Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ - [26]

«Тайные покупки» в рамках анонимного «шопинга» с целью оценить качество предлагаемого сервиса, работы персонала (его компетентности и профессионализма, честности, знания реализуемого продукта (услуг)) начали проводиться американцами еще в 1970-х гг. На сегодняшний день Международная ассоциация поставщиков программы Mystery Shopping «Тайный покупатель» включает в себя 150 компаний со всего мира, которые занимаются оказанием исключительно этой услуги. В США оборот на рынке «Тайный покупатель» равен сумме, превышающей один млрд долл. Метод Mystery Shopping позволяет отследить, соблюдаются или нет сотрудником стандарты работы продавца, принятые в данной компании. Еще он может быть использован для проведения ранжирования продавцов на несколько категорий:

1) лучшие, работа которых полностью соответствует стандартам компании;

2) нуждающиеся в проведении тренингов для повышения уровня относительно существующих стандартов;

3) худшие.

При Mystery Shopping субъективность оценки сводится к минимуму, так как оценка персонала выполняется независимыми экспертами, которые не являются работниками этой компании. После того как до каждого из продавцов доведены разработанные стандарты, независимым экспертом («Тайным покупателем») разрабатывается анкета.

Независимые эксперты получили и другие названия – помимо «таинственных покупателей», еще и секретные покупатели, тайные агенты, анонимные аудиторы, виртуальные покупатели, шопперы, споттеры. Споттер – это тайный агент или наблюдатель, который является экспертом в области качества обслуживания и под видом потребителя (клиента) проводит проверку.

В России уже начал использоваться мировой опыт технологии Mystery Shopping. В нашей стране «Тайными покупателями» становятся в большинстве случаев студенты или домохозяйки. Компании, оказывающие услуги этого направления, за каждое посещение точки продаж «Тайным покупателем» взимает плату в размере 2-200 евро. Последняя сумма берется, если речь идет о дорогостоящей покупке, например квартире, автомобиле, оформлении крупного кредита и т. п. В Европе суммы за услуги «покупателей» составляют от 300 до 2000 евро в месяц.

Основной эффект от Mystery Shopping достигается в случае, если персонал уже знает о предстоящей проверке, но не владеет информацией о том, кто и когда будет их проверять. Сотрудники не должны знать дату проверки. Текущая оценка персонала решает такие задачи, как:

1) разработка стандартов работы;

2) насколько работа сотрудников соответствует стандартам работы персонала, внедренным данной компанией;

3) выявление сильных (слабых) сторон сотрудника;

4) поиск средств повышения эффективности работы персонала;

5) определение момента необходимости обучения сотрудников (тренингов, обучающих программ), в ходе которого будут устранены причины несоответствия работы персонала установленным нормам;

6) налаживание обратной связи в результате применения оценочного обследования;

7) поиск и выявление тех сотрудников, которые впоследствии могут стать резервом, с последующим их повышением в должности до старшего продавца.

Система Mystery Shopping применяется также и для регулярных скрытых проверок компаний-конкурентов с помощью личных визитов или телефонных звонков (Mystery Calls). Получаемая в ходе проверки нужная информация обрабатывается и оформляется в виде итогового аналитического отчета, содержащего в себе конечные выводы и рекомендуемые действия.

При использовании технологии Mystery Shopping («Тайный покупатель») отрабатываются главные задачи:

1) оценить и проконтролировать качество сервиса в собственной компании. Собираются сведения о поведении, стиле, профессионализме конкретных сотрудников и персонала в целом с целью выяснить, насколько они соответствуют общекорпоративным сервисным стандартам;

2) провести оценку и контроль качества сервиса разных подразделений сети. Задача – определение уровня соответствия отдельных точек продаж общекорпоративным стандартам обслуживания;

3) оценить и проанализировать степень качества обслуживания потребителей в компаниях-конкурентах. Это позволяет получить информацию о том, насколько высоко качество сервиса в конкурентных компаниях по отношению к потребителям;

4) произвести проверку надежности соблюдения партнерских соглашений. Выполняется информирование руководителей о деятельности предприятий-партнеров по вопросу продвижения того или иного товара (услуги) на рынке, другими словами, выявляется, насколько выполняются ими установленные соглашением обязательства.

3.3. Оценка системы мотивации

Под системой мотивации понимают ряд материальных и нематериальных стимулов, а также мотивационных воздействий, используемых фирмой для поддержания лояльности своих сотрудников и выполнения ими более качественной работы.

Для компании очень важно сформировать систему мотиваций, причем сделать это не так уж и трудно. Для этого необходимо не только создать условия, при которых у сотрудников появится возможность (а главное, желание) достигать собственных целей, работая на благосостояние самой организации, но и сделать так, чтобы цели стали совместными.