Япония. Лики времени - [49]

Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги — король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).

В японском языке есть выражение кякусама ва камисама. На русский язык его обычно переводят по смыслу — «клиент всегда прав». Но это по смыслу. В данном случае предпочтительнее буквальный перевод: «Его Величество клиент- это Господь Бог». У внешнего наблюдателя может сложиться впечатление, что именно на этом принципе стоит весь японский сервис. В магазинах обслуживающий персонал общается с клиентами с помощью устоявшегося набора фраз, в которых выверено каждое слово. Это тоже ката, специального назначения. Типичный набор реплик и жестов при расчёте на кассе выглядит следующим образом.

Продавец (с легким поклоном). — Добро пожаловать. Извините, что заставил(а) ждать. Будьте любезны, вашу членскую карту. Нет карты? Извините за бестактность. (Посчитав стоимость покупок.) Извините, что заставил(а) ждать. С вас столько-то. (Приняв деньги.) С вас получено столько-то. Сдача столько-то. (Пересчитывает сдачу дважды, банкноты переворачиваются по диагонали и проверяются с обеих сторон.) Вот ваша сдача, проверьте, пожалуйста. (Деньги передаются клиенту двумя руками. Затем следует лёгкий поклон.) Спасибо за покупку. Будем рады видеть вас снова. (Следующему клиенту.) Извините, что заставил(а) ждать… (Дальше по схеме.)

При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение товарищ, и это привело к появлению пустоты на месте «буржуазных» господин и госпожа. За годы советской власти им так и не удалось найти замены, и после 1991 года они были возвращены к жизни. В японском сервисном этикете нет подраздела для детей и подростков, поэтому используется «тяжёлый» взрослый арсенал.

В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.

На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке — за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.

Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя» (о-дайдзини). А благодарность за помощь и заботу, как и положено, выражает всё-таки пациент, а не врачи.

Я — ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!

Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.