Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - [3]

Деннинг абсолютно прав, называя современный период «эпохой клиентского капитализма». Сегодня власть перешла от продавца к покупателю. Вот почему для этой книги я выбрал двойное название. Клиент управляет всем и всегда, но при этом существуют некие принципы, а именно правила того, как грамотно завоевать клиентов, как их удержать, как превратить лояльных клиентов в адвокатов и эмиссаров вашего бизнеса. Это не очередная оптимистичная банальность из мира бизнеса. Ваши клиенты для вас – единственный источник дохода, без них ваша фирма вылетит из мира бизнеса, а вы вылетите с работы. Если будете следовать принципам, изложенным в книге «Все для клиента», вы лучше послужите клиентам и получите лучший результат. Даже моя 12-летняя внучка могла бы сказать вам то же самое.

Правило № 1

Обслуживание клиентов – это не название отдела

Если я чему и научился за 40 с лишним лет, проведенных в мире бизнеса, так это тому, что обслуживание клиентов – нечто гораздо большее, чем название отдела или табличка с надписью на стойке, к которой со своими жалобами и проблемами направляются покупатели и клиенты. Это не сайт, не номер телефона и не опция из стандартного набора телефонного меню. Также это и не задача, и не рутинная работа. Обслуживание клиентов – это личная ответственность. И ложится она не только на людей, которые называются представителями службы по обслуживанию клиентов. Ответственность должна разделяться всеми работающими в организации людьми, начиная с генерального директора и заканчивая недавно пришедшими на самые незначительные должности сотрудниками, которые непосредственно работают с клиентами. Собственно, всех сотрудников компании следует считать представителями службы по обслуживанию клиентов, поскольку каждый из них в той или иной степени влияет на качество получаемого потребителями опыта или же за него отвечает. Даже если вы никогда не встречаетесь с действующими или потенциальными клиентами, а возможно, и не разговариваете с ними, ваше отношение к любому человеку, с которым вы работаете, будь то ваш подрядчик, кредитор или поставщик, должно быть искренним и уважительным. Поверьте, что прекрасное обслуживание, которое вы им предоставляете, в конечном итоге дойдет и до ваших клиентов.

Прекрасное обслуживание – ключевой момент ваших бизнес-целей. Звучит просто, однако я постоянно встречаю управленцев, которые этого не понимают. Они говорят примерно следующее: «Я работаю в товарном бизнесе, в нем главное – продукт». Я отвечаю им, что лучше бы их продукт был действительно хорош, поскольку даже самая выдающаяся служба по поддержке клиентов в мире не сможет скомпенсировать плохое качество товара. Но затем я говорю, что отличное качество товара не может гарантировать прибыль на длительный период, если, конечно, их продукт не является единственным в своем роде во всем мире (и не будет оставаться таковым всегда). Я повторяю снова и снова: обслуживание клиентов показало себя единственным способом выделить все лучшие стороны компании или организации на фоне ее конкурентов. Давайте признаем: вне зависимости от того, в каком бизнесе или индустрии вы заняты, всегда остается возможность, что ваши конкуренты предоставляют продукт или сервис, в большей или меньшей степени аналогичный вашему. Однако если вы предложите тот же самый продукт плюс индивидуальный подход к клиенту; подход, который выглядит искренним, вы получите фору. Не важно, в каком бизнесе вы заняты: прекрасное обслуживание клиентов – это преимущество, которое стоит вам либо мало, либо ничего, но для ваших клиентов обретает большую ценность. И от этого преимущества вы не можете позволить себе отмахнуться, поскольку в условиях высокой конкуренции современного рынка ваши клиенты покинут вас в мгновение ока, если обслуживание не будет отвечать их запросам. Можете не верить мне на слово – посмотрите результаты исследований. В ходе одного из них клиентов спрашивали, почему они больше не ведут дел с одной из фирм? 44 % опрошенных упомянули «негативное впечатление от общения с персоналом» в качестве основной причины, по которой теперь они работают с кем-то другим, и 30 % объяснили свой уход тем, что здесь их заставляли почувствовать, что как клиенты они не представляют ценности.

Я хочу сказать, что для большинства людей высокое качество продукта и сервиса вполне ожидаемо. Качество – необходимый минимум. Однако, если вы дадите клиентам продукт и сервис, которые они желают, а также обслуживание, выходящее за пределы их ожиданий, в ваших руках окажется беспроигрышная комбинация, одна из тех, что с трудом поддаются копированию со стороны конкурентов. Пусть вас не смущает разница в понятиях между сервисом, который вы продаете, и обслуживанием клиентов. Сервис – это то, за чем приходят к вам люди и за что они платят. Обслуживание включает в себя все получаемые клиентом впечатления, начиная с момента, когда он заходит на ваш сайт или в вашу дверь, и заканчивая временем, когда он покидает вашу страницу или ваш офис. Это то, что приводит в движение человеческий фактор. Некоторые представители разнообразного твердолобого племени насмехаются над данным понятием. Однако, работая более десятилетия на одну из самых прибыльных компаний в мире, я четко осознал, что эмоциональная составляющая столь же – и даже более – важна, как и деньги, которые отличаются непостоянством. Вот почему ее нужно обеспечивать, и делать это следует не только со знанием дела, но и с полным уважением, искренностью и вниманием по отношению к людям.