13 Сектор. Следствие против знатоков - [2]
Да, я всё чаще стал задавать самому себе этот, пожалуй, самый главный вопрос. Почему? Вроде бы и пора — мне тридцать восемь лет, из начальника отдела я дорос до директора департамента, а затем и трех.
Представлюсь наконец. Александр Михайлович Лекарев — директор по клиентскому обслуживанию и продажам большой страховой компании. Если вы позвонили, чтобы узнать, куда делись деньги, когда починят машину, или сообщить нам в весьма энергичных выражениях, что мы далеки от совершенства, спросить, как мы собираемся меняться, собираемся ли меняться вообще или заявить, что клиент всегда прав[2],— это ко мне, отвечу. Если хотите что-то купить не у сомнительных агентов, а у девочки или мальчика в отглаженных белых рубашечках и при галстуках (пусть даже из дешевого материала, всё равно), — наши офисы именно для вас. Они рассеяны по всей стране — представительские и поменьше, арендованные у материнского банка. Еще есть контакт-центр на сто восемьдесят человек и группа выездных продаж. И за все это отвечаю я.
Полисы, которые вы покупаете в офисе крупной страховой группы, во много раз надежнее агентских. Нет оснований опасаться, что вам подсунут бумагу от какой-нибудь карликовой фирмы, которая, как потом окажется по документам, принадлежит попугаю внештатной уборщицы офиса на другом конце страны, да еще и пропавшему без вести.
Как я уже говорил, из моего кабинета открывается вид на зал обслуживания. Счёт неравный — сейчас там пятнадцать посетителей на одиннадцать сотрудников. Очередь из четырех человек означает, что больше двадцати минут никто ждать не будет. А некоторые были бы рады. Мы поставили передвижной монстр-кондиционер и не убрали его до сих пор, хотя температура упала до комфортных двадцати четырех градусов.
Столик цвета «нежное дерево» в углу, под раскидистым растением в кадке, чьи листья с экзотическими контурами кажутся немного хищными. Наша Александра Ивановна, женщина ровно с такими видом и характером, какими должны обладать буфетчицы в глазах тех, кто судит о них по советским фильмам. Можно было бы сказать, что это запланированный маркетинговый ход и результат длительных поисков через кастинговые агентства, но Александра Ивановна появилась у нас как будто сама по себе и не первый год наливает чай и кофе всем без исключения посетителям. А детям и тем, кто простоял в очереди больше пятнадцати минут, она дает бесплатное мороженое.
Перевожу взгляд на симпатичных молодых менеджеров. Их наличие упрощает контроль над очередью. Клиенты, которые предпочитают внешность, проходят в глубь офиса. Хотя пожилые дамы у входа, поверьте, обслужат гораздо лучше.
Потоком возле двери управляет юная Светочка. Поклонники Стругацких из корпоративного сектора зовут ее ведьмочкой Стеллочкой. Светочка направляет к специалистам, которые страхуют квартиры, машины, дома, и делает это виртуозно.
Она окончила музыкальное училище, и второй год не очень успешно поступает в консерваторию. Если она забросит это занятие, мы сразу же предоставим ей рабочее место за самым популярным столиком — человек Светочка настолько ответственный, что позавидует любая компания. К тому же она замечательно поет на корпоративах. Как-нибудь я расскажу о Светочке побольше.
Я потянулся и с немалым удовольствием осмотрел себя — зеленые джинсы от Etro, того же цвета с белым — сорочка от Henri Lloyd, на кресле — ветровка от Paul Smith. В среду приходить в таком виде нельзя, но у меня имеется веская причина: я в отпуске и через пару часов улетаю на семинар, который организован компанией, поставляющей нам гарнитуры для контакт-центра. Дания — лидер по производству промтоваров с нестандартным дизайном.
Приглашающая сторона оплачивает перелет и проживание. Это не взятка, если учесть, что я не в командировке. Цена предложения конкурентов известна. Я имею репутацию на рынке — не беру. Но Копенгаген — другое дело. Момент сделки с совестью. Один из немногих европейских городов, где ни разу не был. Действительно, что такое Копенгаген? Декорация к детской сказке?
Взгляну на монитор. Несмотря на отпуск, некоторые показатели обязательно надо проверить. Восемьдесят процентов ответов на звонки за первые двадцать секунд — хорошо. Будем стремиться к девяноста — за десять. В сумме данные числа дают сто. В этом нет никакого смысла, но руководители такое любят. Очевидно, такие совпадения им о чем-то напоминают. Шаманить так шаманить! Количество повторных звонков сократилось с четырнадцати до одиннадцати процентов — серьезный рост. Если оператор не может решить проблему за один звонок — грош цена сервису. Продажи в сентябре превышают прошлогодние, но квартальный план пока не вырисовывается. Хотя шансы есть. Быть бы нам без премий, если бы не пожары. Они заставили хозяев дощатых советских домиков вспомнить о том, что страховой полис — не только обуза, но и какая-никакая защита.
