Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов - [12]

Вот что думает по этому поводу Дэвид Симс, эксперт по взаимоотношениям с клиентами:

Каждый, кто знаком с преимуществами CRM, по-своему определяет, что это такое, но все согласны в одном: CRM нельзя назвать технологией, как нельзя назвать гостеприимством коврик с надписью «Добро пожаловать!», лежащий перед входной дверью.

CRM правильней будет назвать «философией, в центре которой находится клиент», считает Лиз Шахнам, аналитик компании META Group. Майк Литтелл, начальник отдела CRM компании EDS, соглашается с ней: «На наш взгляд, CRM – это скорее стратегия, нежели процесс. Она предназначена для того, чтобы лучше понять и предугадать потребности имеющихся и будущих клиентов компании».

Научившись понимать своего покупателя, вы сможете использовать множество технологий, позволяющих собрать необходимые сведения о пользователях как через сайт, так и из внешних источников, что позволит сделать систему CRM максимально эффективной.

Итак, в первую очередь создайте базу счастливых клиентов, чтобы было чем управлять. Проще говоря, если вы будете плохо обслуживать покупателей, то потеряете их, и взаимодействовать вам будет не с кем.

Почти каждый из нас попадал в такую ситуацию: вы пришли на сайт, нашли нужный товар и захотели задать пару вопросов продавцу. Позвонив в отдел обслуживания клиентов, убедились, что все линии заняты. Будете ли вы дозваниваться? Нет! Сообщение на автоответчике отсылает вас к сайту компании, но ведь вы только что оттуда!

Таким образом, прежде чем вкладывать средства в CRM, потратьте немного времени – нет, потратьте много времени! – чтобы хорошенько подумать, насколько эффективно вы сможете использовать эту систему, имеется ли у вас для этого достаточное количество постоянных клиентов. Только тогда все, что вы делаете на сайте, будет работать на вас. Это и есть стартовая линия интернет-бизнеса, и если оставить ее без внимания, она может стать вашей финишной чертой.

Принцип 4. Не огорчайте покупателей

Вы когда-нибудь сильно огорчались? Мы уверены, что да. Вот нас, например, очень огорчает следующий момент. К нам на почту ежедневно приходит около 50 писем, в которых рассказывается о новейших технологиях в области интернет-коммерции. Нет-нет, мы вовсе не относим себя к Луддитам, которые боролись с машинами. Нам нравятся технические новинки, они приносят много пользы. И все-таки в Интернете очень часто натыкаешься на вебстраницу, где технологии используются в ущерб здравому смыслу.

Каждый раз, встречая в Сети неудачно спроектированный сайт, я как будто слышу на заднем плане восторженный гомон дизайнеров, разработчиков и программистов: «Это же так круто! Покупатели? Да они будут в восторге, как только во всем разберутся». Эти добродушные ребята и впрямь верят в бесконечное терпение и заинтересованность своих посетителей. Сами того не желая, они фактически обрывают процесс продаж в самом начале. Видимо, им и в голову не приходит, что покупателю достаточно лишь раз щелкнуть мышкой, чтобы распрощаться с ними навсегда.

Дорога к магазину

Представьте, что вы собрались съездить в магазин на машине. Вы точно знаете, какой товар вам нужен и где его можно найти по отличной цене. По пути в магазин вы попадаете в огромную пробку. Машина перегрелась, кондиционер вышел из строя. Несколько бесконечно долгих часов духоты и мучений – и вот вы наконец вырываетесь на свободную дорогу.

Едете дальше, но что это? Впереди тупик! Откуда? Впереди не было ни одного предупреждающего знака! Еще час блужданий – и вы подъезжаете к магазину. Разумеется, свободного места на парковке нет, приходится оставить машину за восемь кварталов от входа. Пройдясь пешком еще с четверть часа, вы наконец заходите внутрь.

Ну и как настроение? Если обслуживание в магазине окажется не на высшем уровне, выдержат ли это ваши нервы?

Дорога к сайту

А теперь проследите путь к интернет-магазину, по которому проходит большинство (именно большинство!) потребителей. Для начала они должны научиться пользоваться компьютером, не говоря уж об операционной системе, которая ведь понятна интуитивно. Затем нужно подключиться к Интернету. Тоже ничего сложного, правда? В конце концов пользователь даже начинает понимать, как работает браузер. И что потом? Оказывается, все сайты выглядят по-разному: отличаются способы перемещения по страницам, ссылки, кнопки, формы для заполнения, у каждого сайта свои правила, иногда даже свой жаргон. Пользователю, в частности, придется понять, что кнопка «Назад» на панели браузера возвращает его на предыдущую страницу.

Для тех, кто хочет еще больше примеров, мы предлагаем список препятствий, встречающихся пользователю на пути к интернет-магазину.

– Подключение к Интернету. Кто такой провайдер? Что мне нужно, чтобы подключиться? Почему нельзя просто воткнуть модем в компьютер?

– Знакомство с почтовой программой. Ага! Теперь я понял, как можно обходиться без марок…

– Освоение браузера. Мама! Если я нажму на эту кнопку, не обрушится ли вся западная цивилизация? Ух, куда я попал. но как же теперь вернуться?

– Изучение навигации, ссылок, структуры сайта и форм для заполнения. Куда идти?.. Что делать?.. Как? Что это тут мигает прямо на меня? Ой, оно сменило цвет! Где я вообще нахожусь? Хотите, чтобы я ввел личные данные? Зачем это вам? Форму снова нужно заполнять? Что же я сделал не так?