Фидбэк. Получите обратную связь! - [4]

Шрифт
Интервал

Тестер нашей книги Сергей Федулов пишет: «Клиент дает обратную связь всегда, независимо от того, позитивная она или негативная. Он сигналит либо в компанию, либо людям из своего окружения – какой канал доступен, где есть “глаза” и “уши”, готовые принять фидбэк, туда и обращается. Пусть в вашей компании “глаз” и “ушей” будет больше, чем в интернете или окружении клиента».

Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?

Лучше, если фидбэк будет стекаться к одному сотруднику – директору по клиентоориентированности, менеджеру по маркетингу, маркетеру-аналитику или к руководителю компании.

Черт побери, мы все-таки настаиваем на том, чтобы за обратную связь отвечал один человек!

Для удобства назовем его (а в средних и больших компаниях, возможно, это будет группа или отдел) ЦОС – центр обратной связи. Главное, чтобы он осознавал важность получения обратной связи и считал это одним из основных аспектов своей деятельности.

Не обязательно выполнять всю работу самому, достаточно организовать процесс и делегировать полномочия другим сотрудникам, но человек-драйвер должен быть один. Именно он аккумулирует всю обратную связь в одном месте, и он же выдвигает аргументированные предложения об использовании полученной информации. Только тогда будет результат!

Тестер книги Сергей Федулов предложил альтернативу: «Если единого контролера качества в компании нет, то нужно создать некий регламент ответственности. Клиент может обратиться с отзывом в любую точку контакта. Назовем ее “точкой входа”. Именно в ней возникает ответственность (назовем ее “точкой ответственности”).

Пример. Клиент внезапно заходит в офис компании и заявляет: “Мне уже два дня никто не отвечает на письмо”. Сотрудник компании, “взявший на себя” клиента в этой точке входа, тут же принимает ответственность за ситуацию вплоть до точки выхода, когда проблема будет решена. Нет персональной ответственности за клиента – проблема в 90 процентах случаев не решается».

(Отметим, что в предложении Сергея есть узкое место – сложность контроля и аккумулирования всех фидбэков. Поэтому оно больше подойдет для совсем небольших компаний.)

Как организовать прием обратной связи от клиентов?

Мы нигде не встречали классификации каналов обратной связи, поэтому хотим предложить вам свою. Вот какими могут быть каналы обратной связи:


Что делать с полученной обратной связью?

Возможно, самый короткий ответ таков: использовать полученную обратную связь для улучшения работы компании и увеличения продаж. Более подробно вы прочитаете об этом в приложении 1.

«Пишите нам»

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:


1. Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений (далее Книга) – классический, давно известный инструмент получения информации от клиентов, пришедший к нам еще из советских времен. Его существование – требование правил торговли/работы или результат правильной инициативы компании. На предприятиях розничной торговли и сферы услуг Книга служит одним из инструментов отчетности. Книги нет – ждите штраф. Данный канал фидбэка законодательно регулируется (Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания от 28 сентября 1973 года, № 346) и проверяется Роспотребнадзором.

Стоимость

Низкая. Равна стоимости приобретения или покупки книги отзывов и предложений (сейчас разные ее вариации можно купить в отделах канцтоваров).

Скорость включения

Покупаете или сами делаете Книгу, и работа по сбору обратной связи начинается.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa (отели, рестораны, кафе), здравоохранения, образования, автомобильного бизнеса, индустрии развлечений и отдыха.

«Фишки»

Главная «фишка» – само использование Книги, если этот инструмент сбора обратной связи еще не принят в вашей отрасли, на вашем рынке. Что еще?

Яркая позитивная обложка.

Логотип компании на обложке.

Большой (гигантский) размер.

Разноцветные пишущие ручки.

Закладки для оригинальных, позитивных отзывов. (А что? Скромность украшает, когда нет других украшений:) Заодно интересный внешний вид будет стимулировать писать оригинально новых желающих дать свой отзыв.)