В Нижегородской области сгорело садоводческое товарищество, и мы полностью рассчитались за одну из улиц, которая будет отстроена заново. Я всегда радуюсь, когда вспоминаю, где работаю. Несмотря на все косяки, наш бизнес реально помогает людям. Впрочем, клиенты все равно ругаются. Например, когда мы не платим за разбитую машину по калькуляции авторизованного автоцентра. На полученную от нашей компании сумму можно выкрасить ровно семьдесят два с половиной процента поцарапанных деталей. И я считаю, лучше иметь что-то, чем ничего. В кризис, когда каждая копейка на счету, запланировать форс-мажоры невозможно. А так — хоть как-то пиковые расходы сгладятся…
Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
Два офицера «афганца», воспользовавшись выводом советских войск из Афганистана, переправили в Ташкент 20 килограммов «ханки»(опиум-сырца) и попытались его сбыть наркодилерам того времени….
Чемодан с миллионом долларов, кучка головорезов, желающих его вернуть, и это в городишке, отрезанном от мира. Что может быть хуже? Ах, да….кровососущий монстр.От Автора:Данный рассказ является частью трилогии «Последний рубеж» и повествовал о молодости Кейн и его знакомству с Изабелл. Сюжет рассказа блуждал у меня в голове больше года, и дошел до кондиции, когда нужно перенести его на бумагу. Сама «трилогия Рубежа» будет представлена публике — когда меня устроит результат. Но, если сей рассказ будет достаточно популярен, и у читателей будет желание увидеть продолжение, то я вполне могу написать ещё одну-две истории повествующие о похождениях молодого Кейна, тем самым сформировав из них полноценный роман.Так что не стесняйтесь оставлять комментарии, тыкать носом в нелогичности.
Астра Фадеева – самостоятельная женщина, ведет собственный бизнес, в одиночку воспитывает сына, а еще помогает сестрам и бывшему мужу, хоть и не стоит он того. Но как же ей хочется быть слабой, беззащитной, опереться на сильное мужское плечо! Да только вот незадача – все ее романы обязательно заканчивались крупными неприятностями, причем не столько для самой Астры, сколько для окружающих. В общем, роковая женщина!Вот и на этот раз романтическая поездка к морю в солнечную Болгарию обещала жаркие объятия и страстные поцелуи, а обернулась очередной катастрофой.
«Посмотреть в послезавтра» – остросюжетный роман-триллер Надежды Молчадской, главная изюминка которого – атмосфера таинственности и нарастающая интрига.Девушка по имени Венера впадает в кому при загадочных обстоятельствах. Спецслужбы переправляют ее из закрытого городка Нигдельск в Москву в спецклинику, где известный ученый пытается понять, что явилось причиной ее состояния. Его исследования приводят к неожиданным результатам: он обнаруживает, что их связывает тайна из его прошлого.
«ИСКАТЕЛЬ» — советский и российский литературный альманах. Издаётся с 1961 года. Публикует фантастические, приключенческие, детективные, военно-патриотические произведения, научно-популярные очерки и статьи. В 1961–1996 годах — литературное приложение к журналу «Вокруг света», с 1996 года — независимое издание.В 1961–1996 годах выходил шесть раз в год, в 1997–2002 годах — ежемесячно; с 2003 года выходит непериодически.Содержание:Анатолий Королев ПОЛИЦЕЙСКИЙ (повесть)Олег Быстров УКРАДИ МОЮ ЖИЗНЬ (окончание) (повесть)Владимир Лебедев ГОСТИ ИЗ НИОТКУДА.
В сборник «Последний идол» вошли произведения Александра Звягинцева разных лет и разных жанров. Они объединены общей темой исторической памяти и личной ответственности человека в схватке со злом, которое порой предстает в самых неожиданных обличиях. Публикуются рассказы из циклов о делах следователей Багринцева и Северина, прокуроров Ольгина и Шип — уже известных читателям по сборнику Звягинцева «Кто-то из вас должен умереть!» (2012). Впервые увидит свет пьеса «Последний идол», а также цикл очерков писателя о событиях вокруг значительных фигур общественной и политической жизни России XIX–XX веков — от Петра Столыпина до Солженицына, от Александра Керенского до Льва Шейнина.