Защитная книга водителя - [5]

Некоторые дилеры отличаются хамством персонала и низким качеством работ — обычно эти два признака связаны между собой. Стоимость, сроки сервиса, цены на запчасти у многих дилеров выше разумных. Спросите клиентов в зоне ожидания об их впечатлениях о качестве обслуживания, насколько квалифицированно и с желанием персонал решает вопросы. Известность марки ничего не гарантирует — персонал автодилеров может угробить репутацию любого бренда.

На решение потребителя влияют:

• автомобили, которые он видит на улицах;

• автомобили, которые он видит в фильмах;

• автомобили, которые он видит по телевизору в рекламе;

• автомобили, о которых он читает в журналах;

• автомобили, рекламу которых он видит в Интернете;

• автомобили друзей, врагов, сотрудников, соседей и родственников.

Даже если в автосалоне он купит не ту машину, за которой пришел, это новое решение чаще всего было уже у него как вариант первого.

Решение потребителей формируют своей рекламой автопроизводители, их импортеры, маркетологи дилеров, а вовсе не продавцы. Более того, известны случаи, когда люди покупали иномарки вопреки хамству продавцов. Для этой работы сгодится почти любой, лишь бы мог обслужить уже давно созревшего покупателя. От продавцов продажи практически не зависят, они должны лишь не отпугнуть клиентов и «разводить их на бабки»: навязывать опции и обманывать в ценах, как официанты в ресторанах. Продавцы только оформляют сделки.

Общая ошибка российских автодилеров — поощрение продавцов машин в большей степени, чем работников компьютерных служб, сервиса и складов запчастей. В результате на автодилерских фирмах появляется снобизм, деление персонала на белую кость, торгующую автомобилями, и черную кость — всех остальных. Результаты известны — у всех автодилеров не хватает квалифицированных кадров для компьютерных служб, сервиса и для работы с запчастями.

Продавец автомобилей в России до смешного уважает себя — как же, на фоне новеньких автомобилей и в костюме он смотрится не в пример лучше механика в спецовке. Припомните физиономию продавца в автосалоне иномарок в момент, когда он любезно предлагает вам помощь и в ответ слышит, что вас вообще-то интересует самый дешевый автомобиль. Любой актер позавидует скорости смены любезной маски на презрительную — типичная примета холуя.

Но «надувание щек» продавцами — не беда, это забавно, и только. Беда для автодилера приходит тогда, когда он выдвигает продавцов на повышение. Бывшим продавцам, не прошедшим школу сервиса и запчастей и не выросшим интеллектуально, доверяют принимать решения, влияющие на всю фирму. У таких «руководителей» проблемы сервиса и запчастей почти не обсуждаются, финансирование развития сервиса лимитируется, кадры не стимулируются. В итоге автодилерская фирма не справляется с обслуживанием проданных автомобилей, растет недовольство клиентов, падает престиж, падают продажи.

С покупкой торопиться не следует, полезно взять проект договора с собой и изучить его с юристом, чтобы знать заранее — что вас ждет в альянсе с этой фирмой. Полезно также отыскать в Интернете отзывы об этой фирме. Не следует ввязываться в дела с сомнительной фирмой даже ради желанной модели и цвета машины. Чтобы не чувствовать себя лохом при посещении автосалона, зайдите в Интернете на форум, посвященный соответствующей марке автомобиля, и найдите описание дилерских трюков при продаже машин.

Не надо ждать месяцами желанную модель, заплатив ее стоимость или аванс, — это часто кончается тем, что заказанные комплектацию и цвет не получите, ждать будете дольше обещанного, если вообще дождетесь. Дело в том, что если машин нет в наличии, значит, или дилер не умеет прогнозировать спрос, или ему не дают машин по разным причинам, одна из которых — недоверие его деловым качествам. Лучше выберите машину того же класса другого бренда, у дилеров которого автомобили всегда есть в наличии, — вы не проиграете. В конце концов, машина вам нужна сейчас, а не через полгода или год.

Не старайтесь купить машину с большим литражом двигателя, узнавайте его мощность. В сознании автомобилистов существует прямая связь между объемом двигателя и количеством лошадиных сил, однако новые технологии позволяют изготавливать компактные моторы с меньшим литражом, меньшим расходом топлива и меньшими выбросами СО₂, но большей мощности на единицу литража. Например, компактный 1,2-литровый мотор VW мощнее прежнего с объемом 1,6 литра. Автодилер не будет вам говорить об этом, если ему выгоднее продать машину с большим литражом двигателя.

Частый повод для недовольства при покупке автомобиля — это просрочка доставки и несоответствие доставленного автомобиля заказанному. Уточните срок поставки автомобиля в нужной комплектации, цену, валюту цены и внутренний курс, а также фиксируется ли цена на период ожидания. В договоре должны быть предусмотрены штраф автосалону за опоздание в поставке и право покупателя отказаться от автомобиля при опоздании в поставке с возвратом всех уплаченных авансом сумм. Категорически откажитесь от применения в договоре термина «задаток» для авансовых сумм — по закону задаток не возвращается в случае отказа покупателя от договора, а аванс — возвращается.