Жесткие переговоры - [32]

Но если уж зашла речь о манипуляциях, то, конечно же, мы не можем обойти приемы, которые помогают их нейтрализовать. Причем мы разберем так называемые универсальные приемы, максимально простые. Что значит универсальный прием? Если Вы чувствуете, что против Вас проводится манипуляции, просто вспоминаете один из этих приемов и применяете его в ответ на данную манипуляцию. На автомате, не задумываясь.

Но сначала – что мы будем понимать под манипуляцией

Манипуляция – это скрытое воздействие на стереотипы поведения человека, для того чтобы добиться от него нужного поведения, причем принятие решения в этом случае опирается в первую очередь на эмоции и не просчитывается с точки зрения логики. Это действие, которое человек, может быть, и не совершил бы, если бы у него было больше времени для обдумывания!

Манипуляция – это не всегда плохо. Сказка ребенку на ночь – это тоже манипуляция, практически любое обучение строится на манипуляциях с сознанием ученика. В основе управления персоналом лежат манипуляции. Каждый из нас обладает какими-то знаниями о том, что произойдет с высокой долей вероятности с вашим собеседником, если вы совершите то или иное действие (слова и жесты, эмоции и оттенки голоса). Все мы манипулируем друг другом. Каждый день каждый из нас совершает сотни манипуляций. Это помогает договариваться быстрее.

Манипуляции становятся запретным оружием, когда они воздействуют на систему ценностей, систему самоидентификации человека. Каждый из нас хоть раз попадал на манипуляцию типа «если ты настоящий мужчина, жена, заботливый руководитель и т. д., то ты должен… купить жене автомобиль, сварить борщ, повысить зарплату». И людям тяжело принять отрицательное решение, ибо есть страх, что меня будут воспринимать не так, как я себя идентифицирую, как я хочу, чтобы меня воспринимали.

Обычно, когда говорят про манипуляции, вспоминают о треугольнике отношений (его еще иногда называют треугольником власти) – треугольнике Карпмана «Агрессор – Жертва – Спаситель».

Манипулятор, проводя свою провокацию по отношению к Вам, занимает одну из этих магических ролей, четко «вытаскивая» из Вас нужную эмоцию:

– Или Вы соглашаетесь на снижение цены на 20 %, или мы «уйдем» к конкурентам (оппонент играет роль «Агрессора», пытаясь вызвать чувство страха).

Кстати, чтобы отличить угрозу от предупреждения, важно помнить, что предупреждение содержит в себе решение, которое собирается принять человек, факторы, которые повлияют на это решение, события, которые произойдут после этого решения в его жизни.

Угроза – более эмоциональна и неконкретна, Вам только намекают о возможных потерях в будущем, если Вы не согласитесь с оппонентом, а детали Ваш страх дорисует самостоятельно.

В период кризиса возмущенный директор продовольственного магазина резко заявляет своему поставщику: «Ну, как Вам не стыдно! О какой дебиторке может идти речь, когда мне своим работникам зарплату платить нечем, а у них у всех – дети малые, а многие женщины их еще и в одиночку воспитывают! За задолженностью приезжайте в следующем месяце».

Душещипательная история, манипулятивный тон которой выдает большое количество деталей, не имеющих никакого отношения к предмету переговоров. Директор магазина выбрал себе роль «Жертвы», пытаясь заставить поставщика на время забыть о долгах, формируя у того чувство вины перед виртуальными маленькими детьми.

– Давайте Вы сейчас снизите цену на Ваши услуги, чтобы мы могли Вас рассматривать в качестве долгосрочного партнера, покажите, что Вы в этом также заинтересованы.

Здесь манипулятор выступает одновременно и в роли «Спасателя», намекая на легкое получение заказов в будущем, и в роли «Агрессора», показывая свою готовность изменить свое позитивное представление об оппоненте, если тот не сделает скидку.

Стратегия «Спасателя» часто используется при проведении тендеров. Классический пример: крупная строительная компания объявляет тендер на закупку арматуры, результатом тендера должен быть заказ на несколько сотен миллионов рублей. Поставщики втягиваются в гонку за «золотым тельцом», в конце концов, тендер «выигрывает» завод, который предлагает свою продукцию практически по себестоимости, но надеющийся получить прибыль на обороте. Подписывается договор, в котором фиксируется, что условия каждой ежемесячной поставки будут оговариваться в отдельном приложении. Происходит первая отгрузка, завод ждет вторую, ждет до того момента, пока ему не приходит сообщение от заказчика, что следующих закупок не будет, так как «закупленная арматура, по результатам проверки, не соответствует требованиям заказчика». Выгода клиента очевидна – относительно честным путем сэкономлены большие деньги на первой закупке.

Но вернемся к нашим универсальным приемам противодействия манипуляциям.

1. Самый универсальный прием – это «уход с линии атаки». Чтобы манипуляция противника не достигла цели, проще всего выйти из контакта с ним на какое-то время. Кто-то, чтобы выиграть время и спокойно парировать провокацию, роняет под стол ручку и долго ищет ее там, оставляя манипулятора в непонимании ответной реакции. Кто-то вспоминает, что ему срочно нужен стакан воды – принять таблетку, и какое-то время разговор крутится вокруг данной темы, кто-то просит сделать минутную паузу, чтобы сделать срочной звонок. Когда перед оппонентом пустое кресло – манипулировать нечем.