Двадцать три грабли - [27]

Проверочный список:

Проверить, есть ли у каждой сделки свой ответственный.

Ввести в систему мотивации ответственных должностей понятие лимитов дебиторской задолженности.

Сделать штрафные коэффициенты в системе мотивации за превышение лимита, желательно в процентах от фактического прихода денег.

Описать кредитную политику компании.

Блок «Качество»

Грабля 16. Держим связь с клиентами

Как мы уже писали, когда собственник создает свой бизнес, первое время он является главным продавцом в своей компании и сам занимается клиентами. В этот момент он находится на острие рынка и знает, чего на самом деле хотят клиенты, что им нравится и не нравится, их предпочтения и поведенческие стереотипы.

Потом владелец компании организует отдел продаж, разделяет его на отдел по работе с новыми клиентами и отдел по сопровождению текущих клиентов. Постепенно его собственная картина мира относительно клиентов замещается тем, что говорят о клиентах его сотрудники. Это происходит не сразу, и такой процесс занимает какой-то период времени. Собственник еще не принимает всего того, что ему говорят, сомневается и удивляется. Но чем дальше он становится от непосредственного общения с клиентами, тем слабее слышны их голоса. Владелец бизнеса начинает считать так, как считают его сотрудники.

Такой процесс потери связи с клиентами очень опасен. Зачастую идеология сотрудников сводится к тому, как бы меньше делать, но больше получать. И не стоит уповать на то, что сотрудники засыпают и просыпаются с мыслью, как больше удовлетворить клиентов.

Верным признаком того, что вы потеряли связь с клиентами либо близки к этому, является превращение всех клиентов в странных и неадекватных особ. Такое впечатление, будто вместо нашей клиентской базы мы по какой-то причине стали обслуживать бабушек в утреннем автобусе. Те клиенты, с которыми вчера еще вы строили отношения, успешно работали, сегодня неожиданно начинают вести себя подозрительно скверно.

      Реальность жизни такова, что потеря связи с клиентами губительна для компании. Когда бизнес существует уже не первый год, собственник занимается оптимизацией процессов внутри компании, минимизацией затрат, выводом на рынок новых продуктов, придумывает новые векторы развития. Но ради кого он это делает? Для нашего самого главного босса, которым является клиент.

Поэтому, по нашему убеждению, ни один сотрудник в организации, включая самого собственника, не должен избегать радости общения с клиентами. Владелец должен знать, что на самом деле думают клиенты о его компании и тех услугах или продуктах, которые она предлагает.

Мы рекомендуем взять за правило и один раз в месяц лично общаться с определенным количеством клиентов. Даже если компания уже выросла до того уровня, когда выделяется собственный отдел качества, контролирующий степень удовлетворенности покупателей, разбирающий жалобы и претензии, необходимо и самому частично дублировать их работу. Все очень просто: вы звоните представителю организации, с которой сотрудничали, и с гордостью в голосе произносите свое имя и должность. Затем честно признаетесь, что хотели бы узнать реальную картину, доволен ли клиент работой с вашей компанией. При этом не стоит искать легких путей и хвалебных од. Звоните в первую очередь тем покупателям, которые оставляли жалобы, были чем-то недовольны или вообще отказались от сотрудничества. И кстати, мы верим в ваше обаяние, которое поможет вернуть некоторых клиентов назад.

Таким образом, личный контакт с покупателем дает возможность решить сразу две задачи: получить правдивую информацию об истинном положении дел в компании и повысить лояльность текущих клиентов. Ваши клиенты будут весьма польщены звонком владельца бизнеса. А если вы еще выслушали жалобу недовольного покупателя, приняли ряд действий и смогли добиться того, что положение дел было исправлено, то такие клиенты действительно станут вашими на всю жизнь.

Проверочный список:

1. Определите правило, кого вы будете опрашивать каждый месяц. Какие это будут клиенты, что они покупали, какое количество клиентов должно быть вами опрошено.

2. Выделите время в своем календаре, чтобы опрашивать клиентов, и действительно делайте это.

Грабля 17. Организуем систему контроля качества

Если ваше стремление не повторять чужие ошибки настолько велико, что вы уже прочитали много глав, включая предыдущую, то вы знаете, почему владельцу бизнеса нужно общаться со своими клиентами, чтобы быть на гребне волны.

Но что делать, если заказчиков товаров и услуг у вашей компании много (и с каждой главой этой книги становится больше), а вы можете уделить внимание только нескольким из них?

Когда количество клиентов в компании исчисляется сотнями, нужно организовывать полноценный процесс контроля качества. Это несет очень позитивный эффект.

Организация контроля качества дает сильные плюсы вашей компании:

1. Вы получаете обратную связь от покупателей и можете что-то оперативно поменять в рабочих процессах компании.

2. Вы можете узнать о проблеме до того, как она привела к потере клиента, вовремя решить его жалобу и сохранить заказчика, лояльного к компании.