Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - [3]

Потеря возможных рекомендаций. Опытные агенты не тратят своё время на поиск новых клиентов, не занимаются холодными звонками, расклеиванием объявлений и другими малоприятными, но обязательными для новичков делами. У них достаточно рекомендаций. К этому стремится каждый агент. Но если агент теряет клиентов, как описано выше, то и на получение рекомендаций рассчитывать не приходится. С потерей клиентов, теряются и возможные рекомендации. Потеря клиентов и потеря рекомендаций – связанные между собой издержки.

Урон имиджу агентства и клиента (репутационные издержки). Развал сделок, уход клиентов наносят удар по имиджу агентств недвижимости и агента, их репутации и всей риэлтерской деятельности в целом. Посмотрите в интернете, что там пишут клиенты об агентствах, агентах и вообще о риэлторах в целом. Вот один из примеров. Безобидный вопрос к специалистам на одном из ресурсов по недвижимости.

«Как поступить?

Уважаемые специалисты, помогите сделать правильный выбор. Мы наняли риелтора для продажи дома (считали, что он представляет агентство). Он оказался частным. Была оговорена цена его услуг. Мы оплачивали ежемесячно все объявления, которые он как бы подавал. И сами активно занимались рекламой. После снижения цены на 2 млн. рублей нашелся покупатель. И тут должна была идти главная работа специалиста. Но он не выполнял свои обязанности, не встречался больше с покупателем, с которым мы еще 5 раз ездили с его (покупателя) строительными специалистами на участок. Покупатель был всегда не один, а продавец – молодая женщина была вынуждена отвечать на все вопросы и все делать возможное, чтобы сделка состоялась. Пришлось многие средства вложить в то, чтобы сделка не сорвалась (оставить бильярд, всю мебель, провести профилактику котлов, много сантехнических работ и. т. д.). Риелтор при этом два раза доводил покупателя до «белого коления» тем, что еще до сделки требовал, чтобы его средства покупатель перечислил ему, так как мы можем ему не оплатить. Он выставлял нас перед покупателем, как недобросовестными людьми. Хорошо, что покупатель сразу же звонил нам и сообщал о его действиях. Мы сразу пригласили для основных дел по банку, сделке, договорам, и т. д. другого риелтора, профессионального, хорошего знакомого, который добросовестно и качественно вел все дела вплоть до закладки денег в ячейку. Гонорар, который запросил прежний Риэлтор – 300000 рублей. Но сумма сделки была уменьшена на два млн. Можем ли мы из его обещанного нами гонорара оплатить работу другого риелтора? Как это по справедливости, по совести и по закону? Спасибо заранее».

Когда люди обращаются к интернету и начинают писать? В том числе, когда они не довольны. Это кроется в менталитете наших людей. Когда людям хорошо, им и так хорошо, они ничего не делают. Могут, конечно, оставить положительный отзыв в душевном порыве от счастья приобретения жилья своей мечты. Но так не часто, что в потоке негатива такие отзывы – капля в море. Да и происходит это, зачастую, по просьбе агента. В подавляющем же большинстве случаев сплошной негатив. Чтобы бороться с такими негативными отзывами в социальных сетях, агентства, которым позволяют средства, вынуждены нанимать PR-менеджеров, следящих за такими высказываниями с целью их нейтрализации. Но удалить запись в интернете они не могут, лишь дать более или менее приемлемое объяснение для остальных читателей. Но читателей это не удовлетворяет, компания или агент уже засветились на просторах интернета в неприглядном виде. Не стоит сбрасывать со счетов и негативное влияние «сарафанного радио», которое в России работает во все времена. Представьте, если вот такой клиент решил обратиться в суд, не ограничившись излиянием в социальных сетях? Представили? Поэтому конфликты с клиентами нельзя пускать на самотёк и не работать с ним.

Потери от разрешения споров в суде. Не буду расписывать потери от судебных издержек. Потому что существенны не сами деньги, а они не маленькие, сколько опять же репутационные потери. И независимо, выиграли вы суд, или проиграли, вы подавали в суд или на вас, сам факт участия в суде наносит урон компании, агенту.

Поставьте себя на место клиента. Прежде чем обращаться в то или иное агентство недвижимости за услугой, потенциальный клиент досконально изучает информацию о компании. Исключение составляют обращения по рекомендациям. Поиск информации обычно начинается с официального сайта суда по месту нахождения компании. Достаточно вбить в строку поиска название агентства недвижимости и клиент получает всю судебную историю компании. Первая мысль: с компанией судятся недовольные клиенты. Агентство недвижимости может выступать и в качестве истца в споре о взыскании с ответчика стоимости оказанных услуг. Вторая мысль: клиент не доволен услугами агентства, поэтому отказался платить вознаграждение. На самом деле, все может быть совсем не так и в каждой конкретной ситуации своя правда. Вывод один: судебная история компании понижает рейтинг надежности компании для потенциальных клиентов.

Если агент столкнулся с ситуацией, когда его обманули, не заплатили или не доплатили, стоит ли обращаться в суд, и насколько велик шанс этот спор выиграть?