Фидбэк. Получите обратную связь! - [2]
Итак, научитесь слушать потребителя. А для этого включите все каналы обратной связи с ним.
Книга поможет сделать это просто и эффективно: просканируйте текст, прочитайте описание каналов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.
Каждая глава описывает канал/способ по понятной и простой схеме (уже знакомой читателям книги «Без бюджета»[1]):
• краткое описание;
• стоимость включения;
• скорость включения;
• для кого подходит этот инструмент или способ;
• «фишки» канала/способа;
• как включить, как работать, что делать потом
Если описанный инструмент вам нравится и вы хотите внедрить его в своей компании, ставьте рядом с его заголовком галочку. В конце раздела можно записать ответственного за внедрение, дату старта и срок внедрения.
Приложение «Правила работы с обратной связью» подскажет вам, как правильно работать с лидами (наводками на потенциальных клиентов), вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите через каналы обратной связи.
Приложение «Особые случаи» поможет правильно реагировать на недоброжелательность отдельных клиентов и конкурентов.
Читайте книгу, выбирайте интересные инструменты, включайте максимально подходящие вам и слушайте, слушайте, слушайте своих клиентов! Не оставляйте без внимания ни один вопрос или лид, ни одну жалобу, удивляйте клиентов своей оперативностью и внимательностью и – как результат – зарабатывайте больше.
Это факт: кто лучше слушает, тот больше зарабатывает.
Елена Золина
Все 12 лет моя работа в маркетинге и постановке сервиса – тончайшая, индивидуальная настройка под каждый бизнес, под каждый проект. Этот волшебный, но невероятно трудоемкий процесс досконального изучения бизнеса окупается сторицей, когда на стол руководителя ложатся Книга стандартов и описание бизнес-процессов компании, когда сотрудники понимают, как им работать и что с них будут спрашивать, а клиенты не задумываясь отвечают на вопрос: «Почему я клиент именно этой компании, а не другой?»
С самого начала своей деятельности я постоянно шерстила русские и английские ресурсы. Скупала буквально все, что выходило на тему сервиса, маркетинга и управления отношениями с клиентами. Можете представить размер моей катастрофы – сколько информации и книг было собрано и изучено за эти годы? Главный вопрос, на который я упрямо искала ответ, – какие конкретные измеримые действия должна предпринимать компания, чтобы сделать своих клиентов постоянными и лояльными?
По кусочкам, по абзацам выкраивала ценные сведения – практичные, максимально полезные и применимые – из разряда «прочитал и внедрил», остальное – долой. Увы, чаще всего литература по сервису напоминала учебники философии или психологии: заставляла задуматься, настраивала на нужную волну, вдохновляла, но… не давала конкретных инструментов. Проходил день-другой, книга перебиралась на полку, а передо мной – вновь исчерканные листы и вопрос «что дальше?».
Летом 2012 года в моих руках оказалась книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта»[2]. Ну, наконец! То, что надо. То, что я искала. Ведь это же мои мысли Игорь и Дмитрий описали! Почему не я? И тут же – да, можно! Можно написать книгу в соавторстве с Игорем. Социальные сервисы – просто дар богов: переписка через Twitter, общение в Skype, одна встреча, два года работы – и наша книга готова отправиться в печать. Но, как оказалось, ой сколько еще осталось «по карманам» интересных идей и инструментов, которыми я с вами непременно стану делиться и дальше.
А вот как возникла тема книги. Однажды за завтраком в кафе мы болтали с подругой, и я зацепилась взглядом за призыв к посетителям поделиться мнением о работе заведения. Ну, вы бы удержались? Грешно упускать такую возможность! Тем более что идеи и рекомендации по зонам развития рождаются всегда на ходу, как вода льется. Вот и проверю, действительно ли здесь готовы работать с обратной связью от клиентов. iPad – «электронка» – предложения улетели – 15 дней тишины – и долгожданный ответ: «Сами знаем…»
Эх! Хороший был шанс у кафе поговорить с клиентом.
Каждый раз, сталкиваясь с подобной «отвратной обратной связью», я даже не удивляюсь. Мне грустно. Столько затрат на рекламу, затем шаблонный или невежливый ответ клиенту, и все – пшик! У человека испорчено настроение, и своим негативным впечатлением он не преминет поделиться с друзьями и близкими. Какой уж тут приток клиентов, когда и тех, кто есть, не удержать.
Задаюсь вопросом: почему? Почему компании не благодарят людей за отзывы? Почему они не пользуются самой легкой возможностью сделать меня, например, своим лояльным клиентом, всего лишь правильно отреагировав на мое обращение?! Почему предпочитают тратить уйму денег на маркетинговые исследования, эффективность которых во многом сомнительна, когда достаточно просто воспользоваться глазами и ушами? Увидеть и услышать.
Наша книга как раз об этом. Как видеть и слышать своих потребителей. Какие каналы связи надо открывать, как по ним правильно работать. Дерзайте, и пусть каждый разгневанный клиент станет вашим самым преданным другом.
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.