Фидбэк. Получите обратную связь! - [40]

3. Проводите экзит-полы с помощью третьей стороны. Не интервьюируйте потребителей самостоятельно. Когда компания проводит опрос силами своих сотрудников, могут произойти две вещи: вы либо не получите истины, либо не услышите правду.

4. Вопросы и ответы. Если вы хотите, чтобы методика сработала, необходимо тщательно подготовить вопросы, которые необходимо исследовать. У интервьюера должен быть сценарий, отрепетированный для комфортной «работы в поле» при общении с клиентами.

Вот примерные вопросы:

• Что вам больше всего нравится в нашей компании (и почему)?

• Если бы вам дали возможность изменить одну вещь, что бы вы изменили (и почему)?

• Что нас отличает от других?

• Довольны вы нами или нет?

• Что вам не понравилось?

• Цель вашего визита?

И главный вопрос, который в большинстве своем продавцы не задают:

• Почему вы делаете покупки именно у нас?

Очень немногие компании берут на себя инициативу докопаться до истинных причин того, почему клиенты покупают у них. У каждого человека есть свои теории, и большинство из них вращаются вокруг идеи, что просто компания много работает, у нее качественный маркетинг, приветливые сотрудники, поэтому все результаты заслужены. Но правда ли это?

Разобравшись, почему клиенты делают покупки у вас, вы можете скорректировать или даже изменить свой подход к ведению бизнеса. И тогда произойдет чудо!

Обнаружив во время опроса недовольного клиента, вы создали прекрасную возможность исправить ситуацию. Только заранее позаботьтесь об алгоритме действий интервьюера.

5. Анкета. Составьте бланки для заполнения. Можно включить поля, которые будет заполнять интервьюер самостоятельно (пол, возрастная группа и так далее).

6. Всегда говорите «спасибо». Поблагодарите клиента приятным бонусом, оставьте «дверь» приоткрытой для будущих возможностей.

Преимущества метода:

• очень быстр и несложен в подготовке и проведении;

• невысокая стоимость или даже бесплатно;

• высокая достоверность и искренность ответов (человек отвечает на вопросы третьей стороне, находится при этом за пределами компании);

• немедленное получение оперативных данных – тут же можно отреагировать на указанные недостатки и что-то исправить, например установить недостающие ценники, поменять скатерть, заполнить диспенсер жидким мылом и так далее;

• в конце дня можно свести данные и получить общую картину удовлетворенности клиентов;

• вы получаете демографический профиль своих потребителей;

• вы узнаете предпочтения клиентов.

Проведите экзит-пол, и вы узнаете, что на самом деле думают о вас клиенты. Это очень ценные данные.

Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «При открытии и развитии нового гастронома маркетолог по вечерам вставала за кассой и помогала покупателю укладывать покупки в пакет. Одновременно она спрашивала его, все ли, что хотелось, было куплено (или за чем-то придется зайти в соседний магазин). Дело в том, что рядом располагалась другая точка продаж продуктов, и нужно было понять, почему после посещения гастронома покупатели идут туда. Оказалось, «фишка» заключалась в определенном сорте хлеба, к которому привыкли жители этого района. Новый гастроном ввел его в свой ассортимент, и покупатели стали гораздо реже посещать соседний магазин».

По окончании исследования сделайте выводы из полученных результатов и периодически повторяйте экзит-полы.

34. Онлайн-опрос

Это автоматизированный канал получения обратной связи от клиентов компании. Можно применять его ко всем клиентам (например, отели), можно – выборочно от суммы чека, от общей суммы совершенных покупок (интернет-коммерция, сфера b2b).

Стоимость

Зависит от системы автоматизации анализа данных.

Скорость включения

Требуется время на подготовку анкеты и запуск опроса. Далее – обработка данных.

Идеальный инструмент

Для сфер b2b и b2c, особенно для интернет-торговли.

«Фишки»

Дизайн и простота анкеты/опроса, не отпугивающие респондентов, в сочетании с получением максимума информации.

Как включить

Проанализируйте свою клиентскую базу, покупки клиентов – их частоту, средний чек, категории выбранных товаров – и сформируйте опросные листы. Отправьте клиенту по электронной почте или через «Личный кабинет» на сайте предложение стать участником опроса. Обязательно обращайтесь к нему по имени-отчеству. Вопросник поместите в тело письма с просьбой отправить обратный ответ на адрес электронной почты ответственного сотрудника или дайте клиенту ссылку на онлайн-анкету в сети.

После проведения опроса проанализируйте результаты и скорректируйте свою работу

Не можем не привести пример агентства сарафанного маркетинга Buzzaar. Суть проекта – тестирование товаров среди большого числа активных людей и сбор их впечатлений и отзывов.

Товары могут быть абсолютно разные: гель для душа, корм для кошки или тест-драйв новой модели детской коляски. Тестирование всегда бесплатное для участника в обмен на его мнение о товаре. Но! Это не должно быть просто мнение, написанное и отправленное производителю. Это должен быть полноценный отзыв – растиражированный, эмоциональный, с фотографиями, размноженный по социальным сетям… Мотивация для тестера – конкурсы с подарками помимо бесплатных образцов продукции или суперскидок на товар (а это, на минуточку, уже дополнительный канал продаж).