Эффективная обратная связь - [8]

Лиам: Я бы хотел поговорить о вашей работе. Вы прекрасно справляетесь с обязанностями, и мы считаем вас очень ценным сотрудником. Но мне кажется, вы берете на себя слишком много. У вас в подчинении есть превосходные специалисты — почему бы вам не делегировать им часть полномочий?

Джереми: Я вас не понимаю. Я передаю им обязанности, когда считаю нужным. Но от качества продукта, который выпускает мой отдел, во многом зависит благополучие компании, поэтому мне необходимо держать руку на пульсе.

Лиам: Конечно, мы все ценим ваше внимание к деталям. Но ваша функция как руководителя — помогать своим подчиненным расти в профессиональном плане, а потому их нужно нагружать новыми обязанностями. Между тем вы так сосредоточены на мелочах, что не имеете времени подумать об общей картине, о направлении, в котором продвигаете свой продукт.

Джереми: Это неправда. Я всегда думаю о будущем.

Лиам: Я имею в виду, что вы могли бы больше заниматься стратегическими задачами, если бы не вязли в рутине.

Джереми: Хотите сказать, что я не обладаю стратегическим мышлением?

Лиам: Вы так поглощены тем, чтобы расставить все точки над «i», что я не знаю, о каком вообще мышлении может идти речь!

Такой тип разговора, как ни странно, очень распространен. Каждый из собеседников все более и более агрессивно доказывает свою правоту, и градус разговора повышается, пока относительно небольшое расхождение во мнениях не становится принципиальным. (См. пример катящегося под откос разговора во врезке «Эскалация по сценарию».) Нередко один из оппонентов, как делает Лиам в приведенном диалоге, произносит что-нибудь слишком резкое. Конечно, до этого может и не дойти — если кто-то из собеседников или оба решат, что лучше сдаться, чем ссориться. Но в любом случае подчиненный не воспримет ту мысль, которую стремился ему передать начальник. Руководители склонны приписывать такое неприятие гонору сотрудника или защитным механизмам. На самом деле людям свойственно защищаться, когда критикуют их работу, или, если уж на то пошло, преувеличивать свои способности и профессиональную ценность. Но чаще всего начальник тоже виноват в том, что разговор не увенчался успехом. Давайте рассмотрим почему.

Каждый раз, когда мы сталкиваемся с проблемой или необходимостью принять решение, мы, сознательно или нет, вырабатываем то или иное представление о ситуации — определенное видение обстоятельств и деталей, сопутствующих решению, — а также задаем рамки и масштабы. Допустим: какие факторы будут рассматриваться, какие моменты принимать во внимание, какие нет, как оценивать различные сведения, как можно решить проблему или что считать успешным результатом и т. д. У руководителей подход к сложным ситуациям чаще всего ограниченный (альтернативы не рассматриваются и даже не подразумеваются) и бинарный (есть только два возможных исхода — успех или неудача). Затем, во время разговора, их подход остается негибким — он не меняется, какое бы направление ни приняла беседа.

Например, готовясь к встрече с Джереми, Лиам определил для себя проблему так: «Джереми стремится все контролировать». Это узкая формулировка, поскольку она исключает альтернативные объяснения. Например, «Джереми очень хочет снять с себя часть полномочий, но не знает, как это сделать, и ему неловко в этом признаться». Или «на самом деле Джереми делегирует обязанности, насколько позволяют профессиональные навыки его подчиненных; хоть они и недовольны, но с большим объемом работы справиться не могут». Или даже: «Джереми передает довольно много полномочий, а Фрэнк и Джоан просто строят козни против него». Может быть, Лиам, сам того не понимая, усугубляет положение, посылая Джереми противоречивые сигналы: «Доверяй своим подчиненным, но не совершай ошибок». Мы этого не знаем, да и Лиам тоже.

Руководствуясь этим узким взглядом, Лиам подошел к разговору с бинарной позиции, которая не оставила оппоненту пространства для маневра: «Джереми должен научиться делегировать полномочия, иначе Фрэнк и Джоан уволятся, а сам он тем временем сгорит на работе». И наконец, во время беседы Лиам не изменил негибкий подход, несмотря на ясные сигналы, что Джереми не согласился с критическими замечаниями. Хуже того, Лиам даже не подумал поинтересоваться возражениями Джереми, не говоря уже о том, чтобы осмыслить их. Неудивительно, что разговор закончился на повышенных тонах.

Эскалация по сценарию

Посмотрите, как быстро в ходе разговора незначительные разногласия могут вылиться в полномасштабный конфликт. Джерри начинает беседу с упоминания, что он отлично справился с проектом. Нельзя сказать, что его начальница Бет категорически не согласна с такой оценкой, она признает: «Да, неплохо». Джерри мог бы повторить свое изначальное заявление, но вместо этого он пытается заставить Бет полностью разделить его мнение и формулирует мысль иначе, излишне акцентируя внимание на собственных заслугах. Бет не согласна с таким преувеличением и, вместо того чтобы повторить первую фразу, поддается соблазну убедить Джерри в своей точке зрения. Оба упорствуют, пытаясь доказать друг другу свою правоту, и небольшое разногласие быстро превращается в ссору.