Бережливый офис: Устранение потерь времени и денег - [22]

Как показывает опыт, иногда возникают трудности с разграничением понятий «процесс» и «задача». На первых этапах построения бережливого офиса не слишком зацикливайтесь на этом. Сейчас важнее зафиксировать участки работы (будь то процессы или задачи), выполнение которых составляет рабочий день сотрудников организации.

Приведенные ниже определения процесса и задания помогут вам понять разницу между ними.

Процесс – это последовательность задач (т. е. шагов), которые необходимо выполнить, чтобы закончить единицу работы или добиться определенного результата. Среди приведенных выше примеров процессами являются регистрация заказа, получение отчета о кредитоспособности и т. д. Каждый из этих процессов состоит из нескольких задач.

Задача – это единица работы внутри процесса. Для завершения процесса требуется выполнить большое количество задач. К примеру, регистрация заказа состоит из следующих отдельных задач, выполняемых сотрудником службы по работе с клиентами:

1. Поиск идентификационного номера клиента в базе данных.

2. Ввод в компьютер параметров заказа (ввод каждого параметра также можно рассматривать как отдельную задачу).

3. Подтверждение получения заказа по электронной почте.

4. Обновление информации о заказе в соответствии с этапом его обработки или статусом.

5. Уведомление клиента об отгрузке товара.

6. Составление счета.

7. Отнесение соответствующей суммы на счета к получению.

Принимая пациента, медсестра отделения скорой помощи выполняет следующие задачи:

1. Выявление источника боли или дискомфорта.

2. Опрос пациента о причине боли или дискомфорта.

3. Поиск истории болезни пациента.

4. Измерение жизненно важных показателей (артериальное давление, пульс, частота вдохов и т. д.)

5. Уведомление дежурного врача о поступлении пациента.

6. Подготовка пациента к осмотру врачом (выдача больничной одежды и т. д.).

Помните, что сотрудники впервые знакомятся с данной классификацией и, скорее всего, на первых порах будут путать процессы и задачи. Обсудите различия более подробно на примере основных процессов. Далее приводится несколько полезных советов, касающихся создания и использования формы учета рабочих процессов:

• Проанализируйте всей командой работу одного сотрудника, чтобы на его примере показать, как следует составлять список процессов и задач.

• Попросите линейного руководителя или менеджера обучить каждого члена команды тому, как пользоваться формой.

• Попросите линейного руководителя или менеджера составить для команды «черновой» вариант списка процессов.

При заполнении формы учета рабочих процессов может быть полезной их дальнейшая классификация на общие и специальные.

Общие – это процессы, которые детализированы и описаны до такой степени, что новичок может выполнить их практически без посторонней помощи. Это подразумевает наличие рабочих стандартов, схем, визуальных вспомогательных средств и т. д. Следуя всем инструкциям, сотрудник сможет выполнить процесс должным образом. В бережливом офисе превалируют именно такие процессы.

Специальные – это процессы, для которых не существует подробных письменных инструкций, соответственно, новичок не может выполнить их без посторонней помощи. Если процесс поручен неспециалисту, то он вряд ли будет выполнен должным образом (т. е. если сотрудника нет на месте, то его работу не может закончить никто другой). В административной сфере специальные процессы не редкость. Концепция бережливого офиса позволит организации постепенно трансформировать специальные процессы в общие.

Важно определить, является ли конкретный процесс общим или специальным. Несмотря на то что многие (а возможно, и все) процессы сопровождаются той или иной документацией в форме руководств или стандартов обслуживания, как правило, эта документация используется только в целях контроля. Процессы, противоречащие концепции бережливого офиса, должны тщательно изучаться и модифицироваться в интересах организации.

Форма учета рабочих процессов не отражает фактическое время цикла (временной отрезок, необходимый для выполнения ряда заданий, или скорость процесса – более подробно это понятие рассматривается в главе 7. Она предназначена для детального анализа текущих рабочих процессов.

Журнал учета остановок и незапланированных заданий

Журнал учета остановок и незапланированных заданий составляется с целью выявления остановок в течение рабочего дня, которые препятствуют работе сотрудников над процессами. При любой остановке возникают потери того или иного вида.

Под остановкой имеется в виду прерывание выполняемого действия. Журнал позволяет определить ежедневные потери времени в ходе выполнения того или иного задания. Кроме того, с его помощью можно выявить следующее:

• частоту прерывания потока операций;

• длительность каждой остановки;

• причину или виновника прерывания.

Здесь нужно отметить: хотя мы постоянно подчеркиваем, что внимание следует фокусировать на процессах, а не на людях, в данном случае мы все же рекомендуем выявлять, по чьей вине происходят остановки, особенно на первых этапах построения бережливого офиса.

Остановки мешают плавному течению потока операций. Они происходят неожиданно и в большинстве случаев негативно отражаются на качестве выполняемой работы. Если процесс начат и прерван, это чревато многими неприятными последствиями, например: