Законы силы в бизнесе - [67]

От понимания того, что Эйнштейн записал на листке бумаги в 1905 году, всего один шаг до осознания того, что все относительно и зависит от положения наблюдателя и степени его необъективности. Но проблема в том, что каждый из нас необъективен. Объективных людей попросту не существует. Абсолютная реальность — всего лишь иллюзия.

Теорема о неполноте Геделя

В 1931 году релятивистский gestalt получил подтверждение в виде теоремы о неполноте Геделя, одного из наиболее рафинированных и невероятных логических построений XX века.

Вполне возможно, что Гедель был самым эксцентричным из выдающихся ученых XX века и мог легко обойти своего друга Эйнштейна. Проработав в Вене с 1924 по 1938 год, Гедель сбежал в Принстон. Попытка получить американское гражданство едва не потерпела крах по причине его регулярного и педантичного выставления напоказ многочисленных серьезных изъянов в конституции США. В конце концов он уморил себя голодом, будучи убежден в том, что его пытаются отравить.

Теорема о неполноте Геделя окончательно разбила мечты математиков, показав, что даже в такой простой системе, как арифметика, можно формулировать теоремы, которые нельзя ни доказать, ни опровергнуть в рамках правил этой системы. Любая последовательная числовая система способна генерировать формулы — взять хотя бы два простых примера «число равно самому себе» и «ноль — это число», — которые можно доказать только с помощью аксиом, взятых из других систем.

Идея Геделя не была связана рамками математики. Он показал, что реальность это не данность, а концепция. Из этого, в частности, следует, что сам процесс мышления является добавлением к тому, о чем мы думаем... и этот процесс никогда не может быть завершен. Ни один имеющий пределы язык или система не может охватить всю истину.

Таким образом, теорема Геделя действительно ставит выводы теорий относительности Эйнштейна на одну ступень выше: мы можем отбросить возможность существования абсолютной истины. (Между прочим, в 1949 году Гедель нашел такое решение уравнений общей теории относительности Эйнштейна, из которого следует, что вся Вселенная вращается, а путешествия во времени вполне осуществимы. Однако решение Геделя вряд ли является правильным, так как его Вселенная не расширялась, а наша почти наверняка расширяется.)

Относительность в бизнесе

Относительность и отсутствие абсолютной истины должны стать основными догматами бизнеса. Достаточно упомянуть лишь несколько из важнейших проявлений относительности:

■ Виды на будущее потребителя будут всегда отличаться от видов поставщика. Часто эти различия весьма значительны. За два десятилетия моей карьеры консультанта я ни разу не видел, чтобы мнение клиента о том, чего желают его потребители, полностью совпадало с мнением самих потребителей. Противоядие одно: постоянно интересоваться у потребителей, чего они хотят, и насколько хорошо вы и ваши главные конкуренты выполняете их желания по каждому из пунктов. А еще слушать, что говорят потребители. Да еще делать так, как они говорят. В этом заключается 80 процентов смысла хорошего бизнеса, но не многие справляются с этими задачами достаточно успешно.

■ Мнение вашей фирмы о том, чего хотят ваши потребители, всегда будет отличаться от мнения самих потребителей (обратный эффект первого утверждения), и степень его ошибочности — вот в чем особенность — будет пропорциональна удаленности руководителя от переднего края потребительского фронта.

Тут я вижу большую проблему, потому что решения имеют обыкновение приниматься вдали от передовой линии потребительского фронта. Решения, как правило, принимаются в кабинете главного управляющего или на заседаниях совета директоров. Принимая во внимание расстояние и различия в видах на будущее, можно спорить на что угодно, что решения не возымеют желаемого эффекта. В данной ситуации могу предложить два рецепта.

Первый состоит в том, чтобы максимально приблизить решения к потребителю. В идеале решения должны приниматься людьми, которые ежедневно контактируют с потребителями, или даже — что совсем необычно — самими потребителями. Я не говорю о решениях по таким вопросам, как цены, где интересы потребителя и поставщика антагонистичны. Я имею в виду решения по вопросам выпуска новой продукции или организации производства или услуг и всего, что имеет отношение к потребительской стоимости, за исключением цены и прибыли.

Второй рецепт заключается в обеспечении ежедневных контактов между людьми, принимающими решения, в первую очередь высшими руководителями и потребителями.

По собственному опыту знаю, что первое средство, несмотря на радикальность, намного реалистичнее второго. Американский юморист Дейв Барри оформил эту мысль очень эффектно:

«Суть моей теории в том, что самая нежелательная категория в любой большой компании — это клиенты. Они не знают ничего ни о порядках в компании, ни о том, что знаете вы, и это приводит вас в ярость! В то же время ваши боссы, эти идиоты, которым не нужно объясняться с клиентами, изо дня в день твердят вам, что самый важный человек на свете — это клиент "*.

■ Абсолютного качества продукции не существует, все зависит от индивидуальной точки зрения. Мнение потребителя о качестве продукции вряд ли когда-нибудь со-