Цифровой журнал «Компьютерра» 2013 № 06 (159) - [28]

Слышать

Сегодня в Сети можно найти уйму статей и рекомендаций относительно того, как коммерческим компаниям надобно себя вести с пользователями социальных сетей (прилично, вежливо, отзывчиво и порядочно) и что им с этого будет — и хорошего, и, возможно, плохого. Большую популярность пару лет назад получил вот этот ролик, описывающий, что может случиться из-за какого-нибудь одного комментария или видео, выложенного на Youtube, и какова цена недостатка внимания к социальным ресурсам:

Ежедневно пользователи всех мыслимых социальных ресурсов производят колоссальное количество контента. Компаниям необходимо держать «руку на пульсе», но в условиях, когда случайных отзывов и упоминаний за сутки может быть десятки и сотни тысяч, составить объективную картину можно только с применением технических средств. И не только из-за потенциального количества прямого и косвенного упоминания той или иной компании, бренда или продукта, но и из-за того, что для выяснения объективной ситуации требуется ещё и оценивать их содержание: то есть программа должна отличать позитивные комментарии от негативных.

К тому же, учитывая нынешнюю моду на перепубликации в социальных сетях и Twitter, необходимо адекватно оценивать дубликаты сообщений (а у них заведомо более низкая ценность, чем у «оригинальных» комментариев, но и её со счетов сбрасывать нельзя).

В общем, качественная автоматическая система мониторинга должна сочетать в себе массу «продвинутых» функций, иначе она неэффективна, то бишь бесполезна.

Ниже представлены несколько решений для мониторинга социальных медиа, позволяющих отслеживать и, что важнее, категоризировать и оценивать отзывы пользователей о тех или иных компаниях, продуктах и брендах — по заданным параметрам.

Youscan — позволяет мониторить блоги, форумы, Twitter, Facebook, «ВКонтакте», YouTube, то есть большинство значимых для бизнеса платформ в Рунете. Сервис называют одним из самых успешных. Умеет осуществлять категоризацию отзывов, фильтровать спам (и прочий мусор), генерировать отчёты в автоматическом режиме.

IQ Buzz обрабатывает информацию из Facebook, Twitter, «ВКонтакте», LiveJournal, LiveInternet, Youtube и множества других источников. Оснащён функциями для коллективной работы, умеет автоматически определять позитивные и негативные сообщения, контролировать дубликаты и осуществлять поиск по истории сообщений. Кстати, именно он и рекламируется в вышеприведённом видеоролике. То, что это реклама, становится понятно лишь на самых последних секундах (как говорится, респект создателям). На сайте, кстати, выложен целый ряд вебинаров о том, что и как делается с помощью IQ Buzz, по ним можно составить представление об эффективности инструмента.

Brandspotter — средство для отслеживания отзывов по конкретным брендам; над сервисом работает команда лингвистов, что повышает его эффективность в том, что касается оценки тональности отзывов. Вдобавок реализованы средства самообучения, так что со временем её эффективность должна расти. Интересно, что сервис вылавливает комментарии не только по социальным сетям, но и из Яндекс.Маркета, Торг@Mail.Ru, с сайтов «М.Видео» и «Эльдорадо», а также из региональных и нишевых форумов, с сайтов объявлений и из электронных магазинов.

Wobot — сервис, построенный на собственном механизме поиска. Осуществляет мониторинг упоминаний в дюжине главных социальных сетей и нескольких блог-сервисах. Позволяет выявлять «евангелистов бренда» и популярность пользователей, участвующих в обсуждении, персональные метрики, а также определять географическую привязку мнений.

В поисковиках до сих пор на высоких позициях висит Buzzware, однако этот проект благополучно закрылся в 2012 году.

Зато появились такие сервисы, как Babkee («Бабки» — речь не о деньгах, а о «сплетнях и пересудах» — то есть обсуждениях того или иного явления в Сети), SemanticForce и другие. То есть недостатка в инструментарии нет.

Разговаривать

Если обеспечить себе «уши» компания может посредством сугубо технических средств, то на этапе активной коммуникации техника бессильна. Не придумали ещё «искусственного интеллекта», который в полной мере мог бы заменить живого обладателя коммуникативных талантов. Понятно, что если между ушами нет мозга, правильно интерпретирующего поступающие сигналы, то никаких «слуховые аппараты» не помогут; однако для того, чтобы наладить прямое общение с целевой аудиторией и добиться её лояльности, необходимость и в мозге, и в хорошо подвешенном языке у ответственных лиц становится куда более явной.

Одна из главных проблем, правда, — это нахождение баланса, как в отношении количества публикаций, так и в плане языка.

Компании, которая пытается активно продвигать какой-то продукт или бренд в социальных медиа, необходимо учитывать, что, если количество «её» обновлений появляется в новостных лентах подписчиков (в Facebook, например) слишком часто, это начинает вызывать раздражение у пользователей. Согласно результатам опросов, 47 процентов пользователей высказывают недовольство, если коммерческого свойства посты «засоряют» их ленты. Это выглядит как навязчивая реклама.