25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса - [4]
Допустим, когда Билл дает «красный свет», говоря что-то вроде: «Давайте так: вместо разговоров пришлите мне информацию», — Алан выглядит несколько озадаченно. Возникает краткая пауза. Потом Алан говорит: «Надо же, я никак не ожидал, что вы так скажете!»
Что происходит дальше? Если Алан, сказав это, замолчит, Билл в девяноста пяти случаях из ста задаст нейтральный вопрос вроде: «Да? Почему это?» Внезапно игроки оказываются на равных позициях!
Теперь Алан может сказать: «Ну, честно говоря, разговор шел так хорошо, что я ожидал совсем другого. Не подскажете, что произошло? Может быть, мне надо было вести себя как-то иначе?»
Красота этого подхода заключается в том, что, несмотря на признание собственного удивления, вы реально подтверждаете принцип того, что любой ответ можно предугадать. На самом-то деле вы только что положительно повлияли на дальнейшее развитие ваших взаимоотношений! Сказав «Я этого никак не ожидал», вы, как правило, получаете гораздо более полные данные о том, на каком этапе находитесь вы и потенциальный клиент. А ведь вам нужно именно это — правдивая информация.
В такой ситуации Билл может, например, сказать: «Видите ли, Алан, дело в том, что сейчас мы работаем над срочным проектом. Я и представить не могу, чтобы мы принимали какие-нибудь глобальные решения по телекоммуникациям в этом квартале». A может ответить: «Хорошо — как вы думаете, когда вы будете готовы к продолжению разговора?» Билл может назначить встречу не на будущую неделю, а на будущий месяц — и отношения станут развиваться. И все потому, что Алан сказал: «Я никак не ожидал, что вы так скажете!»
Использование этого навыка в рамках более крупного процесса я называю «согласие быть исправленным». Это один из самых важных (и чаще всего не замечаемых) шагов в процессе продаж. Произнося слова «Я никак не ожидал, что вы так скажете», я на самом деле говорю: «Помогите мне, я, наверное, что-то упустил. Скажите мне, где я допустил ошибку». Да что там, я могу произнести все это вслух, чтобы открыто попросить совета у потенциального клиента.
Кроме того, я могу извлечь выгоду из естественного стремления клиента поправить меня, сказав то, что мне кажется неправдой, и внимательно проследив за его реакцией. («Я так понял, что, учитывая временные приоритеты, этот проект начнется только весной». «Ну что вы, мы стараемся работать гораздо быстрее — проект будет готов, самое позднее, к пятнадцатому декабря».)
Не так давно я вел тренинг в большой группе торговых представителей, работавших в области телекоммуникаций. Во время занятия «вопрос-ответ» один из них сказал: «Похоже, мы никогда не получаем нужной информации от тех, с кем встречаемся. Прямые вопросы рассматриваются как назойливость. Как лучше всего заставить человека открыться?»
Я ответил: «Допустить ошибку».
Какое-то мгновение он смотрел на меня как на сумасшедшего. Потом я объяснил, что имел в виду: «Если вы встроите ошибку в свой вопрос, — сказал я, — собеседник инстинктивно поправит вас. Позволив, чтобы вас поправили, вы получите достоверную информацию, а собеседник окажется на позиции сильного. Беседа будет идти вполне естественно, потому что вы позволили собеседнику оказаться правым».
На практике именно этой стратегии мы предлагаем придерживаться нашим собственным торговым агентам. Если мы хотим узнать имя главного конкурента потенциального клиента, мы не спрашиваем: «Кто ваш главный конкурент?» Вместо этого мы говорим что-то вроде: «Любопытно знать, кого вы считаете самым главным своим конкурентом? Случайно не компанию „Винтики энд шпунтики“»? (При этом мы не без оснований предполагаем, что «Винтики энд шпунтики» отнюдь не являются главным конкурентом этой организации).
Как правило, потенциальный клиент поправляет: «Нет-нет, „Винтики энд шпунтики“ тут ни при чем — такая мелочь нас не волнует. У нас размах значительно шире. Наш главный конкурент — компания АБВГД».
Видите, как получается? Всего за несколько секунд мы установили раппорт, позволили собеседнику занять доминирующую позицию и добыли немаловажную информацию.
Не так давно стратегия «встраивания ошибки» помогла одному из наших представителей добыть информацию о сроках всех учебных мероприятий крупной фирмы, занимавшейся электроникой и готовившей свой персонал к выпуску новой продукции. При помощи аккуратного внедрения в задаваемые вопросы нескольких неверных допущений мы сумели получить информацию, которая была недоступна для наших конкурентов, — получить и использовать ее для подготовки индивидуального предложения, которое позволило заключить сделку на несколько сот тысяч долларов. Чтобы выиграть этот бой, нам пришлось отказаться от типичной демонстративной «уверенности в собственной правоте» и найти способ быть поправленными!
С помощью нескольких тщательно построенных вопросов и небольшой практики вы можете с пользой употребить эту мощную стратегию. Попробуйте!
Не старайтесь быть «правым» — будьте поправленным. Сама мысль о том, чтобы сознательно допустить ошибку в беседе с клиентом, может показаться странной, однако этот способ может принести вам информацию, которую не удастся раздобыть никаким другим способом.
Всемирно известный гуру продаж Стивен Шиффман обучил более полумиллиона сейлз-менеджеров. Эта книга – квинтэссенция его тридцатилетнего опыта, в ней он сформулировал 75 правил, которым нужно следовать на всех этапах продаж, чтобы ваша работа гарантированно привела к заключению сделки. Успешного продавца, говорит Стивен Шиффман, отличает то, что он способен предвидеть события, происходящие в отрасли, где он продает. Руководствуясь предложенными техниками, вы сумеете просчитывать и предотвращать проблемы, с которыми может столкнуться покупатель, узнаете, где находить клиентов, как правильно начинать переговоры и обходить отговорки, какие ошибки чаще всего допускают при продажах по электронной почте и почему важно умение вовремя замолчать.
Стивен Шиффман признан лучшим инструктором Америки по технике продаж.Как добиться согласия клиента на встречу и с успехом провести ее, как выработать в себе уверенность и успешное "нахальство", как постоянно повышать планку собственных результатов в продажах, достигать ее и превосходить.Способы решения всех перечисленных задач подробно описываются в предлагаемой книге."Я внедрил технику холодных звонков Стивена Шиффмана в двух торговых организациях. В обоих случаях количество назначенных встреч за четыре недели возросло вдвое, а объемы продаж выросли на 20 процентов за шесть недель".
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
Изучив эту книгу, вы научитесь делать великолепные презентации, с помощью которых можно донести свои мысли и идеи до любой аудитории – совета директоров, команды проекта, слушателей семинара. Вы поймете, как и когда следует использовать PowerPoint, как готовить презентацию, выбрать дизайн слайдов, расставлять акценты и располагать картинки, схемы и графики и самое главное – как не перегрузить презентацию лишней информацией.Книга предназначена для широкого круга читателей.
Коммуникационное лидерство – вот в чем смысл и цель пиара и пиарщика, его приносящего.В мини-книге, состоящей из бесед со студентами РУДН весной 2013 года, по PR-углом освещаются такие случаи современные кейсы, как:– Смерть Бориса Березовского;– Ситуация на Кипре;– Информационная атака на сеть «ВКонтакте»;а также PR-примеры из 90-х («кто и зачем покупал ИТАР-Тасс?»), художественной литературы («почему США запустили НЛО?») и личной PR-практики.Вы хотите узнать, как проложить гладкий скоростной хай-вей в голове Вашего клиента, чтобы он при каждом удобном случае «мчался к Вам на всех порах»? Тогда быстрее читайте данную мини-книгу!
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.