Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой - [6]

За примером в ЮАР лететь не надо. Классическое противостояние отдела продаж и отдела рисков в банке. Продавцам нужно сбыть всего и побольше. Чем больше людей накупили всяких товаров и услуг и набрали кредитов, тем лучше. Рисковикам нужно контролировать, что и кому продают, чтобы не отдать наши кровные банковские деньги тем, кто не собирается их возвращать. В рамках своей деятельности риски вынужденно снижают объем продаж. Далеко не каждый, мимоходом зашедший в банк, может получить кредит на любую прихоть. Однако из-за этого у продавцов возникают дополнительные препятствия при достижении своего плана, который не сильно зависит от качества клиентской базы. План и премиальные за достижение показателей часто являются основным источником дохода, на этом построена мотивация любых продавцов. В этой связи любое нововведение от рисков, приводящее к невозможности что-то кому-то продать, во всех банках и не банках встречают в лучшем случае без энтузиазма. Если не сказать хуже. Речь не об одной организации, а об общем подходе. Сколько компаний я видела, везде примерно ситуация одна. При этом все понимают, что делают одно дело и риски не злые вовсе, работа у них такая, но продавать-то надо, а напрягаться как-то не очень хочется. Поэтому каждый раз, когда внедряется новая инициатива по ужесточению контроля за клиентами, продавцы заваливают риски кучей вопросов, предложений, походов по комитетам и верхам руководящей партии.

Просто представьте себе: приходит распоряжение о необходимости получения от клиента отпечатков пальцев на руках и ногах при выдаче кредита. Продавцы понимают, что клиент ни разу не обрадуется, и непонятно, кому на таких условиях они что-то продадут. Что в этой ситуации может спросить руководитель отдела продаж у рисковика, который это придумал? «Вася, как ты мог? Я так свой план в жизни не сделаю! На что мне жену и детей кормить? За что ты так со мной, редиска?» Нет, профессионалы так не поступают. Продавец спросит: «Какой уровень риска мы планируем закрыть данным нововведением? Вы рассчитали целесообразность данной меры? И кто его считал? Петя считал? А вы в курсе, что он два плюс два неверно складывает? Руководство в курсе данной инициативы?» Иными словами, будут приложены все возможные усилия для того, чтобы запрятать данное нововведение в самый дальний угол самого темного чердака, а лучше еще закопать для надежности. Как закопать чердак, придумают в процессе, профессионалы решают и не такие проблемы.

Давайте честно: мы все эгоисты, и нас прежде всего волнуют наши интересы и интересы наших близких. Убытки от очередного мошенника, который не вернул деньги банку, никогда не будут волновать так, как недополученный бонус и не купленная машина. Так что, прошу, продавцов строго не судите. Мало кто на их месте поступил бы иначе.

Инстинкт самосохранения. Есть вещи, о которых не принято говорить в любом бизнесе. Причины всем известны: либо потеря отношений и работы, либо свободы. Если человек задает прямой вопрос в области, в которой не принято прямо изъясняться, в лучшем случае ответа не получить, а могут еще и неправильно понять.

Самый распространенный пример снова про работу. Я сотрудник финансового сектора. Хотя в банках трудятся сотни, если не миллионы человек, это большая деревня, в которой все про все и про всех знают. Несмотря на это, табуированные темы тоже присутствуют. Особенно в банковской безопасности. Тема тонкая и очень конфиденциальная. Каждый раз, когда по стечению обстоятельств я оказываюсь к ней близка, вопросы стараюсь задавать крайне корректно и в стиле блондинки (благо я в нее крашусь лет пятнадцать, мне не сложно). Ну не принято у безопасности рассуждать о принципах их работы: почему так, а не иначе, и что это у вас за кнопочка. Был у меня один такой гражданин военный, из органов, разумеется, причем весьма высоких. На каждый вопрос, по его исключительному мнению нарушающий суверенитет его конфиденциальной-преконфиденциальной работы, отвечал криком с угрозой обязательного увольнения. Причем не суть важно, спросила ли я, сколько времени, или что-то по работе. Разумеется, его мало волновало, что для выполнения работы мне нужно уточнить у него вполне конкретные и ни разу не секретные данные. Ерунда моя работа, у него же целая военная тайна запрятана! Я пыталась договариваться по-разному. Просила его тактично указать, где на поле заложены мины, чтобы я туда не лезла и поняла хоть примерно границы, за которые выходить нельзя. Предлагала ему самому составить список вопросов, которые мне можно задать, какие нет (я все же не участник «Битвы экстрасенсов»[7], чтобы читать чужие мысли). Пробовала набросать решение, чтобы, рассмотрев его, он сам указал, что нужно, а что не нужно. Когда ситуация не решилась, обратилась к руководству с целью воззвать товарища к здравому смыслу, но все было без толку. Гражданин военный так активно охранял границы своей страшной тайны, что ее татаро-монгольское иго в полном составе не захватило бы. Случай редкий и утрированный, но в меньших масштабах присутствует везде. Посему в таких случаях люди общаются весьма опосредованно и обтекаемыми вопросами, и формулировками в надежде на то, что все понимают, о чем речь. Не понял – сам дурак.