Специальные привлекающие внимание стенд или стойка для Книги.

Возможность использовать оригинальные фирменные стикеры-смайлики. И если даже ваши клиенты заберут их на память, стикеры послужат вам рекламой (а вы еще напечатаете).

Мотивация сотрудников на сбор обратной связи.

Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

Как включить

Купить Книгу. Подготовить к размещению:

• на первой странице записать адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и торговой инспекции;

• пронумеровать и прошнуровать;

• заверить страницы подписью руководителя и печатью;

• нанести знаки отличия на обложку, а еще лучше оформить в фирменном стиле. Нанесите на обложку QR-код, направляющий более продвинутых людей к Книге отзывов в режиме онлайн.

Продолжить чтение
Еще от автора Игорь Борисович Манн
Инструменты маркетинга для отдела продаж

Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.

Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу

«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.

Продает каждый!

Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.

Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь

Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.

Делай новое! Улучшаем бизнес с помощью маркетинга

Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».

Согласовано! Как повысить доходы компании, подружив продажи и маркетинг

Между отделами маркетинга и продаж нередки споры, из-за которых компания в целом теряет прибыль. Эта книга призвана помочь распознавать и вовремя тушить конфликты. Можно сразу прикинуть сколько будет стоить каждая из 25 предложенных мер, кому ее поручить и сколько времени займет исполнение.В конечном счете от согласованных действий двух отделов зависит прибыль компании.Для руководителей и персонала отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров, руководителей компании и собственников бизнеса.

Рекомендуем почитать
СуперДиджей-2: 45 рецептов по раскрутке

Книга-хит для тех, кто стремительно растет в диджеинге и хочет расти еще выше, быстрее, мощнее!«СуперДиджей-2» – продолжение первой книги, читателями и слушателями которой стали более 20 000 диджеев, музыкантов и электронных банд по всему миру.В книге освещены специальные навыки, которые не преподают ни в одной диджейской или музыкальной школе. Лидерство и личностный рост; секреты рекламы, маркетинга, PR и продаж; техника переговоров; приемы манипуляции и контр-манипуляции. Эти умения или нарабатывают не меньше 7 лет, или передают из уст в уста, при этом искажая смысл таким образом, чтобы ими нельзя было воспользоваться.

В помощь медпредставителю: организация коллективного мероприятия

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.

Накорми Зверя по имени Медиа: Простые рецепты для грандиозного паблисити

Эта книга рассказывает о принципах функционирования масс-медиа, о законах, которые управляют работой журналистов и в крупнейших компаниях, и в провинциальных газетах. Двенадцать простых правил взаимодействия со СМИ помогут вам привлечь к себе внимание средств массовой информации, представить себя в лучшем свете и свести к минимуму ущерб от возможных нападок. А если вам известны правила игры, вы сможете добиться огромной известности, и конкуренты вам не страшны.

45-секундная презентация, или Уроки на салфетках

Если старенький мультимиллионер начнет Вас учить, как зарабатывать деньги, то Вы бы стали прислушиваться к его советам? Дон Файлла непревзойденный авторитет в вопросе обучения ведения сетевого бизнеса. У автора огромный опыт построения эффективных структур в разных сетевых компаниях. У Вас есть уникальная возможность получить дельные советы о том, как именно ведет свои дела гуру сетевого маркетинга и получить от него конкретные практические советы. Используя в своем сетевом бизнесе эту книгу, Вы можете значительно увеличить свою MLM структуру.

Техники холодных звонков, которые действительно работают

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.

Прогноз продаж

Эта книга потребует от вас усилий: вам придется вооружиться ручкой, бумагой и калькулятором и попрактиковаться в планировании продаж условного отдела. Однако дело того стоит – руководителю, прошедшему краткий курс от признанного эксперта по продажам, известного бизнес-тренера Радмило Лукича, будет гораздо проще отслеживать динамику продаж, вовремя корректировать при необходимости работу менеджеров и строить вполне надежные прогнозы продаж в своей реальной компании.