Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам - [28]
Методический прием – это элементарная часть метода, один из возможных шагов, ведущих к достижению поставленной цели.
Методика – совокупность методов, одновременное или поочередное использование которых приводит к запланированному результату.
Тренер передает участникам необходимые им знания, излагая существующие психологические методы и приемы или вырабатывая новые. Можно найти в литературе данные о чужих разработках, можно опираться на свои собственные (если они работают), можно вместе с группой прямо на тренинге вырабатывать новые методы, приемы, алгоритмы и технологии.
Создать свой метод не так сложно, как кажется на первый взгляд. Психология – наука феноменологическая, она описывает то, что уже существует в практике человеческого взаимодействия. Соответственно, формулируя собственную успешную стратегию в виде последовательности действий, приводящих к нужному результату, любой может создать свой собственный алгоритм или метод. Важно только, чтобы результаты применения этого метода воспроизводились, то есть повторялись, с той же успешностью другими людьми.
Формирующее упражнение
Формирующее упражнение направлено на создание определенного представления, умения или навыка путем освоения некоторого метода, или, говоря техническим языком, алгоритма действий. Поскольку метод (алгоритм) состоит из методических приемов, то и формирующие упражнения выглядят как целая серия коротких упражнений, направленных на освоение того или иного приема, являющегося частью одного метода.
Целью формирующего упражнения является создание представления о некотором методе и формирование умения его использовать, а задачами – освоение методических приемов, составляющих метод. В результате участники получают возможность через тренировку умения сформировать навык применения метода.
Алгоритм проведения формирующего упражнения
В качестве первого примера формирующего упражнения я приведу алгоритм его проведения. Сначала тренер излагает суть метода и поясняет, для достижения каких целей его можно использовать. Затем приводит пример использования и по возможности – демонстрацию. После этого участникам дается выписанный на доске или заранее приготовленный в раздаточных материалах короткий алгоритм действий. Далее тренер формулирует задачу, помещая участников в моделированную ситуацию. После того как объяснения закончены и дана инструкция, участники приступают непосредственно к тренировке своего умения (навыка), выполняя задачу, поставленную тренером (табл. 2.3).
Таблица 2.3. Алгоритм создания и проведения формирующего упражнения
Пример формирующего упражнения на отработку навыка задавания открытых вопросов:
УПРАЖНЕНИЕ НА ОТРАБОТКУ НАВЫКА ЗАДАВАНИЯ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ
Название. Открытые вопросы.
Определение. Открытые вопросы – это вопросы, начинающиеся с вопросительных слов. На них невозможно ответить односложно, поэтому собеседник всегда дает на такой вопрос развернутый ответ.
Цели и задачи. Целью открытых вопросов в продажах является получение максимума полезной и точной информации о клиенте за минимальное время.
Область и результат применения. Этот метод полезен продавцам, заинтересованным в быстром получении точной информации о клиенте и его потребностях, поскольку позволяет за короткое время разговорить клиента. В результате продавец имеет возможность удовлетворить выявленные потребности своего покупателя.
Иллюстрация. Если у покупателя, пришедшего в магазин бытовой техники, продавец попытается спрашивать о его желаниях наугад, перебирая все возможные наименования товаров, то на такой диалог уйдет слишком много времени.
Демонстрация. Неправильно спрашивать: «Вам нужен кухонный комбайн? Нет? Может быть, чайник? Нет? Может, пылесос? Нет? Ну батарейки тогда? Снова нет??? Утюг?!?!?!..»
Задав открытый вопрос, продавец экономит время и силы – свои и покупателя.
Правильно спрашивать: «Что вас интересует (клиент может ответить «чайник», а может и «подарок»)? Для кого вы это покупаете? Что для вас предпочтительнее? На какую сумму вы рассчитываете?» и т. п.
Алгоритм. В общении с клиентом используйте фразы, содержащие открытые вопросы, которые всегда начинаются с вопросительных слов: ЧТО, КАК, ГДЕ, КОГДА, СКОЛЬКО, ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ О…?
В упражнении и в дальнейшей деятельности можно использовать библиотеку открытых вопросов:
«Как вы относитесь к.?»
«Что особенно вас смущает?»
«Что еще будет важным для вас?»
«Чем могло бы быть интересно для вас наше предложение?» «Что вы думаете по поводу рассмотрения договора?» «Что вы скажете о том, чтобы использовать наши услуги?» «В чем вы видите преимущества?»
«Какие пункты предложения я мог бы подробно разъяснить вам?» «Что вам еще не ясно?»
Инструкция для участников
Часть 1. Сейчас я задам вам загадку. Я буду отвечать правдиво и честно на любой открытый вопрос, за исключением вопроса «кто это», поскольку это вопрос уже занят мной. В ответ на закрытые вопросы я буду загадочно улыбаться. Итак, загадка:
«Когда они говорят между собой, слышен только стук. Они напоминают зайцев. Никто из находящихся рядом с ними не понимает ни слова» (правильный ответ: сетевые собеседники, обычно группа его быстро угадывает).
