Ботаники делают бизнес. Год спустя - [6]

Федор, твоей глупости нет предела. Обучение будущих возможных конкурентов – это гвозди в гроб твоей сети. Кому нужна будет твоя франчайзинговая сеть, если почти все секреты ты открываешь?(Комментарий в блоге Федора)

На сторонний взгляд за этот год мало что поменялось: люди в «Додо» принимают заказы, делают пиццы и развозят коробки клиентам. Но за этим однообразным процессом скрыто постоянное движение вверх по ступеням управленческой эволюции. Прежде чем начинать завоевание мира, Федор задумал добиться предельной, лабораторной эффективности одного-единственного цеха.

Лабораторная эффективность

На практике это означает постоянный анализ мельчайших деталей производственного процесса и совершенствование, шлифовку всех процедур.

Сначала пиццамейкеры насыпали на пиццу ингиридиенты мерными стаканами, как делают в Papa John’s, потом в «Додо пицца» думали насыпать на глаз, как в Domino’s – так быстрее и проще, но вернулись к стаканчикам, только их уже не четыре, как у «папочки Джона», а всего два – почти так же просто, как руками, но без риска положить недостаточное количество начинки.

Сначала все коробки были одноцветные, теперь белые и коричневые, чтобы в суматохе не путались размеры. Сначала на рабочем столе не было сбоку кармана для железных подносов, на которых пицца выпекается в печке, и в час пик скапливалась гора раскаленных металлических блинов, теперь легко и быстро подносы сбросить в карман лопатой.

Нет ничего незначительного, каждая мелочь важна, и чтобы создать идеальную систему, нужно знать свое дело лучше любого сотрудника. Когда случался ажиотаж и курьеры не справлялись, менеджеры в панике звонили Федору, он прыгал в машину и сам развозил пиццу по клиентам, заодно проверяя на своем опыте, насколько удобную накладную придумал. В результате накладная была полностью переделана, а менеджеры получили инструкцию не принимать заказ без домашнего телефона и точного адреса – на случай если мобильный окажется выключен.

Заказала Пепперони с соусом карри…У меня уложились в час. Пиццу привез сам Федор, что весьма необычно. (Комментарий в блоге Федора)

Этот бизнес, объясняет Федор, построен на многократном повторении одних и тех же монотонных операций. Чтобы добиться стабильного качества и сервиса, нужно создать не только сложную экосистему из правил и инструкций, но и добиться их неукоснительного выполнения. Российские граждане привыкли, что правил и законов много, зачастую они абсурдны и невыполнимы, поэтому люди ничего принимают за чистую монету, всюду видят подвох, привыкли работать спустя рукава, и не выполняют даже те правила, что очевидно разумны. Федору нужно создать параллельную реальность, где каждое правило соблюдалось бы на сто процентов. Главный девиз «Додо» как будто сформулирован на противоходе со всем российским мироустройством – правила должны быть удобны, а если правило не соблюдается, его надо отменить.

Но какими бы совершенными не были процедуры и инструкции, они не застрахуют от ошибок. На кухне работают люди, а не роботы, и поэтому чем меньше будет препятствий на пути от теста в холодильнике к сытому и довольному клиенту, тем меньше вероятность ошибки. На рабочем столе в цеху нет бортика, мука падает на пол. Вроде бы ерунда, можно в конце концов придумать инструкцию, предписывающую подтирать муку с пола, но это значит, что людям придется тратить драгоценное время и силы на лишнюю уборку, чтобы поддерживать чистоту. Федор уже во второй раз за этот год переделывает цех, и теперь на столах будут бортики.

Для нас важнейшим вопросом может стать: куда повесить половник или где и как разместить баночку с соусом? :) Ведь от таких, казалось бы, мелочей на самом деле зависит наша эффективность. (Блог Федора)

А также будет конвейерная печь вместо обычной: новая в десять раз дороже, но выпекает быстрее, к тому же с ней не так много хлопот и не надо крутить пиццу и следить, чтобы не подгорела. Большинство нововведений, впрочем не такие дорогостоящие и зачастую наоборот ведут к сокращению затрат. Сначала курьерам выдавали сдачу для клиента в конверте и снабжали их спутниковыми датчиками слежения, теперь отказались и от того и другого – это слишком сложно, а нужно, чтобы было просто.

Теперь за скоростью доставки и наличием сдачи следят сами клиенты – если курьер не уложился в час или забыл взять на кассе размен, человек имеет право получить весь свой заказ бесплатно. При этом принцип «пицца за 60 минут или бесплатно» служит превосходной рекламой – бесплатно «Додо» отдает меньше процента заказов, зато каждый «счастливчик» рассказывает о дармоврй пицце всем своим знакомым, онлайн и офлайн.

«Люди в сети Вконтакте пытались даже объединиться и завалить нас заказами, чтобы получить пиццу бесплатно, – улыбается Федор. – А многие наоборот радуются, когда курьер влетает на пятьдесят девятой минуте: молодцы, успели».

Федор считает, что этот принцип – доставлять пиццу строго за час – сыграл ключевую роль в успехе «Додо». Он позволяет клиентам планировать свое время, а компании не дает расслабиться. Количество бесплатных пицц – для пиццерии как температура у ребенка. Позволяет следить, все ли в порядке с организмом, поэтому Федор не штрафует сотрудников, если не укладываются в срок. Лечить надо не следствие, а причину.