Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - [27]

Но прежде чем мы перейдем к этим шагам, давайте разберемся с типологией истинных возражений (табл. 3). Какие они бывают? Что их отличает? Что их объединяет?

Какими бы сложными ни казались отдельные тезисы клиента, я рекомендую руководствоваться в работе с возражениями следующей формулой: «Даже из пасти льва всегда есть как минимум два выхода».

Таблица 3. Типология возражений

Первый выход – проигнорировать возражение, как это сделал Арнольд Шварценеггер на выборах губернатора. Журналист его спросил о том, как он может баллотироваться на высокий государственный пост с прошлым порноактера. «Терминатор» ответил: «Ну, это старая новость!»

Иногда вам нужно просто согласиться.

Личный опыт

Однажды я случайно поворачивал на красный свет, и меня остановил гаишник. Взял документы. Я его спросил, что случилось, ведь я ничего не нарушал. Он стал мне рассказывать длинную историю, мол, по новым правилам дорожного движения я нарушил, потому что… и т. д. и т. п. И добавил: «Что вы молчите?» Я ответил: «Вы знаете, вам виднее, вас, офицер, специально обучают всем тонкостям. Мне сложно что-либо отвечать, потому что вы профессионал, а я автолюбитель». После этого он вернул мне документы, и я поехал дальше без штрафа, без временного разрешения – со своими правами.

Есть ли смысл биться в истерике, убеждая в своей правоте? Думаю, это не всегда актуально. Иногда проще согласиться с нюансами, чтобы большое возражение просто лопнуло, как мыльный пузырь, оставив ощущение удовлетворения от общения у обеих сторон.

Итак, мы с вами убедились, что возражение истинное. Как быть дальше? Очевидно, что самый простой в работе тип возражений – это возражение-сомнение. Поэтому любое тяжелое возражение, особенно возражение-спор или возражение-претензию, нужно сделать сомнением. Для этого нам предстоит первым делом возражение смягчить.

Итак, первый шаг в работе с возражениями – смягчение. Как правильно смягчить возражение? Самый простой способ – перефразировать его в более мягкой форме и получить согласие клиента, что именно это он и имел в виду. Обычно после жестких возражений возникает эмоциональная напряженность. Вам нужно ее избежать, поэтому, когда вам говорят, что ваша компания – однодневка или что клиент работает только с зарубежными производителями, вы всегда можете дипломатично сказать:

– Если я вас правильно понял (поняла), перспектива сотрудничества в ближайшее время у вас вызывает некоторое сомнение?

После этого ждем реакции клиента, а главное – подтверждения нашего тезиса о туманности перспективы. Уже неплохо, не правда ли?

Теперь очень важно закрепить успех. Второй шаг в работе с возражением – согласиться с тем, с чем можно согласиться.

Личный опыт

Однажды я случайно сильно повредил подошву моих любимых ботинок ручной работы. Обратившись в мастерскую, я узнал, что стоимость ремонта с применением оригинальных материалов будет составлять 5000 рублей. Я возмутился: «Вы серьезно?! Да мне проще новые купить!» Подмастерье мне ответил: «Да, проще купить новые». Что после этого можно продать раздосадованному клиенту? Карту обувных магазинов Москвы? В общем, в тот вечер мастер не продал свою услугу и продолжил сидеть скучая в ожидании новых клиентов в обувной мастерской.

Этот пример еще раз подтверждает, что важно согласиться с тем, с чем выгодно согласиться в этой ситуации: «Да, на первый взгляд может показаться…», или «Да, поначалу можно подумать…», или «Действительно, будь я на вашем месте, я, скорее всего, рассудил бы так же». Но на этом нельзя останавливаться, поэтому переходим к следующему шагу.

Третий шаг в работе с возражениями – смена фокуса. Звучит он примерно так: «А давайте взглянем на это с другой стороны».

Поменяйте точку зрения клиента. Иногда на тренингах я прошу участников садиться после перерыва на любые места, кроме своего. Даже меняя точку сидения, мы порой меняем точку зрения. Поэтому можно стать лучше в продажах, только поменяв часть своих взглядов на те, которые вы еще не применяли. Невозможно в сто раз больше зарабатывать, всего лишь в сто раз чаще махая метлой. Невозможно в сто раз увеличить объем продаж, действуя методами, которые вам дают малый результат. Чуда не будет, нужны качественно новые подходы и качественно новые модели коммуникаций.

Далее вам потребуется весомый аргумент, чем является четвертый шаг работы с возражением – контраргументация.

Сам контраргумент может выглядеть по-разному:

□ Мы действительно не входим в Ассоциацию пятнистых, но большая часть наших клиентов туда входят, и это не мешает нам строить сотрудничество на международном уровне.

□ Мы действительно не работали с вашим предприятием, но наша компания входит в холдинг, работающий на рынке металлопроката с 1998 года, и занимает лидирующие позиции в специализации.

□ Вся продукция нашей компании сертифицирована по международному стандарту ISO 9000. Кроме того, наша компания на 30 % является собственностью международного концерна и т. д.

Аргументы могут быть и другие, но суть не в этом. Суть в алгоритме, который универсален и в той или иной интерпретации поможет вам в работе с любым истинным возражением.