Фидбэк. Получите обратную связь! - [28]
«Фишка» может заключаться в сути дискуссии, реальном решении вопросов клиентов. А также в индивидуальном подходе, отступлении от принятых в компании стандартов в пользу клиента.
Необходимо создать специальный раздел на сайте и назначить администратора, который будет следить за этикой общения и размещаемой информацией. Одновременно он может выступать в роли консультанта по возникающим вопросам. Все эти функции часто выполняет сотрудник компании, совмещая их с другими своими обязанностями.
Плюсы и минусы наличия форума на сайте:
• Форум позволяет пользователям тут же оставить свои комментарии, пожелания по наполнению сайта, задать свои вопросы или обсудить темы, имеющие непосредственное отношение к сайту.
• Хороший форум становится полезным дополнением сайта и его неотъемлемой составной частью.
• Интересный и содержательный форум служит дополнительным поводом для того, чтобы регулярно заходить на данный сайт. То есть хороший действующий форум генерирует дополнительный трафик.
• Форум – это эффективная форма обратной связи посетителей сайта с его создателями и с теми, кто наполняет сайт контентом.
• Для нормального функционирования форума необходимо постоянное внимание к нему со стороны веб-мастера и контент-менеджера. Нужно оперативно отвечать на задаваемые вопросы, участвовать в дискуссиях, подбрасывать интересные и актуальные темы для обсуждения.
• Немодерируемый форум обречен на достаточно быстрое замусоривание спам-ботами от многочисленных спамеров или просто недобросовестных пользователей. Процент полезной информации и сведений, имеющих хотя бы косвенное отношение к компании, будет в таком форуме почти нулевым.
• Если такой замусоренный форум размещен на одном домене с основным сайтом, то это приведет к неизбежному ухудшению ранжирования сайта в поисковых машинах. Сайт могут даже «забанить» заодно с форумом и выкинуть из всех индексов.
Так что же требуется для успешного функционирования форума?
Следует заблаговременно понять, будет ли данная площадка пользоваться популярностью, ведь существует немало форумов, где размещены десятки интересных тематических рубрик, но практически нет ни записей, ни реальных посетителей. Держать такой форум бессмысленно. От него будет только вред, так как он создает впечатление заброшенного места.
Также нужно достаточное число активных посетителей (можно привлекать копирайтеров, которые будут писать от имени пользователей и вступать в дискуссии с другими посетителями сайта).
Совершенно необходимы один или несколько опытных модераторов.
И конечно, нужны хорошая раскрутка и постоянное поддержание форума в активном состоянии, иначе он быстро заглохнет.
Василий Мунтян, тестер книги: «Самый важный момент в этом разделе заключается в скорости ответа. Клиенты не хотят ждать. Пользователям надо все сразу и быстро. Мы в своей работе “проходили” форум, онлайн-помощника. В конечном счете из-за отсутствия ресурсов мы их прикрыли. Лучше не давать возможность для разговора на базе тех ресурсов, которые не можете поддержать».
Проявляйте оперативность и реактивность.
Не будьте официозны.
Анализируйте обращения клиентов и ответы консультантов. Необходимы регулярный сбор отчетов об интернет-общении, отслеживание соблюдения заданных стандартов и скорости реакции на запросы. Оценивайте качество ответов: действительно ли клиент получил реальную помощь?
Другие онлайн-инструменты
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
25. Блог
Корпоративный блог – одно из средств общения с клиентами и партнерами, инструмент создания и поддержания репутации компании на рынке. Это многогранный инструмент, который может применяться в разных целях:
• продемонстрировать открытость компании;
• повысить цитируемость в СМИ;
• находить сотрудников;
• увеличивать объемы продаж за счет известности марки в блогосфере;
• получать обратную связь от клиентов и заказчиков;
• повысить лояльность штатных сотрудников компании;
• привлечь работников к общему делу ведения блога компании.
Для молодых компаний блог может играть роль рекламной площадки и канала продаж; для развитых компаний с уже наработанной базой клиентов или заказчиков – стать площадкой для коммуникации и обратной связи; в крупных компаниях он может оказаться серьезным средством сплочения сотрудников и выстраивания дополнительных вертикальных и горизонтальных связей.
Блог эффективен также для проведения различных маркетинговых акций, «утечек» информации о новых продуктах, парирования информационных ударов конкурентов, «работы» с сотрудниками конкурентов.
Но наша книга посвящена фидбэку, поэтому рассмотрим блоги с этой позиции.
Бесплатно.
От одного дня.
Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.
Главная «фишка» – интересный и разнообразный контент.
Очень интересен блог, который ведется от первого лица компании (естественно, руководитель пишет все сам – никаких текст-райтеров!).
