Быть Гур Гуровичем - [40]

Но вместо этого что-то начинает идти не так. Клиент хмурится, сопит и бросает на тебя тяжелые взгляды. Понимание между вами куда-то улетучилось. Кажется, он вообще тебя не слышит. Где этот симпатичный человек, который стоял перед тобой минуту назад и смотрел на тебя добрыми, все понимающими глазами? Мы теряем его, караул! Башня рушится! Вот вывалился один камень, вот второй. Башня еще не рассыпалась, но ты уже видишь, как она накренилась и вот-вот ударится о землю. Ты пытаешься удержать ее, но твои судорожные попытки уже ничем не могут помочь.

Башня разлетается вдребезги, а клиент стоит перед тобой угрюмый и злой. Что же случилось?

Да ничего особенного. Просто вы перешли ко второй фазе консультации, которая сопровождается Провалом. Ты затронул тему, которая для клиента весьма проблематична. Здесь и кроется главная трудность, его главный нерешенный вопрос, но сам он этого не осознает. Скорее всего, он скажет тебе, что в этой области у него нет никаких проблем и говорить тут не о чем. Только вот незадача, чувства у него при этом резко ухудшились. Пять минут назад он светился как майское солнце, а теперь хмурится и злится на тебя за то, что ты тащишь его туда, куда ему идти совсем не хочется. Ты должен знать: эти внезапно охватившие его чувства как раз и указывают на то, что ты на правильном пути. Ты вышел на негативное представление твоего клиента.

Велик соблазн бросить трудную тему и перейти к чему-нибудь более приятному – хочется же, чтобы клиент снова улыбался, а не волком на тебя смотрел. Но делать этого ни в коем случае нельзя. Иначе вы будете долго ходить вокруг да около, каждый раз избегая затрагивать больную тему, и так и не подступитесь к главному. В фазу Провала нужно смело заходить. В точке, где клиент резко сдулся и скис, лежит навязанное ему негативное представление. Надо определить его. Надо дать сюда максимальное внимание. Это самый короткий путь к решению вопроса. Ты не должен бояться плохих чувств клиента, но и впадать в пучину переживаний вместе с ним тоже нельзя. Как же быть?

Разбираясь с негативным представлением, вы оба будете постоянно подвергаться тяжелым чувствам, то и дело атакующим твоего клиента. Это естественно, ведь представление, с которым он жил долгие годы, сформировало пласт негативных чувств, они и начинают сейчас проявляться. Но клиент всех этих тонкостей не знает. Как только его охватывает малейшее неприятное чувство, он взывает к тебе и требует, чтобы ты немедленно включился и избавил его от этой напасти. Мне плохо, кричит он тебе всем своим видом, сделай что-нибудь, чтобы мне полегчало! И с большой неохотой соглашается на то, чтобы – с твоей помощью, конечно, – взяться за чувство самому.

Консультант должен сохранять ровное состояние чувств, несмотря ни на что. С точки зрения консультанта, это логично и не вызывает вопросов. Однако, должен признаться, большинство клиентов просто не выносит, если всю консультацию, от начала и до конца, тебе удается оставаться в хорошем расположении духа, в то время как его самого раскачивает из стороны в сторону. По мнению клиента, лучшим вариантом будет тот, при котором ты на себе ощутишь всю тяжесть его плохого чувства. С новичками часто так и случается. Из солидарности они включаются в чувство клиента и пугаются, ругаются, отчаиваются заодно с ним. Клиенту чуть легче, консультанту хуже, но в итоге плохо обоим. Ты же, друг мой, идешь по известному пути: сохраняешь ровное состояние чувств и поднимаешь клиента на Зарядку каждый раз, когда его атакует его же чувство.

В течение Зарядки вы продолжаете беседу. Он рассказывает о своих чувствах, и это помогает тебе лучше понять глубинное представление, в которое он когда-то поверил и которое подтверждается соответствующими чувствами и неоднократными событиями жизни. Становится ясно, как это представление звучит, с какими действующими лицами связано, когда и при каких обстоятельствах возникло, и что заставило клиента согласиться с ним.

Шпаргалка Гур Гуровича:конечное представление должно быть максимально конкретизировано в контексте событий жизни твоего клиента. Например, утверждение «все бабы дуры» слишком обобщенное. А слова отца «рядом с тобой может быть только какая-нибудь дура», сказанные при определенных обстоятельствах и послужившие толчком к определенным чувствам и поступкам клиента, это как раз то, что нужно.

На этом же этапе клиент должен определить, что является для него противоположным, благоприятным представлением. Не ты ему указываешь, а он сам формулирует свое новое представление, исходя из того, каким он себя видит и куда хочет прийти.

Как и в случае с негативным представлением, благоприятное несет в себе соответствующий набор чувств. Для ясности я обычно черчу на доске таблицу. В левой колонке записываю старое представление клиента, под ним – соответствующие ему чувства, штук пять-семь. В правой колонке новое представление, и под ним чувства, соответствующие ему. Все это опять-таки под диктовку клиента, а не из собственной головы.

Вот тебе пример. Клиентка, моя коллега, обратилась с проблемой – не идут клиенты. Она дает рекламу, пишет статьи, но клиенты текут тонкой струйкой, настолько тонкой, что заработка хватает только на поддержание штанов. На консультации выходим на базовое представление «ты не нужна никому, кроме матери».