13 Сектор. Следствие против знатоков - [2]

Да, я всё чаще стал задавать самому себе этот, пожалуй, самый главный вопрос. Почему? Вроде бы и пора — мне тридцать восемь лет, из начальника отдела я дорос до директора департамента, а затем и трех.

Представлюсь наконец. Александр Михайлович Лекарев — директор по клиентскому обслуживанию и продажам большой страховой компании. Если вы позвонили, чтобы узнать, куда делись деньги, когда починят машину, или сообщить нам в весьма энергичных выражениях, что мы далеки от совершенства, спросить, как мы собираемся меняться, собираемся ли меняться вообще или заявить, что клиент всегда прав[2],— это ко мне, отвечу. Если хотите что-то купить не у сомнительных агентов, а у девочки или мальчика в отглаженных белых рубашечках и при галстуках (пусть даже из дешевого материала, всё равно), — наши офисы именно для вас. Они рассеяны по всей стране — представительские и поменьше, арендованные у материнского банка. Еще есть контакт-центр на сто восемьдесят человек и группа выездных продаж. И за все это отвечаю я.

Полисы, которые вы покупаете в офисе крупной страховой группы, во много раз надежнее агентских. Нет оснований опасаться, что вам подсунут бумагу от какой-нибудь карликовой фирмы, которая, как потом окажется по документам, принадлежит попугаю внештатной уборщицы офиса на другом конце страны, да еще и пропавшему без вести.

Как я уже говорил, из моего кабинета открывается вид на зал обслуживания. Счёт неравный — сейчас там пятнадцать посетителей на одиннадцать сотрудников. Очередь из четырех человек означает, что больше двадцати минут никто ждать не будет. А некоторые были бы рады. Мы поставили передвижной монстр-кондиционер и не убрали его до сих пор, хотя температура упала до комфортных двадцати четырех градусов.

Столик цвета «нежное дерево» в углу, под раскидистым растением в кадке, чьи листья с экзотическими контурами кажутся немного хищными. Наша Александра Ивановна, женщина ровно с такими видом и характером, какими должны обладать буфетчицы в глазах тех, кто судит о них по советским фильмам. Можно было бы сказать, что это запланированный маркетинговый ход и результат длительных поисков через кастинговые агентства, но Александра Ивановна появилась у нас как будто сама по себе и не первый год наливает чай и кофе всем без исключения посетителям. А детям и тем, кто простоял в очереди больше пятнадцати минут, она дает бесплатное мороженое.

Перевожу взгляд на симпатичных молодых менеджеров. Их наличие упрощает контроль над очередью. Клиенты, которые предпочитают внешность, проходят в глубь офиса. Хотя пожилые дамы у входа, поверьте, обслужат гораздо лучше.

Потоком возле двери управляет юная Светочка. Поклонники Стругацких из корпоративного сектора зовут ее ведьмочкой Стеллочкой. Светочка направляет к специалистам, которые страхуют квартиры, машины, дома, и делает это виртуозно.

Она окончила музыкальное училище, и второй год не очень успешно поступает в консерваторию. Если она забросит это занятие, мы сразу же предоставим ей рабочее место за самым популярным столиком — человек Светочка настолько ответственный, что позавидует любая компания. К тому же она замечательно поет на корпоративах. Как-нибудь я расскажу о Светочке побольше.

Я потянулся и с немалым удовольствием осмотрел себя — зеленые джинсы от Etro, того же цвета с белым — сорочка от Henri Lloyd, на кресле — ветровка от Paul Smith. В среду приходить в таком виде нельзя, но у меня имеется веская причина: я в отпуске и через пару часов улетаю на семинар, который организован компанией, поставляющей нам гарнитуры для контакт-центра. Дания — лидер по производству промтоваров с нестандартным дизайном.

Приглашающая сторона оплачивает перелет и проживание. Это не взятка, если учесть, что я не в командировке. Цена предложения конкурентов известна. Я имею репутацию на рынке — не беру. Но Копенгаген — другое дело. Момент сделки с совестью. Один из немногих европейских городов, где ни разу не был. Действительно, что такое Копенгаген? Декорация к детской сказке?

Взгляну на монитор. Несмотря на отпуск, некоторые показатели обязательно надо проверить. Восемьдесят процентов ответов на звонки за первые двадцать секунд — хорошо. Будем стремиться к девяноста — за десять. В сумме данные числа дают сто. В этом нет никакого смысла, но руководители такое любят. Очевидно, такие совпадения им о чем-то напоминают. Шаманить так шаманить! Количество повторных звонков сократилось с четырнадцати до одиннадцати процентов — серьезный рост. Если оператор не может решить проблему за один звонок — грош цена сервису. Продажи в сентябре превышают прошлогодние, но квартальный план пока не вырисовывается. Хотя шансы есть. Быть бы нам без премий, если бы не пожары. Они заставили хозяев дощатых советских домиков вспомнить о том, что страховой полис — не только обуза, но и какая-никакая защита.

В Нижегородской области сгорело садоводческое товарищество, и мы полностью рассчитались за одну из улиц, которая будет отстроена заново. Я всегда радуюсь, когда вспоминаю, где работаю. Несмотря на все косяки, наш бизнес реально помогает людям. Впрочем, клиенты все равно ругаются. Например, когда мы не платим за разбитую машину по калькуляции авторизованного автоцентра. На полученную от нашей компании сумму можно выкрасить ровно семьдесят два с половиной процента поцарапанных деталей. И я считаю, лучше иметь что-то, чем ничего. В кризис, когда каждая копейка на счету, запланировать форс-мажоры невозможно. А так — хоть как-то пиковые расходы сгладятся…