Большая книга директора магазина - [21]

Стандарт работы, или долгосрочный успех магазина № 5 [7]

Внештатных ситуаций в работе магазина возникает великое множество. И конечно, сложно предсказать заранее, какая ситуация возникнет и как правильно поступить. Но в то же время в любом магазине есть ряд ситуаций (бизнес-процессов или действий персонала), которые появляются с определенной периодичностью. Для таких ситуаций лучше прописать правила. Наличие подобного сборника позволит вам не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать имеющейся схеме. Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что вы регламентировали работу своего магазина. Остается только контролировать выполнение стандарта.

Что прописывать в первую очередь:

1) правила работы магазина (открытие, закрытие, внутренний трудовой распорядок и т. п.);

2) регламент для ассортиментной (ассортиментная матрица) и ценовой политики;

3) правила и принципы взаимоотношений с поставщиками;

4) правила товародвижения на всем этапе поставки и продажи товара;

5) стандарт мерчандайзинга;

6) стандарт обслуживания покупателей.

Как прописывать:

♦ для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;

♦ для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;

♦ для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на часто встречаемые вопросы и т. п. и правила поведения в разных ситуациях.

Чтобы было понятно, приведем несколько примеров.

Пример 1 . Формат документа, регламентирующего процесс открытия новых магазинов

Пример 2. Последовательность действий кассира при приходе на работу

1. Проверьте сохранность сейфа.

2. Включите компьютер, принтер.

3. Включите кассовый аппарат, введите дату, время.

4. Проверьте наличие кассовой ленты, при необходимости замените ее на новую.

5. Введите сумму прихода (остаток денежных средств).

6. Установите датер на текущее число.

7. И т. д.

Пример 3. Последовательность действий продавца при гарантийном обслуживании товара

1. Попросите покупателя заполнить заявление на имя руководителя компании с указанием адреса проживания, контактного телефона, паспортных данных, сути поломки и просьбой отремонтировать изделие (см. Приложение).

2. Заполните накладную в 2 экземплярах, указав дату приемки товара на ремонт, наименование товара, количество и обязательно указав особенности внешнего вида изделия (царапины, дефекты, загрязненное состояние и т. п.).

3. Поставьте (продавец и покупатель) подписи на накладных. Покупатель должен расписаться в обеих накладных в строке «сдал». Продавец ставит свою подпись в строке «принял».

4. Заберите у покупателя товар, нуждающийся в ремонте, заявление, гарантийный талон и первый экземпляр накладной. Второй экземпляр накладной отдайте покупателю.

Пример 4. Образец схемы, регламентирующей движение товара

Это сладкое слово «лояльность», или долгосрочный успех магазина № 6

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту марке, магазину и т. д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, однако лежит скорее в эмоциональной сфере.

На степень лояльности потребителя к торговой марке товара розничный продавец почти не может повлиять. Основное значение здесь имеет качество товара в широком смысле слова, включающее не только качество как таковое, но и упаковку, расфасовку, рекламную поддержку и проч. Такую лояльность формирует сам производитель и дистрибьюторы. Что же касается лояльности покупателя по отношению к самому месту продажи, т. е. магазину, то здесь открывается широкий простор для деятельности.

Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Ему понравились цены в магазине, товар оказался высокого качества, а продавщица улыбалась. Но, получив удовлетворение от покупки в магазине, покупатель не обязательно станет лояльным или придет в этот магазин еще раз. Можно сказать, что лояльный покупатель – это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя – первый шаг на пути к завоеванию его лояльности. Часто кажется, что буквально еще пара штрихов – и покупатель будет посещать только мой магазин.

Есть еще одна опасность на пути к покупательской лояльности. Это так называемая ложная лояльность. Сложность ее состоит в том, что такое поведение покупателя зачастую принимается продавцами как проявление лояльности – покупатель посещает магазин и совершает покупки. Можно выделить несколько причин, почему покупатель не «уходит», но при этом остается безразличным к магазину.

1. Нет достойной альтернативы. Когда магазин является единственным магазином данной специфики в районе, покупать будут в нем (но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее).

2. Нет существенной разницы между магазинами, поэтому нет причины менять привычку.

3. Желание избежать обмана или иных негативных факторов. От покупок в других магазинах удерживает страх приобретения некачественных товаров или вероятность плохого сервиса.