Фидбэк. Получите обратную связь! - [38]
Можно составить несколько форм анкет и разложить их в разных местах. Например, короткую анкету на один – три вопроса – в локации высокой скорости прохождения (входные группы, фойе, раздевалки, зона ячеек для хранения личных вещей перед входом в магазин, то есть в тех местах, где люди не будут задерживаться ради заполнения большой анкеты).
Анкеты большего объема, например формата А4, лучше раскладывать в зонах скопления людей, зонах ожидания – перед приемом врача или процедурой в салоне красоты, в релакс-комнате в wellness-комплексах, возле рецепции, в зоне регистрации и размещения отелей. Анкетой можно даже занять и увлечь клиента, чтобы он не скучал в ожидании своей очереди.
Есть много других способов передачи анкеты:
• прикрепить ее к упаковке;
• вложить в товар;
• вложить в пакет с покупками;
• вложить в папку клиента с документами (например, замечательный пакет клиента у компании «Ренессанс Страхование» с полисами КАСКО и ОСАГО). Банки, выдавая кредит, договор, карточку, тоже могут формировать все документы и буклеты в единой папке. Прием также идеален для медицинских центров и телекоммуникационных компаний;
• сделать надпись на пакете «Как мы работаем?»;
• прикрепить бланк степлером к возвратным документам (счет-фактура, накладная, транспортные документы, договор; способ хорош также для сферы b2b – попросите клиента оценить работу компании).
Пример из автобизнеса от тестера книги Ларисы Слободяник: «Покидая салон официального дилера “Тойоты”, мы вместе с ключами и документами на машину получили подписанный конверт с двумя открытками – антрацитовой с грустной рожицей и салатовой с веселой. Сотрудники салона попросили оценить их работу и по приезде домой отправить почтой конверт с одной из открыток».
Частный случай: рекомендации для отельеров
В отеле анкету обычно либо приносят в номер горничные и оставляют на столике, либо выдают на стойке рецепции в момент «чекаута». Последний способ, кстати, не рекомендуем применять. Ведь клиент во время выселения хочет поскорее рассчитаться и уехать, скорее всего, спеша, а тут вы со своей анкетой. А если и появится у него время и желание письменно отвечать на вопросы, то придется делать это под пристальным взором сотрудников службы приема и размещения, и вы вряд ли узнаете правду.
Если вы хотите получить достоверные данные, придерживайтесь следующих рекомендаций.
1. Анкету доставьте в номер гостя как минимум за 24 часа до выселения гостя.
2. Рядом с анкетой обязательно положите ручку: обидно, если ее не заполнят за неимением пишущего предмета.
3. Анкета должна быть отпечатана на качественной бумаге в фирменном стиле компании.
4. Продумайте способ сбора заполненных анкет, вот несколько вариантов:
• попросите гостя бросить заполненные анкеты в какой-нибудь ящик, не оставляя их в номере и не давая в руки обслуживающему персоналу. Объясните ему, что для вас важно мнение каждого гостя и что доступ к ящику обратной связи имеет только директор отеля;
• вмените какому-нибудь сотруднику в обязанность обходить все освобожденные гостями номера и собирать анкеты, а при удобном случае – общаться с клиентами;
• рядом с анкетой положите конверт и попросите гостя вложить в него заполненную анкету и запечатать;
• если гость не заполнил анкету, то горничная обязана сдать чистый бланк обратно в соответствующий отдел (правда, надо делать скидку на таких же маркетеров, как мы, которые по всему миру с радостью собирают образцы анкет;-)
5. Введите экспресс-анкеты по зонам. Например, поставьте на столики в ресторане отеля красивые подставки с экспресс-анкетами на три – пять вопросов, разместите в клиентских зонах ящики, пишущие ручки, кармашки с анкетами и так далее.
6. Объем анкеты не должен превышать страницу формата А4, не делайте «раскладушки» с нескольким десятком вопросов – не узнаете ничего.
7. Вопросы о дополнительных услугах (например, о качестве работы прачечной, сауны и так далее) в базовую анкету гостя включать не стоит. Для таких служб лучше разработать отдельные анкеты и разместить в местах пользования услугами.
8. Для разных этажей подготовьте анкеты разных цветов. Желательно изначально вписывать в анкету номер (или как-то ее кодировать), поскольку гости часто не вписывают ни дату проживания, ни свой номер, что затрудняет идентификацию.
9. В ответ на заполненную анкету напишите гостю благодарственное письмо. В него можно вложить более подробную анкету о гостинице и предложить ее заполнить в обмен на статус почетного клиента с предоставлением постоянной скидки.
10. Дайте возможность прислать отзыв через интернет – зарегистрируйте свой отель, например на портале tripadvizor.com, и дайте ссылку на него со своего сайта. Поместите ссылки в форму бронирования.
11. Очень действенный метод – «экспресс-анкетировать» гостей с помощью SMS. При заселении в анкету гостя записывают его действующий телефонный номер. В дневное время клиенту отправляется SMS: «Просим Вас оценить качество обслуживания. Благодарим за SMS или звонок на этот номер. Управляющий отелем “N” Александр Борисов».
12. По выезде гостя анкету можно отправить на его электронную почту. Идеально, если анкету можно заполнить в поле письма с возможностью проставить галочки и вписать текст. Это позволяет сделать CRM-система, которая автоматически обработает все данные без участия персонала.
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.