками лесных пожаров, и никогда не будем. Мы готовы позволить вам наблюдать за нашими приготовлениями, если вы этого захотите». Естественно, что никто более не пытался мешать Дэвиду исполнять священные обряды.
Так и должно быть. НЕТ должно быть спокойным, глубоким и твердым. Иногда это слово звучит так, словно вы физически подводите под чем-то черту. Вы не предлагаете провести черту, не говорите о ней, а проводите ее в действительности, опираясь на силу собственной уверенности, Вы создаете новую реальность.
Давайте рассмотрим деловую ситуацию, в которой НЕТ необходимо сказать важному покупателю:
«С одним клиентом мы вели переговоры около полугода. Наконец мы сформулировали наше последнее предложение. На его подготовку ушло около месяца. Мы постарались учесть все требования покупателя. На переговоры отправился руководитель нашей фирмы. После того, как он сказал: «Вот наше последнее предложение», клиент продолжал обсуждение и просил новых уступок. Наш руководитель отреагировал очень спокойно. «Похоже, вы меня не поняли. Это наше последнее предложение». Примерно через пять секунд разговор закончился. Клиент сказал: «Мне нужно позвонить моему консультанту и обсудить условия». Похоже, он наконец оценил нас и все то, что мы для него сделали».
Руководитель компании подвел черту. Он не блефовал. Он дал понять, что в противном случае запустит в действие свой запасной план Б, то есть откажется от этой сделки и сосредоточится на других клиентах. Вам не нужно говорить о своем плане Б, и тем не менее он поможет вам поставить необходимую границу. Удивительно, но порой НЕТ, сказанное собеседнику, оказывается для того настоящим подарком. Когда черта окончательно подведена, он может расслабиться, как бы странно это ни звучало. В данном случае покупатель почувствовал себя спокойнее, поскольку он понял, что заключил максимально выгодную для себя сделку.
Когда вы хотите сделать окончательное предложение, используйте уверенный, убежденный тон, как это сделали мой друг Дэвид и руководитель компании. Вы должны не атаковать, а просто констатировать новый факт, то есть установить окончательную границу в ответ на требование или поведение собеседника.
Чтобы ваше НЕТ услышали, не нужно кричать. Не нужно проявлять агрессию или задабривать собеседника. Идеально подойдет твердый, нейтральный тон. Парадоксально, но тихое НЕТ говорит о большей уверенности и определенности, чем крик и истерика.
Вы можете быть вежливы и тверды в одно и то же время.
Мой друг Стивен рассказывал, как он однажды услышал разговор его жены Сандры по телефону. К ней в очередной раз обратились с просьбой поучаствовать в сборе средств для местного комитета. Естественно, что в подобной ситуации человек теряется, начинает искать оправдания, объясняет, что он и так перегружен. Если же звонящий проявляет настойчивость, бывает проще сдаться и согласиться с нагрузкой. К восхищению Стивена, Сандра спокойным, нейтральным тоном ответила звонившему: «В этом году я не собираюсь работать в комитете. Спасибо, что вспомнили обо мне». И этим была поставлена точка. Сандра все сделала вежливо, твердо и без лишних разговоров.
Придерживайтесь фактов, говорите нейтральным тоном. Ваше НЕТ должно естественным образом опираться на внутреннюю силу.
Пусть ваше НЕТ будет уважительным
Негативное НЕТ отдаляет вас от собеседника. Позитивное же НЕТ может вас сблизить. Вы должны сохранить связь с другим человеком с помощью уважения.
Когда один успешный испанский банк был вынужден сообщить важному для них клиенту, что они не смогут профинансировать предложенные инвестиции, этот разговор поручили не обычному служащему. Отказ сочли столь важным, что его передал один из владельцев банка. Этот человек не просто послал письмо и не ограничился телефонным разговором, хотя в подобной ситуации испытал бы минимальный дискомфорт. Он избрал совершенно иную тактику, стремясь максимально сблизиться с клиентом. Он пригласил его на семейный ужин в загородный дом, расположенный в часе езды от Мадрида. Они отлично поужинали и поговорили. Когда банкир и его клиент пили ликер и курили сигары, банкир сказал: «Вы знаете, что мы высоко ценим наши отношения. Мы очень сожалеем, что не сможем оказать вам поддержки в этом деле. Мы надеемся поработать с вами над новыми проектами». Банкир сказал окончательное НЕТ, опираясь на факты, очень вежливо. В то же время он дал понять, насколько он лично и его банк ценят своего клиента. В результате хорошие отношения удалось сохранить. Отказ в сделке – это особый случай, и относиться к нему нужно так же внимательно и церемонно, как и к успешному заключению сделки.
Авторы книги – ведущие специалисты Гарвардского переговорного проекта, предлагают действенный метод принципиальных переговоров, который учит воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как врагов. Вам не нужно ехать в Гарвард, чтобы овладеть этой методикой. Просто прочтите эту книгу.
Хотите научиться избегать конфликтов и добиваться успеха в самых сложных переговорах, убеждать самых трудных собеседников, превращать противников в партнеров, заключать выгодные контракты и сделки?Автор этой книги, один из основателей знаменитого Гарвардского переговорного проекта, предлагает революционную «стратегию прорыва», состоящую из пяти этапов. Пять «ходов», примененные последовательно, помогут даже лобовую конфронтацию превратить в совместный поиск решения.Стратегию можно использовать с любым оппонентом, – вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком, коллегой-недоброжелателем или несносным клиентом.
Эта книга начиналась с вопроса: как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями? Скажем, какой совет лучше всего дать разводящимся мужу и жене, которые хотят знать, как достичь справедливой и устраивающей обоих договоренности без обычной яростной ссоры? Или – что еще труднее – какой совет можно дать одному из них, руководствующемуся такими же соображениями? Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены) потребители, продавцы, адвокаты и страны оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «да», не прибегая при этом к войне друг с другом.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Средний бизнес – основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации. Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики.
Ким Скотт – бывший топ-менеджер Google, Apple и Youtube – получила известность благодаря собственному подходу к управлению под названием «Радикальная прямота». В своей книге Ким рассказывает о принципах оптимальной работы с командой на основе полной откровенности. Такой метод позволяет вовремя обнаружить и решить проблему, не замалчивая ее. В книге изложены практические советы о том, как настроить в коллективе здоровую коммуникацию, чтобы сотрудники проявляли инициативу и открыто обсуждали любые вопросы.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.