Ваше время в ваших руках - [53]

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время:

- Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда вам не следует звонить.

- Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

- Сообщите также своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

- Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.

- Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит вам.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Отгораживание с помощью секретаря

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

К этому еще одно конкретное указание:

- Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.

- Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Телефонный бланк для секретаря
1. По какому поводу звонит абонент?	_____________________________
2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения?	_____________________________
3. Какие темы ваш секретарь может выяснить непосредственно у абонента?	_____________________________
4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали («спокойные часы»)?	_____________________________
5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (может быть, использовать записки)?	_____________________________
6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы (часы приема, телефонные часы)?	_____________________________
7. С какими лицами вас следует соединять в любое время?	_____________________________
8. Когда следует «пропускать» частные разговоры? С какими лицами?	_____________________________
9. В какое время вам лучше всего позвонить повторно?	_____________________________
10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту?	_____________________________

Никогда не поручайте секретарю использовать следующие извинительные формулировки:

- «... на важном совещании»;

- «... не хочет, чтобы ему мешали»;

- «... у него важный визит».

Такие и подобные им фразы вызывают неприятные чувства у звонящего, который хочет, чтобы с ним обходились как с важным лицом, а ему вдруг дают понять на социальном уровне или на уровне деловых отношений, что «другой важнее, чем ты!» («иначе бы шеф соединился с тобой сейчас же»). Поэтому избегайте ситуаций, в которых ваш партнер почувствовал бы себя обиженным или даже униженным.

Выбирайте «нейтральные» извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не должны сообщать собеседнику, чем вы в настоящую минуту заняты. Используйте такие необязывающие формулировки, как: «Господина X в настоящее время нет на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»

Если ваш секретарь не уверена в том, хотите ли вы соединиться с абонентом, она может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должна ли я его прервать?» Эта стратегия в большинстве случаев хорошо функционирует, поскольку абоненту станет ясно, что ему хотят пойти навстречу.

Отгораживание с помощью телефонного автоответчика

Если у вас временно или длительное время нет секретаря, целесообразно включить автоответчик. Не говоря уже о том, что у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора.

Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонентов и перезвонить.

(3) Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

Телефонный бланк «Разговор без откладывания»
Сначала взять телефонную книжку!
1. Кто именно ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.д.?	_____________________________