Я не виноват! Как больше не искать оправданий и начать жить - [69]

К своему большому счастью, я обнаружил, что у меня самого есть полная копия всех данных с моего компьютера, который автоматически осуществлял еженедельное резервирование текущей базы. В итоге все мои утраты свелись к потере информации за полтора дня, которые прошли между последним копированием и аварией. Наконец–то мы смогли приступить к работе. Нам пришлось извиниться перед всеми, кто пострадал из–за нашего невольного простоя, и продолжать свое дело. Надо сказать, что к этому моменту я уже совершенно потерял доверие к провайдеру. Была не только допущена остановка всей системы, но она стояла неделю! И еще они потеряли все мои файлы. Я по–прежнему подумывал, чтобы директор компании–посредника нашел для нас новый выход в Интернет.

Но неожиданно мое отношение ко всем этим людям и событиям изменилось. По электронной почте я получил сообщение от президента фирмы–провайдера, которое было разослано всем абонентам. Я не буду приводить текст письма полностью. Остановлюсь только на самых существенных моментах. Президент писал:

• Мы допустили серьезные просчеты и совершили ряд ошибок. В итоге произошла авария, а мы оказались к ней не готовы.

• Мы очень сожалеем о тех неудобствах, которые вам причинили.

• Мы выражаем благодарность за ваши звонки, в которых вы выразили свои претензии и пожелания по поводу нашего обслуживания.

• Мы вели дневник событий, чтобы сделать выводы на будущее.

• Мы предлагаем вам ознакомиться с этими выводами.

• Мы приводим перечень действий, которые мы предприняли, чтобы устранить дефекты системы и исправить свои ошибки.

• Мы предлагаем вам оценить то, что было сделано.

• Вот список тех изменений, которые мы вносим в работу сейчас.

• Ознакомьтесь, пожалуйста, с планом будущих мероприятий, которые направлены на то, чтобы защитить вас, наших клиентов, от непредвиденных аварий.

• Мы с признательностью встретим любые критические замечания, пожелания и предложения по поводу этого плана. Конструктивные идеи будут взяты на вооружение.

• Мы с пониманием отнесемся к вашему желанию перейти к другим провайдерам. Мы предлагаем свою помощь, чтобы обеспечить наиболее безболезненный переход.

Когда я прочитал письмо, мое отношение сразу поменялось. Это писал победитель, а не проигравший. Я почувствовал, что до тех пор, пока он руководит фирмой–провайдером, я в надежных руках. И причиной моей уверенности было не то, что фирма оказалась безупречной. Мое отношение изменилось потому, что ее руководитель оказался способным правильно подойти к провалу. Он признал просчеты в работе и взял на себя ответственность за них. Он предпринял все, чтобы научиться и сделать выводы из неприятного опыта. Он сумел использовать этот опыт, чтобы компания сделала еще один шаг по направлению к преуспеванию. Такой подход к неудаче дал мне основания доверять возглавляемой им организации. Никуда не денешься — ошибаются все. Но я предпочитаю людей, которые умеют использовать свои ошибки во благо. А вот люди, которые не признают собственных ошибок, меня не привлекают.

Вы, наверное, не раз встречались с людьми и организациями, которые в кризисной ситуации начинают оправдываться, сваливать вину на других и открещиваться от всякой ответственности. «Это не наша вина! Мы не отвечаем за перепады напряжения. Это поставщики оборудования виноваты — их серверы всегда ведут себя непредсказуемо. Да и с системой Windows вечно случается что–то непредвиденное, вам лучше ее переустановить! Обратитесь к производителю оборудования или поставщику программного обеспечения — это не наша проблема!» Подобные оправдания и перебрасывание ответственности нередко можно встретить у работников службы технической поддержки в разных компаниях. Они держат круговую оборону и не допускают признания своей ошибки. «Мы ответственности не несем. Это не наша вина. Обратитесь по другому адресу».

Но в этот раз мне попался настоящий победитель. Я тут же написал ответ президенту компании и выразил свою благодарность за то, что он повел себя решительно и взял ответственность на себя. Я объяснил, что именно эти действия сняли наше недоверие, и мы будем рады продолжить работу с ними.

Я настоятельно рекомендую вам искать тех, кто умеет признавать свои поражения. Советую иметь дела с этими людьми и учиться у них. Представьте себе, сколько энергии вы затрачиваете на то, чтобы защитить себя от возможной неудачи. Вообразите, сколько сил у вас уходит, чтобы оправдать себя, когда вы терпите поражение. Подумайте, с каким напором вы казните себя за это! А ведь все эти титанические усилия можно направить на то, чтобы преодолеть неудачу и приобрести полезный опыт.

Шаг четвертый: учитесь на ошибках — своих и чужих

История с Интернет–провайдером служит прекрасной иллюстраций по извлечению пользы из неудачного опыта. Подобно медикам, которые делают вскрытие, чтобы понять причины смерти, мы обязаны вскрывать и анатомировать наши поражения. Когда что–то происходит совсем не так, как вы хотели, не топчите себя коваными сапогами и не ешьте поедом! Воспользуйтесь этим случаем, чтобы приобрести мудрость. Посмотрите на неудачу как на урок, за который вы заплатили своими силами, временем, а может быть, и деньгами. Вы много вложили — так пусть товар будет соответствовать цене.